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目錄序說對話，沒有要不到的糖第一章說服奧客的說話策略策略01如何把對方的NO變成YES?策略02「不說話」的說服祕訣策略03把自己的需求，包裝成對方的需求策略04讓對方認錯，自己就對了策略05找對頻率，才能用遙控器轉台策略06先引起對方的好奇心，再開始催眠策略07出奇，是制勝的捷徑策略08讓獵物自己跳下陷阱坑策略09惡魔也需要讚美策略10佛要金裝，是為了給眾生看策略11客戶如是颱風，你不妨當雜草策略12先認錯，別人就無法下手策略13只要是人，都有嗜好策略14用拆零件策略，瓦解坦克人策略15會嫌貨的才是好顧客策略16連續縱火犯的死穴策略17只要和顧客吵架，你就是輸家策略18播種策略：收割期不用急於現在策略19正話反說的「荒謬放大鏡」策略20先甜後苦的苦，特別苦策略21以退為進，魚自己會上?策略22每個人的子彈都有限，你的客戶也是策略23會叫的狗，其實最怕比牠凶的人策略24用未來買他的現在策略25攻心，就能提高產品的附加價值第二章入侵對方大腦的說話術策略26愈難懂的書，愈多人想看的「反語策略」策略27讓對方把狗關起來的「製造需求策略」策略28讓對方自己脫掉盔甲的「棄甲策略」策略29放棄自我個性的「迎合策略」策略30找到導盲犬屁股的「引誘策略」策略31讓乘客主動跳海的「分級策略」策略32不把小偷當賊看的「不動手策略」策略33讓對方不用說太多的「知心策略」策略34把話反著說的「反拗策略」策略35青蛙不一定會變王子的「需求策略」策略36千萬別談缺點的「避實就虛策略」策略37杜撰美麗故事的「無中生有策略」策略38換湯也換藥的「比較策略」策略39正中靶心的「直言策略」策略40別急著出手的「形象策略」策略41把陌生人變忘年交的「製造關係策略」策略42比對方更冷靜的「鎮定策略」策略43絕對不製造誤會的「重複策略」策略44比說話更高竿的「身教策略」策略45讓對方受重視的「焦點策略」策略46讓兇手放下槍的「溫情策略」策略47湊右臉讓人打的「寬容策略」策略48施以小恩的「大方策略」策略49說服必備的「準備策略」策略50繞圈子的「見縫插針策略」第三章說錯一句話，後悔一輩子策略51為壞消息加上好分數策略52在顧客面前絕不能說的話策略53竊竊私語是不尊重客戶的行為策略54別讓雙向溝通變ADSL策略55有錢就不能開福特？策略56寧可少一個朋友，也不要多一個敵人策略57得意忘形最易惹禍上身策略58公權力是白色暴力策略59不要挑戰公眾的喜好策略60表達錯誤是自打嘴巴的第一步策略61粗心最容易刺痛別人的心策略62危言聳聽是自找死路策略63譁眾取寵＝不專業策略64衝動的人，說話永遠不會完整策略65假裝專業，是自己搬來砸腳的石頭策略66用錯詞不如別說話策略67轉述需要最高的天分策略68沒做過的事，都不是容易事策略69亂問隱私沒有好下場策略70重點不能老是放後面策略71別強迫別人接受你的隱私策略72不要灑下猜疑種子策略73理直氣壯，為什麼還會輸？策略74掌握表態時機，以免裡外不是人策略75適時拉上嘴巴的拉鏈策略76搞清楚成果報告和邀功的差別第四章幽默是最無反作用力的武器策略77把對方的炸彈丟回去策略78見招拆招的智慧策略79臨危不亂，才是真幽默策略80消除緊張，等於成功了一半策略81拉近距離的幽默策略82展現氣度的幽默策略83略施小計的幽默策略84譏諷的幽默策略85找出父親是誰策略86給人台階下的幽默策略87把我撞死可以名揚四海策略88自嘲的幽默策略89看看選票有沒有錯策略90罵人不帶髒字的幽默策略91口袋一定沒有錢策略92以子之矛，攻子之盾的幽默策略93說反話的智慧策略94苦中作樂真幽默策略95得寸進尺的幽默策略96明捧暗諷的幽默策略97用幽默拍對馬屁策略98四兩撥千金的幽默策略99用幽默堵住人家的嘴策略100幽默是創意的極限策略101用幽默來做生意自序說對話，沒有要不到的糖有位老人，他膝下無子女又體弱多病，在不得已之下，他決定搬到養老院去讓人照顧，並宣布出售他的住宅。購買者聞訊蜂擁而至，住宅底價從二十萬美元，一路攀升到三十五萬美元，而且價格還不斷上揚中。老人鬱悶的坐在沙發上，看著這棟陪著他六十多年的房子，要不是身體不佳，他絕對不會把這棟房子賣掉。就在拍賣會氣氛到達頂峰時，一個衣著樸素的年輕人來到老人面前，彎下腰，低聲說：「先生，我想買這棟住宅，可是我只有三萬美元。」「但是它的底價就是二十萬美元啊！」老人說：「而且現在已經到三十五萬美元了。」這時年輕人又輕聲說了一段話，說完之後，老人突然站起來，示意人們安靜下來：「朋友們，這棟房子的新主人產生了。」老人拍著身邊年輕人的肩膀：「就是這個小子。」令人驚訝的是，年輕人並沒有加價，他從頭到尾就只有那三萬美元，他到底說了什麼，竟能讓老人捨棄三十五萬美元的高價？原來，年輕人告訴他：「先生，如果您把房子賣給我，我保證您可以繼續生活在這裡。我會陪您一起喝茶、讀報、散步，讓您天天都快快樂樂的。相信我，我會用我最大的精力時時關愛您。」這個年輕人用三萬美元的低價，就能買下一棟價值三十五萬美元的房子，就是因為他細心觀察到老人內心真正的需求，老人要的並不是錢，而是對於這棟房子的不捨與希望有人陪伴的心意。我想這位年輕人應該是個有經驗的公關專家，因為他能準確描準對方的需求，打中對方的內心，讓人不點頭都很難。這就是攻心說話的重點，一針見血，一眼看破對方需求和著眼點。話不必多，卻要字字精確，字字打進對方的心，才是好的攻心說話術。這就像滑輪定理，滑輪放對了，你就可以用最省力的方式拉起重物。我一直記得這個故事：中國國畫名家俞仲林先生的牡丹畫名聞遐邇，有某個議員慕名買了他親手繪的牡丹。誰知某天朋友來訪看到後，竟然大呼不吉利，「你看，這牡丹根本沒有畫完整，缺了一大角。你不知道牡丹代表富貴嗎？缺了一角豈不是富貴不全？」議員一看也大吃一驚，連忙把畫拿回去，想請俞大師重畫一幅。大師聽了他的理由，靈機一動，告訴這位議員：「牡丹代表富貴，缺了一邊，不就是富貴無邊嗎？」議員一聽，立刻如獲至寶的把畫捧回家，因為別人的牡丹是富貴雙全，他的牡丹可是富貴無邊啊！其實，眾所周知，好話人人會說，要把話說「好」並不是件難事，難就難在，你要先掌握［對方在意的是什麼］。待你掌握住這個要點，再配合語氣、手勢、態度，以及後續的鋪陳，生意成功的機率便大大增加。當然，這項要點也決定你講出來的話，好不好聽、動不動聽、能不能被聽進去？是不是能夠精確攻心？有沒有延續話題的效果？這些道理不能不懂，卻很少人懂。你也會發現，公關專家從來不會告訴你這些攻心撇步，因為這是他們畢生精力所集，也是暗藏的壓箱寶，告訴你，等於把江湖一點訣給說破，人人都當得上公關專家。這本書就是要告訴你這些祕而不宣的訣竅，同時援引古今中外各種說話實例和方法，希望對有心突破的你有所助益，並藉此做好公關、衝破業績。第一章說服奧客的說話策略1如何把對方的NO變成YES？在我輔導的眾多案子裡，最常遇到保險或業務人員來問我：如何讓已經有先入為主觀念的客戶，放棄他們的成見，點頭向你說：「OK，成交！」事實上，本來就認同你的產品、服務，或主動上門的客戶，要賺他們的錢根本不需要公關技巧，只要服務態度好就能成交。相對的，能夠把產品賣給那些對你或你的產品有成見的人，也就是那些一看到你，心中早有一個「NO」的客戶，才是真正的公關高手。然而，面對這樣的奧客（爛客人），十個業務員有九個半都會打退堂鼓．大家都認為與其耗費時間精力在這些腦袋像石頭一樣硬的客戶身上，不如去開發更多的好客戶。本來我也把這樣的奧客一律列入黑名單，不想拉低效益來賺他們的錢，但是我曾遇到一位美國來的公關專家，他告訴我，這樣的奧客反而是最容易成交的好客戶，關鍵就在於你如何讓他心中的NO變成YES。到底要怎麼做？這位公關專家舉了一個例子，他說，美國的工業大廠西屋公司，向來以電氣、高科技製造聞名全球，在1970年代最高峰時．西屋的規模甚至可與奇異（GE）媲美。當時的王牌業務艾利森在接受採訪時，說了一段故事。他說：「在我負責的行銷區域裡，住著一位有錢的大企業家。我們公司想盡辦法要把產品賣給他的工廠，但在我之前的那位業務，花了整整十年的時間，卻沒有一筆訂單成交。我接管這一區後，也花了三年多去招攬他的生意，一樣石沉大海，一點消息也沒有。後來又經過三年不間斷的交涉後，對方才勉為其難的買了幾台發電機。這讓我燃起了一線希望，我滿懷期待著這次交易後．他會向我買幾百台發電機。」為了趁勝追擊，艾利森在交易完成的兩個禮拜後，再次拜訪企業家的工廠。沒想到，負責發電機的工程師一見到他就說：「艾利森，我們不能再繼續買你的發電機了。」「為什麼？出了什麼事嗎？」工程師說：「你賣給我們的發電機太熱，我不能把手放在上面。」這個理由聽起來有點含糊，不過艾利森知道跟工程師爭辯，是不會有任何好處的，過去他們已經花了超過二十年來印證這個道理，唯一能使事情轉圜的方式，就是讓工程師說出「是」字。艾利森清了清喉嚨，鎮定的對工程師說：「史密斯先生，你說的話我完全同意，如果發電機的熱度過高，我也建議你別買了，倒不如省下這筆筆花在別的用途上。你總不希望花大錢買的發電機，熱度會超出電工協會所定的標準，是不是？」「是。」工程師點點頭，完全同意艾利森的觀點，於是艾利森獲得了工程師的第一個「是」字。艾利森接著又問：「電工協會規定，一台標準的發動機，可以比室內溫度高出華氐七十二度，是不是？」「是的。」他得到了工程師的第二個「是」字。「可是你的發電機溫度卻比這標準高。」艾利森沒和工程師爭辯，繼續問：「工廠溫度是多少？」工程師想了想，說：「嗯，大約華氏七十五度左右。」艾利森說：「這就是了！史密斯先生，工廠溫度七十五度，再加上協會規定的七十二度，一共是華氏一百四十七度。如果你把手放進一百四十七度的熱水裡，是不是會把手燙傷？」「是的。」艾利森拿到了第三個「是」字，他面帶微笑，對工程師做了一個建議：「也許，你不要用手碰那台發電機就好了！」工程師恍然大悟，立刻接受他的建議。在一陣交談後，工程師把祕書叫來，為下個月訂了將近四萬美元的產品。採訪的最後．艾利森對記者說了一段話：「我花了這麼多年的時間，損失了數萬元的買賣，才知道，爭辯並不是一個聰明的辦法。要從對方的觀點去看事，設法讓別人回答『是』，那才是一套成功的辦法。」我相信這個公關專家不說的祕訣，能讓許多業務人員受用無窮。下次，如果你要扭轉心有成見的客戶的心，切記，不要否定他，然後站在他的立場，再引導對方回答「是！」問題就可迎刃而解了。2「不說話」的說服祕訣很多人問我，在面對許多不講理的奧客時，有什麼辦法可以化暴戾於無形？如果你愛看恐怖片，一定會知道，最讓人全身緊繃、情緒高漲的時刻，不是恐怖的兇手或鬼怪出現的時候，而是在那之前，一片寂靜的凝滯畫面，那種宛如暴風雨前的殺戮時刻，才是最具有壓迫感的力量。遠在三國時代，孔明著名的「空城計」就是以寂靜來製造恐懼，並戰勝對手的。他隻身一人站在城上，面對敵方千軍萬馬，不僅沒有慌亂的調動將士應戰，反而氣定神閒的彈起琴來。這股出人意表的沉默力量，讓手無一兵一卒的他，成功嚇退敵方大軍。同樣的，在我的談判及公關經驗裡，對那些來勢洶洶想找碴的人，如果你能適時的不動聲色、不隨之起舞，而是以沉默、堅定的態度盯著對方，所產生的說服力，反而比你硬碰硬或滔滔不絕來得有效，這種什麼也不說的沉默策略，說來奇怪，卻能有效改變對方的態度和敵意，而且屢試不爽。我有位朋友是一家鐵工廠的廠長，當時廠裡有位老員工，因為親戚送給他幾隻雞，但他家裡沒有空間放養這些雞，於是他仗著自己在公司裡十分資深，就在工廠圍牆的角落邊圍了一個雞圈。廠長看到這不像樣的雞籠，便叫人勸老員工處理雞群、拆除雞圈。沒想到老員工硬是不拆，廠長只好派人強行抓雞拆圈。於是，暴跳如雷的老員工直接闖進廠長辦公室裡大聲怒吼。但是，廠長從頭到尾沒抬過頭，眼光始終專注在桌上的文件，彷彿眼前的喧鬧只是幻影。老員工一陣怒吼過後，看廠長不吭一聲，自己反倒尷尬起來，進也不是，退也不是，只能像小學生一樣僵持在辦公室裡。終於，廠長看完文件，抬起頭來看著工人，說：「你自己想想這樣做對不對，這次可以算了，以後再發生類似的事，就沒這麼好商量了。」說完起身離去。老員工沒反駁