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一.客房部管理制度.1.客房部员工行为规范客房服务员是酒店中一个非常重要的岗位,她(他)们所负责清洁及提供服务之房间,其房租收入占酒店总收入的一半以上,无论是宾客还是饭店管理者,皆对客房的服务水平寄予厚望,希望他们能够提供清洁的房间,优质的服务,达到星级酒店的高标准,建立并保持酒店良好的声誉,争取更多的客人光顾。1.在清理客房时,尽量避免干扰住客.最好在客人外出时或住客有特别吩咐时才做。2.住客喝醉时,须特别照顾患病住客或长时间显示”请勿打扰”牌,或房内下了双重锁而未步出过房间的住客,均须提高警惕,以防意外事件发生,并马上报告给上司。3.若房内发生争吵、殴打、聚赌或吸毒等情形,须迅速报告给上司。4.整理房间时,必须打开房门。5.由于在整理房间时,必须打开房门,故当清理浴室时,要提高警惕,提防任何非该房住客的人进房。6.当清理房间时,工作车应放在正对房门口,以防他人进入。7.在整理房间时,若发现住客房内有大量现金、贵重物品、军火、毒品等,应迅速通知上级处理。8.在客人离店时,要特别留意房内之设备物品,有否被拿走或损坏,如有发现立即报告楼层领班处理。9.不可向客人索取小费,或私换外币。10.住客离店时,留意有否房间钥匙留下,若发现应放于房内明显处并通知楼层领班。11.若发现房内家具、电器损坏,应立即报告给楼层领班处理。12.如遇闲杂人员等在走廊徘徊,须特别留意及向上司报告。13.应注意客人之情绪和精神是否稳定及正常,以防发生不可预料的事故。14.如在当值期间发现客人中有人从事不法行为,应提高警惕及马上报告楼层领班。15.应养成良好的敲门习惯,待房内客人回答后才可推门进入,并应随手将门完全打开。16.不得随意移动房内的行李或物品。17.在对客人服务时,不可表示过分亲热。18.不可用手搭住客人的肩膀。19.如遇住客有不礼貌的言行或其它行为,千万不要与之争吵或辩白,应婉言解释,要以“客人永远是对”的态度去服务。20.对客人之询问,如不大清楚或不知道不要随便说“不知道”,只可说“对不起,我不大清楚,但我可以向主管问明白”,问清之后再回答您。21.客人有吩咐时,应立即记录,以免忘记,无法处理时须马上报告领班让领班去处理。22.面对客人说话时,要用规范用语,注意礼貌，不得有粗言秽语。23.未经客人同意不得动客人东西或者抱小孩玩,以免发生误会或不悦。24.如发现有病客,立即报告领班。25.不可直接称呼客人名字。26.不得收取客人现金,代客购买任何物品或食品,以免发生不必要的误会或纠纷。27.对于残疾客人和畸形之客人不得尾随观看,议论指点。28.工作时不得吸烟，吃东西或阅读报纸。29.在房内或走廊走路时,应轻快无声,不要有怪动作,以引起他人的注意。30.与客人交谈时，声音低须令对方听到即可，不宜过大或过细声。应清脆、简明，不要含糊不清，注意不要令唾液喷到对方身上,切记不要用不雅之词。至于同事间之交谈，也不得太大声，否则会骚扰客人。31.若发现往客中有患病或老年人,应加倍留意及照顾2.客房部交接班制度1.交情况：各区域服务人员在交班时必须将当值时间内的各种情况和接班人对口交接清楚。如房间内的人数加位、洗衣、现金消费。2.交质量：各区域服务员在交接时必须把所管辖区域内卫生等高质量地交给下一班，接班人亲自验收是否合格。3.交设施设备：各区域服务人员在交接时必须将所辖区域内的设施设备有无损坏、短缺详细对口交接。4.交工具：各区域服务人员在交接时应交清各区域的清洁消毒工具，数量齐全、质量完好的交班。5.交记录：各区域服务人员在当班时间内，做好各种详细记录不能有遗漏，在交班时一定要对口交清并签字认可。备注：把所辖房间卫生区域（卫生间等高质量的）如房间达到真的无尘无异味，物品摆放一条线，床单枕头无拆无折棉被四方地毯无杂物。棉被、床单、电器、衣柜、桌椅、烟缸、暖瓶等有无损坏。如吸尘器、垃圾桶、消毒桶、塑料桶、塑料盆、刷子、钳子、地巾、清新剂、84消毒液、空调遥控板的等要事先清洁无异味如借转手库的棉织品、床单、枕头、棉被、浴衣、麻将、象棋、垫子等物，并在所借物品后面签字认可，如客人连续几天不退房，两班都要以此类推进行交接，否则造成丢失，由交班人负责。3.客房部安全须知及防火条例A.安全须知1.留意有否危险工作情况,如有发现应立即向主管报告。2.不得在酒店内奔跑。3.如须推车请用双手,以利安全。4.如须从高处拿取物品,应利用梯架。5.如工作地区湿滑或有油污,应立即抹去,以防滑倒。6.不要用损坏的清洁用具,以免发生危险。7.举笨重的物品时,勿用背骨力,须用脚力。8.保持各用具完整,损坏的切不可用,更不可私自修理,免生危险。9.在公众地方的走廊或楼梯,如照明不良,须马上向主管报告,尽快修理,以免发生危险。10.如地板因落尘而导致太滑,应立即抹去,以防滑倒。11.在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毯机等,须尽量放置于路旁并留意12.有否电线拌脚的可能。13.所有玻璃或镜子,如发现破裂必须马上更换,未能及时更换的,也要用强力胶纸贴上,以防有坠下的危险。14.在洗地毯或洗地时,留意有否弄湿电掣及插头,小心触电。15.在玻璃门当眼处贴上有色字体,以防客人或员工不慎撞倒。16.浴室地板或浴缸,不宜涂上滑脂,以免住客滑倒。17.不稳之台椅,须尽快修理。18.热水掣须有说明指示。19.家俱或地毯如有尖钉,须马上拔去,以防刺伤客人或员工。20.在高空抹窗工作或公共地方的地板落腊时,必须放置警示牌,让途经的人小心留意。21.员工制服不宜太长,以免拌倒。22.不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋内,以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。23.如发现地板有洞或崩裂,须尽快通知工程部修理,以防跌到。24.如发现鞋底过于平滑,必须更换。25.尽量将笨重物品放置在较低的位置。26.当搬运笨重物品于工作车时,物品高度切莫阻碍推车人的视线。27.清理碎玻璃及瓷器碎片时,须使用扫帚及垃圾清扫,勿用手捡。28.关门时,必须手按门锁手柄,勿用手按于门边,防止夹手。29.若发现工作器具损坏时,须马上维修处理。30.不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。31.潮湿时,切莫接触电器。B.防火条例火灾是酒店经营中最可怕的一种危险,虽然现代酒店采用一切先进的防火技术但危险依然存在。因住客或员工吸烟过失,而引起火灾的事情占火灾起因的绝大多数,故酒店要求全体员工严格执行消防措施及鼓励员工不吸烟。当火警钟响起,各员工须马上停止各项进行中的工作,并致电总机房询问火警发生确切之地点,若一旦发现是小火发生,须马上以灭火设备将火扑灭,如发现火势不能控制,须马上关闭所有门窗,待酒店当局发出疏散令后,各员工须带领住客从适当之信道离开酒店,并在指定地点集合向上级报告。平时应注意以下事项：1.将一切堵塞信道的杂物搬离,以保畅通无阻。2.保持储藏室内的清洁和整齐。3.保持各防火信道门的关闭,楼层布草房的门也须关闭。4.工作中在倒烟灰碟时,须确定烟灰及烟火已熄灭,以防止发生引燃。5.各员工只能在指定地点吸烟。6.若发现有任何电器有不正常的现象或电线出现漏电情况,须马上报告工程部。7.若发现客房内有插着的电器,而住客不在房间,须马上拔掉插头。8.若发现住客将衣物放在灯罩上弄干,须马上收走挂到卫生间，并通知大堂副理向住客提出忠告。9.各员工须时刻对烟及焦味提高警觉。10.若出口灯熄灭,须马上通知工程部尽快修理。11.各员工须牢记各灭火器的位置及逃生方向。12.发生火警保持镇静，不可惊慌失措，应寻求附近的同事援助，及时通知电话总机、消防中心，清楚地说出火警地点、燃烧物质、火热情况及本人姓名、工号，并报告总经理及有关人员；13.在安全的情况下，利用就近的灭火器材试行控制火势，如火势不受控制而蔓延，必须协助引导客人从防火通道、楼梯撤离火警现场，切勿搭乘电梯；备注:火灾的报警、救火及逃生以保安部统一标准程序为原则。4.客房部卫生检查制度A.检查制度1.服务员自查：服务员在整理客房完毕并交上级检查之前，应对客房设备的完整、环境的洁净、物品的布置等进行检查；2.领班查房：白班领班要对每间客房都进行检查并保证质量合格。领班的工作量较重，要求其对各客房、空房及贵宾房进行普查，而对长住客房实施抽查。领班是继服务员自查之后第一道关，也是最后一道关，责任重大，因此领班要有高度的责任心；3.经理查房：客房部经理通过查房可加强与基层员工的联系，并更多地了解客人意见，为改善管理和服务提供依据。客房部经理每年应定期对客房家具设备状况进行检查。B.检查客房的标准1.检查房时应有规律地绕客房一周，从天花板检查到地面每一个角落，发现问题应当记录在案，及时解决，防止耽搁和疏漏；2.日常检查标准：2.1房间：A.房门：门锁完好，安全指示图等完好齐全，请勿打扰牌及餐牌完好齐全，安全键、防盗眼、把手等完好正反面无污迹；B.墙面和天花板：斑迹、无蛛网、无油漆脱落和墙纸起翘等；护墙板、地脚线：清洁完好；C.地毯：干净、无斑迹、烟痕、纸屑等；D.床：床罩干净，铺法正确，床下无垃圾，床垫按期翻转；E.硬家具：干净明亮，无划伤痕迹，位置正确；F.软家具：无尘无迹无杂物；G.抽屉：干净，使用灵活自如，把手完好无损；H.电话机：功能正常，无尘无迹，指示牌清晰完好，话筒无异味；I.镜子与书柜：框架无尘，镜面明亮，位置端正；J.灯具：灯泡清洁，功能正常，烟罩清洁，使用正常；K.垃圾桶：清洁、状态完好；L.电视：使用正常，频道应设在中央一台，音量调到偏低，画面与音响效果较好；M.壁柜：衣架的数量、品种正确且干净无污，门、柜底、柜壁和格架清洁完好；N.窗户：清洁明亮，窗台与窗柜干净，开启灵活；O.窗帘：干净、完好，使用自如；P.空调：滤网清洁，运作正常，温控符合要求；Q.酒吧：清洁无异味，物品齐全；R.客用品：数量、品种正确，状态完好，摆放符合规格。2.2卫生间：A.门：前后两面干净，状态完好；B.墙面：清洁，无污迹；C.天花板：无尘无迹，完好无损；D.地面：清洁无尘，无毛发，接缝处完好；E.浴区：内外清洁，镀铬件干净明亮，皂缸干净，浴缸塞、沐浴器、排水阀和水管开关等清洁完好，接缝干净无斑迹，浴帘干净完好，浴帘扣齐全；F.脸盆及梳妆台：干净，镀铬件明亮，水阀使用正常，镜面明净，灯具完好；G.座厕：里外都清洁，使用状态良好，无损坏，冲水流畅；H.抽风机：清洁，运转正常，噪音低，室内无异味；I.客用品：品种、数量齐全，状态完好。二．客房部岗位职责客房部实行上下级直线管理，下级员工对直接上级负责，并接受工作任务，上级负责对直属下级的工作评估，逐级管理。所以制定客房部各岗位的职责范围，明确每人各自的工作范围，对于部门顺畅的运转是非常重要的。1.客房部经理主要职责-------在的领导下确保客房楼层、公卫部及客房中心正常有效地运作,计划组织指导监查客房部内各部分工作,以最低的成本支出达到最高的清洁水平及服务水准,努力促销争取最大的经济效益。3.1领导1确保所有与员工相关信息传达到每一个人2建立及保持与其它服务部门良好的工作关系3建立及保持与员工良好的工作关系避免激化矛盾4激励及保持员工良好的工作热情5报告房务总监有关员工的不满情绪6与辞职的员工谈话找出原因7保持与其它部门主管良好的工作关系8与前厅部紧密联系根据客房出租情况调整人手9与餐饮部紧密联系根据营业情况调整人手10关注并及时处理有关客人投诉11及时调整及改进工作以避免客人投诉12参与改善服务项目及质量13确保为客人提供最好的服务以争取回头客人14根据市场变化及时调整服务内容15发现新的措施以增加客房及其它方面的营业收入16.监察及保证饭店的财产如家私设备等得到工程部及时有效的维修保养17.控制并统计所有的成本支出18.保持饭店范围内所有地方的清洁整齐卫生19.带领员工形成发展良好的团队精神20.遵守公司的商业秘密及与工作相关资料信息无论是在为公司服务期间或离职以后21．完成上级安排的其它任务。22.当下属遇到工作困难时给予及时的支持及帮助2.领班岗位职责主要职责-----在客房经理的领导下确保客房楼层正常有效地运作,计划组织指导监查所有楼层客房工作,以最低的成本