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龙田太阳能家用太阳能热水器2015售后服务手册河南省安阳市龙田太阳能有限公司发布一售后服务的重要意义二售后服务规范1部门职能2着装规范3仪表规范4语言行为规范5上门服务规范6回访规范三售后服务管理流程1售后服务流程2售后流程说明四售后人员工作职责五出现产品质量问题调换、退货规定六产品质量问题的认定标准售后服务的重要意义1、售后服务是一次营销的最后过程，也是再营销的开始，它是一个长期的过程。大家要树立这样一个观念，一个产品售出以后，如果所承诺的服务没有完成，那么可以说这次销售没有完成。一旦售后服务很好的被完成，也就意味着下一次营销的开始，正所谓：“良好的开端的等于成功的一半”。2、售后服务过程中能够进一步了解客户和竞争对手更多的信息。其实，售后服务人员更像一个深入客户那里的考察者，售后人员一定要珍惜这个机会，以便能通过一次服务为公司带回更多的信息。你要清楚你能够垂手而得的信息可能就是销售人员急需而无法得到的。3、售后服务能与客户进一步增进感情、为下一步合作打下基础。一个好的售后服务人员，总能够给客户留下一个好的印象，能够与不同类型的客户建立良好的关系，甚至成为朋友，实际上，你已经为下一次的合作增加了成功系数。当然这需要有扎实的技术功底、良好的职业道德和服务技巧。4、售后服务能为产品增值。我们知道产品销售出去以后，一般都有保修期，保修期过了之后一般是需要收取服务费的，假设产品可以有多家服务商来竞争，客户就不一定选择谁来做。如何保住和得到这一部分增值利润，很大程度上取决于公司整体的售后服务质量。5、售后服务是一种广告，是为公司赢得信誉的关键环节。我经常听说，这家产品尽管贵些但服务不错，那家便宜但服务没保障。市场的规律已经证明，企业的信誉积累很大程度上来源于售后服务。6、售后服务的过程也是服务人员积累经验、提高技巧、增长才干的过程。在公司里也许你永远也看不到如此多的高档设备，在客户那里，你能学到你的产品如何与这些高档设备协同工作，而且有机会学到这些设备的使用方法。部门职能售后服务部作为公司的服务部门，负责管理公司的各地分销机构客服中心，对公司的销售产品进行有效的售后服务。协调厂家、经销商关系，争取资源，为销售保驾护航。1加强服务工作的组织和管理，合理运作，提高自身服务水平。2执行国家有关法令，贯彻和落实公司有关客户服务管理的各项规章制度，并制定具体实施方案，组织实施。3坚持服务好每一位客户的服务宗旨，为用户提供优质服务。4遵守公司的规章制度，按时汇总和上报有关客服工作报表。5负责客户的接待和服务，受理接受客户的意见和投诉，定期回访。6建立完整的各种原始资料，确保资料与客户产品使用情况相符。7适时向用户宣传太阳能产品的新技术、新功能和企业文化、业务的发展。8接受用户的咨询和投诉，解答用户提出的各种太阳能热水器知识（使用、保养、维护、维修），并做好用户投诉和处理结果记录，对不能对不能及时解决的问题，应及时向相关部门反馈，并在规定时限内答复顾客。9核对每天受理和维修的产品记录，填写维修报表。10执行各项规章制度和服务标准，分清职责、责任到人。售后服务规范一着装规范1上班时间统一着龙田太阳能工作服，佩戴工作证，保持工作服干净整洁，无破损无异味。扣子要齐全，忌敞胸凸肚。2衬衣T恤必须扎在下衣里面，不允许穿短裤、中裤、超短裙。3鞋要洁净不能有灰尘、油污、破损，不允许穿拖鞋和高跟鞋，鞋的选择应方便工作。二仪表规范男士仪表规范1头发：梳洗干净、鬓角不过耳、发尖不过衣领。2指甲：不能太长、勤俭勤修、手部干爽清洁。3胡须：必须刮干净、不留鬓须。4口腔：口腔清洁、牙齿清洁。5胸卡：明亮干净、位置统一。6服装：干净、大方、整洁。女士仪表规范1头发：梳洗干净、不留怪异发型。2指甲：不能太长、勤俭勤修、不涂艳丽色彩指甲油、不佩戴夸张饰物。3化妆：清淡、精神大方、不可浓妆艳抹。4口腔：口腔清新、牙齿清洁。5服装：干净、大方、整洁。6胸卡：整洁、佩戴位置统一。三语言行为规范1说话语调温和谦恭，表情诚恳，语速适中、吐字清晰。态度友善和蔼。2见到用户应问好，热情主动并自我介绍。3避免说粗俗的话语和有损企业形象的话。4坐、立、行走、姿势要端正。5在办公室等公共场所，不大声喧哗、嬉闹。6不能酒后上班，更不能酗酒闹事。7举止文明、有礼、修养好。8遵守社会公德。四上门服务规范1接到安装或维修任务后，与用户电话联系，约好上门时间。2到用户家有节奏轻轻敲门，开门后主动自我介绍：“您好、**先生，我是龙田太阳能服务人员。（自报姓名），为您服务，请您监督”。3经用户同意后方能进门，进门前穿好鞋套。4安装设计和在室内打孔时，应先征得用户同意，无异议后方可进行工作。工作完毕清理现场，保持原有的清洁整齐。5在用户家中不能东张西望，不乱走动。6不随便动用户的物品，不使用用户的洗手间，不抽用户烟不喝用户的水。7维修服务时要对用户表示歉意，“对不起给您添麻烦了、请原谅”。8安装服务完工后，要征求用户意见，并仔细向用户讲解使用及注意事项，直到用户明白为止。9最后应将作业区彻底打扫干净，将垃圾装袋带走。10告别语言：“谢谢您使用龙田太阳能热水器，以后有什么问题，请拨打我们的售后服务热线2108187，再见”。五回访规范1电话回访语音规范1）问候语：“您好我是龙田太阳能公司回访员、能打扰一下吗？请问您的龙田太阳能使用情况好吗？”2）中间深入回访A“您对安装维修人员的服务是否满意、服务人员是否向您介绍产品的使用方法和注意事项？”B“说明书您是否看过？有什么不了解的问题吗？”C维修过的用户：“我们的维修人员是否修好了您的太阳能热水器、目前使用是否正常？很抱歉、给您添麻烦了”。D“您对我们的服务和产品还有什么建议吗”。3）结束语A一般结束语：“如果您使用中有什么问题，请拨打0372-2108187电话，我们将及时为您服务。谢谢您使用我们的产品。”B需要维修（或不满意）的用户：“对不起，给您添麻烦了，请不要着急，我们会尽快解决、再次感谢您，如果有什么要求请拨打电话0372-2108187.我们将及时为您服务，谢谢、再见。”2上门回访语言行为规范1）到用户家之前先电话联系，用户同意后约定时间，回访人员必须按时上门，不得失约。2）到用户家先敲门，用户开门后先问候：“您好，请问这是***先生家吗？我们是龙田太阳能公司的回访员，打扰您了。”3）进门先问：“您对龙田太阳能的使用效果还满意吗？您对我们的产品和服务有什么意见和建议？”4）回访时间的长短视用户的情况而定，若用户家中有客人或有事，或留露出不耐烦，则长话短说言简意明。如用户谈兴正浓，则多做交流。5）用户对服务人员素质和服务质量不满意，则应仔细记录下来，并回答：“我们一定会加强管理，提高服务质量，使您更加满意。”6）用户对产品质量不满意，应仔细记录下来，并回答：“我们一定会把情况反馈给公司，以便改进质量。”7）回访完毕一定要让用户满意，告别时对用户说：“谢谢您使用我们的产品，如果有问题请拨打售后服务热线0372-2108187，再见。售后服务管理流程客户报修确定处理方案工程师分析问题工程师分析结果系统产生服务派单客服中心收到报障售后服务流程图安排工程师执行方案是在客户服务单上签字交回服务单故障是否解决？录入系统记录档案本次服务结束否服务事件升级分析工程师带回的问题确认并重新安排工程师执行解决问题电话处理解决问题二售后流程说明1、原则上业务员不直接对售后服务流程进行受理，如用户在出现问题直接找到业务员时，业务员也需要把相关电话转到售后部；2、对于需要上门等的时间约定，需售后部调派人员确定时间之后才能给予客户回复，业务员不得私自承诺客户；3、售后部在处理客户的各种问题时，需把问题处理的进程及时反馈给业务人员，尤其是对于出现异常情况的处理结果，应立即反馈；4、售后部将对所有的售后问题进行记录，并集中保存在，业务员需定时进行查询详细情况；服务标准化准则一、标准化目的1.1贯彻“优质、快捷、规范、真诚”的服务方针。1.2充分体现公司“以客户为中心”的服务理念，规范服务行为，提高服务水平。1.3本标准适用于公司所有售后人员。二、仪容仪表、行为举止标准化2.1仪容仪表2.1.1售后人员应按规定着装，服装整洁。2.2.1售后人员在工作时间应保持仪容仪表端正大方，精神饱满。2.2行为举止2.2.1售后人员应使用规范、礼貌的文明用语，提倡讲普通话，严禁使用脏话、忌语，或口气严厉、不耐烦。2.2.2售后人员应尽量用行业专业术语的语言与客户交谈，不随意打断客户的话语。2.2.3售后人员应热情、耐心解答客户提出的问题，对无法独立解决的问题，必须向客户说明情况并请客户谅解，同时提交给上级领导和厂家技术人员，待解决后尽快回复客户。2.2.4当客户的要求与有关政策、法律、法规相悖或超出本企业规定的服务范围时，售后人员应向客户耐心说明，争取客户理解，做到有理有节。2.2.5售后人员应耐心听取客户意见，如自身工作有过失应主动向客户赔礼道歉；如自身受到委屈也应冷静对待，不可顶撞客户或与客户争执。2.2.6在工作时间，售后人员相互间不得长时间接打私人电话。三、现场、在线服务标准化3.1现场服务3.1.1到客户现场服务前，售后人员应与客户预约上门服务时间，讲明工作内容和工作地点，请客户予以配合。3.1.2售后人员在客户现场工作时，应按规定着装，主动明示身份，并应遵守客户内部有关规章制度，尊重客户和客户的工作习惯。3.1.3售后人员在现场操作的过程中不应打扰客户的正常工作，如确有影响，应向客户耐心解释并致歉。3.1.4在使用工具或者零备件时，售后人员应做到轻放有序，严禁乱堆乱放。3.1.5如需借用客户物品，售后人员应征得客户同意，用完后完好归还并致谢。3.1.6售后人员到客户现场，不得办理与工作无关的事宜。3.1.7现场工作结束后，售后人员应做到工完、料净、场地清；并将工作结果以及需客户继续配合的事宜向客户交代清楚；最后开具《客户服务报告》请客户签字确认，并礼貌向客户道别。3.2在线服务3.2.1工作时间内，售后人员应保证电话和手机畅通。3.2.2售后人员应在电话铃响三声内接听，超过三声后接听应向客户致歉。3.2.3售后人员应答时应首先以普通话致提示语，然后报出单位名称和工号。3.2.4售后人员受理客户咨询业务时，应耐心细致答复；不能当即答复的，售后人员应向客户致歉，留下联系方式，并按规定期限尽快答复客户。3.2.5售后人员在接听电话过程中，应根据实际情况随时说“是”、“对”，以示专心聆听，重要内容要注意重复确认。3.2.6对于客户投诉，无论责任归于何方，售后人员都应积极、热情、认真处理，不得在处理过程中发生内部推诿、搪塞或敷衍了事的情况。3.2.7对客户提出的批评意见，售后人员应虚心听取，在未核实的情况下，不能附和，也不可不理睬，甚至顶撞客户，只能表示待调查清楚后再予答复。3.2.8通话过程中，售后人员应等客户先挂断电话后再挂电话，不可强行挂断。3.2.9当客户打错电话时，售后人员应礼貌做出说明。3.2.10客户报修、咨询、投诉处理单等应统一进行归档归入客户档案，并保证资料的完整性三售后服务部职责1、及时收集、反馈、处理消费者、经销商对公司产品和售后服务质量的投诉。保证让消费者、经销商能够100﹪满意.2、产品和服务质量的投诉,必须对相关责任人作出处理.3、对于产品和服务质量的投诉必须及时反馈给技术.生产和大区售后服务部门.4、保证各大区售后服物资的及时到位.5、整合各种资源,树立公司良好的售后服务形象.6、定期开展售后服务活动,宣传品牌专业的售后服务形象.7、对各大区售后服务工作进行业务指导.培训.监督和考核工作.服务目标:用户满意率100﹪服务宗旨:不求回报.只求更好服务目的:树龙田品牌.铸龙田形象服务标准:全天候全方位24小时上门服务出现产品质量问题调换、退货规定售后服务协议书甲方：安阳龙田太阳能有限公司乙方：根据《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《部分商品修理更换退货责任规定》（新“三包”规定）等相关规定，为打造中科蓝天的强势服务品牌，给顾客提供优质