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网络咨询部制度一、考勤及办公纪律1.严格按照排班表要求时间上下班，不得迟到、早退，如有特殊情况，须事先亲自请假或电话告知主管；工作时间不得随便离开工作岗位，若特殊情况外出，必须告知组长，交代好工作，违反者按公司考勤制度处理。2.不得在工作区内大声喧哗，打闹嬉笑，同事交流讲普通话，保持良好的工作氛围。3.按照要求着装，佩戴胸卡，禁止穿拖鞋上班。4.爱护各项办公用品，工作卡位随时保持环境整洁，为自己及他人提供良好的工作环境。5.所有数据、资料系为公司机密，所有人员必须做好保密工作，不得向任何无关人员透露数据，违者按照公司制度处理。6.办公区域内严禁吸烟，上班期间不得在办公场所吃零食、串岗、扎堆聊天。7.严禁在办公室玩游戏，看电影，非工作原因上网聊天。8.网络咨询办公室禁止会客，非本公司人员不得进入网络咨询办公室，有特殊情况，要事先向主管请示。9.严格遵守例会制度，按照要求参加部门及公司会议。10.下班时关闭电脑等设备，晚班人员离开前负责关闭电脑，锁好门窗，关闭所有电源。11.本公司人员按照公司制度在规定区域上班，如有特殊情况须上报审批。二、网络咨询的岗位职责1.熟悉咨询工作中需要了解的病种知识及医院情况和营销技巧。2.熟悉商务通及医院挂号系统操作，认真回答每个对话。3.不断总结，提升对话水平，钻研顾客心理，预留客户信息，不断提高预约率、到诊率。4.与网络部进行及时沟通，发现问题及时解决。5.以营销理念为核心，以为病人服务为目标，珍惜每条对话，为医院塑造口碑。6.了解医院的优惠活动内容，方便给咨询者推荐。7.对未到诊的患者进行及时回访，问明原因，争取预约到院。8.按照部门规章制度要求及时报表。9.负责网络投诉的处理，向顾客解释，认真记录，并即时向主管领导汇报。10.配合项目团队的其他工作。三、咨询员的工作要求及考核标准1.熟悉各项目所在医院的基本情况如：地址、电话、网址、咨询QQ、乘车路线、专家特点、接待流程、特色项目及治疗方案和病理知识，基础价格，当前的优惠活动，为患者提供咨询服务。2.按照上班时间及时登录商务通、商桥、企业QQ等咨询工具，认真解答患者提问，进行有效预约。3.熟悉商务通、商桥、病人统计分析系统的使用及维护。4.咨询中遇到自己解决不了的问题，禁止随意给患者回答，要向组长或其他同事请教。5.对自己的咨询患者进行维护，每日对预到未到的患者进行回访，并将回访后的消息登记在UK系统。若当天咨询员休息，由组长代为回访，组长及时告诉所属咨询员结果。本日未联系上的，次日进行回访；患者需要考虑的，一般在5天内进行回访。回访时患者说已经在路上的，除非患者要求，咨询不需继续跟踪，以防患者敏感，造成客人流失。6.记录每日咨询情况，按照要求报表，下班之前发至咨询组长邮箱，当月未按时发送报表达三次者，扣款30元。7.对网络投诉、复诊患者的咨询，要耐心解答，并告之相关部门的联系方式。8.对不文明的咨询者，咨询员不得与其对骂，影响医院形象，违反者给予警告。9.网络推广在全国进行，不得根据地域挑对话、随意打发患者、态度生硬不耐烦，一经发现，限下个班次的商务通对话量。10.在咨询对话未结束之前，不得以“下班、有事”等任何理由关闭对话窗口。发现一次，在月末到诊总数中扣减1个。11.禁止在咨询过程中出现“保证治愈”、“最低价格”、等字句或者是对疾病种类、价格、检查种类带有肯定性的定论，若因此出现患者投诉，凭聊天记录，咨询员要承担相应责任。12.一经发现咨询员兼职其他咨询工作，立即解除劳动关系，并有追究责任的权利。13.无特殊理由，不主动邀请患者对话。14.商务通设置繁忙时间不得超过十分钟，如有特殊事情，可向组长或主管反馈，违反者扣款20元/次。15.未经许可，商务通不得出现代岗、不得出现在线咨询员同时繁忙，经发现每次组员扣款50元/人，组长100元。16.在聊天过程中不得以甩号为主，如：“你好，这是我的联系方式”的方式来结束对话、在对话没有完善的情况下主动结束对话、在患者没有主诉的情况下咨询员出现对疾病的问诊，一经发现罚款50元/次。17.请假制度严格按照公司规定，本月假当月休完，不得累假，每月离开公司时间不得超过4天，特殊情况需按要求逐层审批，如出现未经批假擅离岗位，按100元/天扣款并计旷工。18.如上班期间玩游戏，看视频等与工作无关的窗口，当天流量全部关闭。19.不得为达到个人业绩累加、外借病人，经发现，各自绩效以及组长绩效为零。20.网络咨询师效绩工资原则上以每月预约来诊患者总量为基数，层级递进计算绩效工资。21.关于考核。由咨询主管负责考核，每月上中下旬各进行1次，并做好书面记录，每月汇总，客服部负责人监督执行情况，主管总监或总经理不定期抽查考核情况。A：基础知识考核。回答项目医院地址、电话、就诊时间、诊疗项目、乘车方式、医保方式、医院资质、医生情况等。B：专业知识考核。回答咨询患者提出的病情问题内容准确率、合理率达到90%以上计算为合格。C：语言审核。在交谈过程中出现语句不通2%、限错字3%以下，不出现患者未问完而提前结束对话。D：应答反应审核。以患者在等待区等待15秒内接受应答者为合格，首句对话不超过４５秒，接受应答后在交谈过程中回答发出在90秒以内为合格，发现有回对话超时，将累积条数（五条超时对话为一个单位，隔天限制对话10条，以此类推）。E：评比审核。以患者角度对咨询员做出评价，较好以上（包括较好）的评价为合格。F：预约比例审核。设定总咨询人数与预约人数的比例基数。达到为合格，超过为优秀；设定来诊人员与预约人数比例基数，达到为合格，超过为优秀。每月评选咨询预约率、咨询就诊率最高的咨询员，可有200元业绩奖励。以上考核内容，由咨询组长与咨询主管共同进行监督，扣款事项如经发现，视情况追究小组组长责任，笔试试卷由各组组长随机出题，一个月内考核综合成绩最末者，停止接对话，进入培训组。四、咨询组长的工作要求及考核1.分解任务目标，不断找出不足之处加以改进，保证组内业绩目标完成。2.对本组员工的工作动态进行监督及业务指导，每周进行组内培训一次3.组内排班，保证咨询工作正常开展。4.数据统计，每日上午十点前将前一天的组内人员个人报表汇总，发至咨询主管，并进行周汇总、月汇总。5.每天对预约系统进行检测抽查，如经统计发现组员没有按时添加预约患者、信息不完善、错填渠道没有及时反馈，每项20元扣款。6.对组内人员周度，月度以及季度的数据（区域预约/到诊，病种预约/到诊）做定期数据统计，以周末、月末、季末为单位上报和总结。7.组内咨询员接对话顺序、病种、咨询区域调整，以周为单位进行。8.分解组内目标，精确到每人每天，对组内人员每天的预约指标，到院指标做汇总，进行周报、月报。9.做好组内预约患者的回访工作，并进行患者维护。10.负责组内低效人员培训，组内人员调整以周做单位进行审核。11.反馈组内遇到的问题，协调沟通相关部门。12.正确传达会议精神，落实公司的行政指令。13.连续两个月绩效不合格或整组绩效下滑无上升，对组长岗位进行调整。五、预约核对标准（一）预约核对标准及预约登记要求1．完全预约预约的患者在商务通里用以下形式登记：已约—病种—姓名—性别—年龄—地域，并在类别上选择对应备注。A：商务通已预约的患者，没有备注清楚，隔天经统计查实按10元/条扣款，如已预约好没有录入UK系统，患者到院不计算绩效。B：商务通已预约的患者，及时(15分钟)添加到UK系统，以便医院挂号处核对分诊，特殊情况，经主管批准，当天下班前必须添加。C：对已形成有效的对话，在没有预约的情况下，将商务通中客人资料栏备注清楚没有预约的原因及病种。D：对当天预约当天取消的患者，按以下方式处理：预约后已添加在UK系统上的，在UK系统中备注取消，之后在商务通中备注取消预约。没有添加到预约系统的，第一时间在商务通备注信息上把已约更改，并注明取消预约。E：对已到院就诊过又上网咨询的患者，在类别栏备注清晰，不得标注不在接诊范围内的黑色图标，已经转到QQ或者电话联系的患者，要及时备注清晰。F：在UK系统里，添加网络预约患者，必须附聊天内容，经发现无记录，扣款100元/次。G：预约信息添加错误，如：网络预约错填在电话预约的，需在系统中备注清楚，同时填写《预约病人系统添加错误说明表》，及时反馈给组长及咨询主管，如发现有错误并没有及时反馈的，扣款20元/次。2．条件预约A：缺电话——姓名、年龄、病情主诉、区域、预约到诊时间。B：缺名字——年龄、联系方式、病情主诉、区域、预约时间。C：无全名、电话、病情主诉、预约时间属于无效预约。（二）预约到诊核对标准到诊数据必须是在UK系统内可查询的，同时必须符合姓名、年龄、电话、病情主诉、区域、预约到诊时间中三项以上（含三项）者。重复预约患者核对标准：1．同为完整预约的，以预约时间在前者为准。2．同一患者通过电话、商务通、qq途径重复预约，以最完整预约者为准，若均为完整预约或条件预约，以最先预约登记的完整或条件预约为准。3．患者初次就诊后，时隔6个月以上再次通过网络预约或者电话预约到院的患者，业绩归属为预约的咨询员。4．重复预约姓名不同的情况下，如：A咨询员预约患者叫李某，B咨询员预约患者叫张某，核实为同一个患者后，以到院挂号信息为准。5．网络咨询后转电话预约的患者，在UK中登记为网络来源患者。6．同一患者重复咨询，原则上以时间先后来划分，并参考聊天记录作为最终判断标准，如果没有聊天记录，重复的患者归属有记录咨询员。7．如果A咨询员在线，商务通聊的患者跳到B咨询员窗口上，在聊天过程中未涉及到患者信息，在B咨询员窗口上重新咨询并预约，绩效则算B咨询员。8．同上，如果在A窗口涉及怎样预约的字眼，跳到B咨询员窗口，如果A\B两个咨询员同时在线，对话可转给第一接收人，绩效则算A咨询员。9．若同一患者在商务通咨询，同时进行电话咨询，重复信息，如果在商务通上没有明显信息，以电话咨询为主。10．如果患者在商务通上留下电话号码和姓名，但没有形成对话，咨询员未备注情况下，患者第一时间电话联系，患者归属后者。11．预约患者未到院，时间截点计算在90天，90天之后如果其他咨询员对预约未到院的患者进行回访，跟踪，到院，绩效算后者（以后台系统录入信息时间为计算依据，期间患者预约时间有变动，咨询员需要备注，没有备注则按最初登记时间计算）。12．UK系统登记预约时间后三个月未到的患者，未经过再次咨询就诊的，不计算网络咨询业绩。13．每月4日前与项目医院核对数据，无故拖延者当月不予以核算或补报，视为自动放弃。14．通过非正常手段上报的不真实到诊数据，一经核实，扣除当月全部奖金。以上制度于2013年9月1日开始执行。