中职客户关系管理期中试卷

惠州市振华教育集团《客户关系管理》期中考试试卷（2015~2016年度第一学期）考试时间：90分钟总分：100分出卷人：陈碧媛适用班级:15秋市场营销班级：学号：姓名：题号一二三四五评卷人总分得分考生请注意：本试卷总分100分，时量90分钟一、选择题（每题3分，共30分）1.食品公司开设一家餐饮店，同时销售本公司的食品，这种属于（）A.零售消费型客户B.企业型客户C.分销商和代理商D.企业内部客户2.企业经过挑选后，确定要将其开发为现实客户的人群，这类客户是企业营销的目标所在，我们称之为（）A.潜在客户B.目标客户C.现实客户D.非客户3.在客户终身价值的计算中，以下哪个参数是无关（）A.客户取得成本B.客户保有成本C.客户价值D.客户利益4.下面属于企业客户信息内容的是（）A.消费情况B.生活情况C.教育情况D.经营情况5.客户信息档案的形式不包括（）A.卡式B.页式C.电子信息式D.袋式6.不同的客户对企业的价值是不一样的，其中价值最大的客户我们（）A.关键客户B.发展客户C.维持客户D.机会客户7.在企业的发展中，要留住客户最关键的因素是把（）做好做优。A.客户体验管理B.客户信息档案管理C.客户忠诚管理D.大客户服务管理8.“大客户”的含义，指的是（）A.客户偶然消费量大B.客户公司规模大C.客户的价值大D.客户产品需求大9.客户满意的基础是（）A.品牌满意B.产品满意C.服务满意D.社会满意10.（）是衡量企业财务状况好坏的标志之一，是判断企业运转是否正常的重要指标。（）A.安定力B.流动比率C.企业偿债能力的大小D.速动比率二、判断题（每题3分，共30分）1.客户天生就存在差异。（）2.客户对价格都是非常重视的，这就意味着客户对价格变动的敏感程度都是相同的。（）3.企业只有掌握客户的详细信息，才能够区分出哪些是优质客户。（）4.从国家相关部门的统计调查报告中没办法找到潜在客户。（）5.从客户关系管理的角度上讲，当客户要离去时，企业应直接放弃他们。（）6.通过对客户信息的分析，可以深层次第理解、认识客户。（）7.客户的满意度通常与客户购买该企业产品和服务的感觉无关。（）8.无论大客户、小客户，都应该享有同样的待遇。（）9.企业资源应该平均分配到每个客户身上。（）10.企业一方面要继续维持和维持客户的关系，一方面要逐步将重点转向关键客户和发展客户。（）三、简答题（每题10分，共20分）1.企业通常采用什么方法来寻找潜在客户？2.按客户价值层级细分，一般分为哪几类客户？四、案例分析，请根据以下表格进行客户信息分析（20分）