深度访谈中与用户有效沟通的三个技巧

深度访谈中与用户有效沟通的三个技巧飘飘人用户体验调研员：铁块儿与中国移动研究院主屏调研项目的合作中，我们采用了深度访谈的调研方法来挖掘用户信息。项目的目的是了解不同的智能手机用户对于当前手机主屏的各种缺陷和优势的认识，以及不通年龄、不同职业的用户对于主屏的操作和使用习惯，发掘他们的新的期待和使用需求，最终为中国移动研究院设计出一款新的、更符合用户体验的手机主屏提供参考建议。接到委托，我们迅速地组建了调研团队，很快的明确了调研对象、调研内容等。调研对象方面我们选择的是使用安卓、苹果、OPhone和小米这四款系统的手机用户，并在年龄和职业上有所区分。在调研方法上，我们一致认为，深度访谈最适合这个项目的情况。深度访谈是一种无结构的、直接的、一对一的访问形式。属于用户研究中访谈方法的一个重要方法。访问过程中，由掌握高级访谈技巧的调查员对调查对象进行深入的访问，用以揭示对某一问题的潜在动机、态度和情感。在访谈提纲的准备方面，为了能够充分挖掘用户的态度和需求，我们自己先体验了四个系统的手机主屏，总结出了主屏具有基本功能和特征以及各个系统的手机主屏在交互方式、UI设计等方面的独特之处。为了防止遗漏主屏的相关内容，我们对身边的朋友进行了简单的问卷调研，收集到了他们最关注的手机主屏的内容，这在一定程度上丰富和补充了我们的用户研究提纲。为了保证项目的顺利进行，在项目开始前，我们进行了一次预访谈，邀请一名真实的符合条件的用户参与，这样我们对访谈的时长、用户问题等都有一个大致的把握。整个用户研究进行了三天，完成了对8名用户的深度访谈，收集到了大量的用户信息，我们发现，测试用户对于手机主屏的认识和态度以及期待都有各自的见解，有很多信息甚至让我们感到惊喜并深受启发。之前的项目经验和学习经验，在这次深度访谈中发挥了重要的作用，同事之间亲密的合作也是项目得以顺利进行的重要因素。作为项目的主持人，在对9个人的深度访谈的过程中，对于深度访谈的技巧，我有了更深刻的理解和体会，并得到了成功运用，下面和大家分享下让我印象深刻的几个深度访谈的技巧。1.善于发现用户身体的语言。访谈中有这样的一个用户，18岁，男性，高三的学生。从访谈之初说话就很少，当我试图询问他对主屏某些功能是否喜欢时，往往都是以简单的“喜欢”或“不喜欢”回答，基本没有跟我进行深度谈话的意思。我想生涩可能是这个年龄的人对社会的一种表现，但是他交抱于胸前的双臂也反映了他的某种心理状态。这种身体语言可以解读为封闭的心理。人类学家雷·博威斯特（RayBirdwhistell）针对人与人之间发生的非语言交流，曾经发现：在一次面对面的交流中，语言所传递的信息量在总信息量中所占的份额还不到35%，剩下的超过65%的信息都是通过非语言交流方式，即肢体语言完成的。所以，在与用户交流过程中，对身体语言的观察是深入了解用户的非常重要的手段。面对18岁高三学生的表现，我想应该想办法让他放松起来，才有助于在谈话中得到更多的信息。所以，在接下来的访谈中，我会更多的让他在纸上画着表述出他认为主屏的某个功能，或是拿多个手机给他把玩，让他自己体验对比。慢慢的，这名用户变得更加轻松自然起来，身体姿势也开放了，整个测试中他也表现的更加积极。如果一个用户整个访谈过程中都是封闭的姿态，那整个访谈的意义一定不会很大。所以，访谈中要善于发现用户的身体语言，并想办法通过其行动的改变带来其心理的改变，使得他能够真实的表达自己对产品的喜好。2.适应用户个体之间是有差异的，第一个访谈对象的良好表现，不代表整个其他访谈对象的表现。根据Jung的心理类型和Myer-Briggs类型指标，内向性格的人与外向型个人有极大地区别外向的人通常边思考边表达，而内省的人通常在思考成熟后再开始表达。你应该留出足够的时间允许人们去思考，然后回答你的问题，对内省的人来说更应该如此。所以洞悉个体之间的差异性对用户访谈来讲说是十分重要的。测试过程中，对一个40岁的男性用户的访谈，让我体会到了这点。每次我提问之后，他每每慢慢地说完一段话后，都要停顿一会儿。当时我认为他已经回答完毕，于是就开始进行下一个问题。这时候他会突然打断我，对前一个问题给出补充性的详细说明，有时候还要带上几个生动的例子。我那时开始意识到，是我误解了他的停顿。他其实并没有结束他的回答，停顿时是在继续思考和挖掘自己的感受以及寻找更好的回答方式。认识到这点之后，我再提问之后都会给他留出足够的时间，静静地适应他慢慢的语气，等待他停顿时的思考。通过这个用户我们收集到非常深刻的意见和反馈。假如当时我没有去适应他回答问题的节奏，没有给他足够的思考时间，那我们的访谈就失去了这些珍贵的信息。3.让用户说出自己的体验我发现大部分的测试用户在进行深度访谈的普遍会爱说其他人的感受，诸如：我是没问题，不过对于一些新手来说恐怕就有点儿麻烦了；像我妈妈这种年纪比较大的，可能会不大适应；这对那些刚开始就接触的人，应该是挺好的……,通过这样的表达，我可以发现此时用户采取了折中的态度，不是表达自己对事物的感受，而是选择说别人可能有的态度。发生这种情况，一方面可能用户担心会有来自主持人的偏见，一方面也可能是想取悦主持人。一个人，对自己的感受、观点和态度是最清楚不过了，对于他人感受的相信只能是臆想而已，没有丝毫的价值。所以，这时候不要反复深究用户想象的其他用户的感受，要引导用户说出自己的感受。当我遇到这种情况时，我往往会这样问：那你是怎么认为的呢；对你来说，会是怎样？等等，这样就把用户重新拉回到了自己的立场上来。但是需要说明的是，一定要拿捏住其中的尺寸，不能生硬的坚持用户表达自己的感受，这样会给用户带来压力，从而变得封闭起来。以上就是我在这个项目中感触最深的三点。当然，在进行用户研究的时候，我们一定要用真挚诚恳的态度来感染用户，让用户感到我们对他没有偏见，让他知道他的想法对我们很重要，同时，我们感谢他真实的表达。逐渐，访谈的过程就成为了彼此心意的表达，成为一种相互接纳，获取信息也就水到渠成了。