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视光门诊经营张元义2019年8月13日视光门诊运营准备工作一、视光门诊市场调研1、人口数量、乡镇数量、人均收入。2、青少年比率。3、当地青少近视率。4、幼儿园、小学、初中、高中数量。5、现有医疗机构开展的视光项目、日门诊量、认可程度。6、当地视光机构数量以及特色。7、比较成功的案例。8、当地眼镜店以及人均配镜大概价格。9、合作医院在当地的知名度、认可度。10、合作科室现有人员、开展项目、设备以及技术评估。（以上内容可由市场部进行市场调研或进行问卷式调研得知）市场信息收集意义：1、确定自己的特色诊疗项目。2、确定自己宣传优势于劣势。3、确定自己定位。4、方便制定市场推广方案。5、方便对收益评估。6、更好的控制成本。7、合理利用政府政策的优势。二、对接1、协议：熟悉公司与医院签订的协议内容，了解分配比例、耗材采购、设备采购等2、初步拜访：详细了解签约医院的时候前线向院方做过哪些口头承诺、做了哪些铺垫。了解医院领导和科主任对项目合作态度。3、制定市场运作方案：（1、）需要开展的项目（为什么要开展项目，市场收集信息为参考）（2、）开展项目的优势（当地收集信息作为参考）（3、）收益预算：预算以每月为时间节点、（4、）我们现有的资源（设备、人员、技术）（5、）需要补充的资源（我能提供的资源、医院需要补充的资源或者支持）支持分为场地规划、设备、人员、市场政策以及医院的人际关系。（6、）工作推进计划表。让医院明白我们的工作在紧张有序的进行。同时他们也明白在什么时间给我们什么样的支持？再次就是我们和医院分工明确后续跟踪督促医院完成工作也不显得突然。4、带方案再次拜访：和医院领导就方案对科室的规划、品牌建设、社会公信力等前景展望以及需要医院做出的支持沟通。跟科主任沟通详细的工作内容。视光门诊内运营一、清晰的定位：医院视光中心的根本职能是为顾客提供视觉健康的综合服务，是以解决视力问题为导向，这些问题包括：青少年近视的防控、斜弱视的诊断与康复、视疲劳的的处理、屈光不正的矫正、视力保健（见附件1）等。技术、服务、产品都只是解决视力问题的一种手段。二、打造专业的氛围与形象一个专业氛围的视光中心，首先围绕专业的需求、服务内容去设置的，常见的几个功能区有：导诊区、宣教区（等待区）、视光诊断室、视光检查室（眼科常规检查去）、视功能训练区、斜弱视训练区、视觉健康档案区、产品区、视力保健室、隐形眼镜（角膜塑形镜）佩戴区、眼镜定配室等。产品区和功能区的协调比例很重要，产品区过多就会缺少专业氛围（商业化明显）。三、打造专业的技术团队专业技术团队打造师困扰视光中心发展的难题，很多企业都感到人才缺乏，很难培养。甚至话大价钱排骨干力量到处学习、参加培训，但是结果往往是很难落地，感觉实际操作中悟出下手、起不到应有的价值与作用。主要原因是：缺乏实际的操作，真实大量的案例，系统的学习流程，以及切身的感受，及随时可以询问的引路人。视光专业知识，需要的不仅是深度，还有广度，知识面宽而杂。打造专业的团队，需要系统化、规范化的固化流程，并且建立企业内部的学习交流机制，考核机制，晋升机制。1、视光专家：制定系统化视光病种就诊流程，规范就诊流程。前期带教工作、监督规范化，后期接受疑难咨询，提供疑难解决方案（可远程指导）。2、技术团队：先定岗学习岗位职责，岗位所需的技术、并且定期考核。熟练以后轮岗，各个岗位的职责以及技术都要快速准确的完成。例如建档、检查、咨询等。视光医生需定岗，接受咨询、解决各种视光问题，给出治疗方案。其他人，对于岗位相关的咨询都要熟练回答。公司可指定视光百问百答手册，经专家审核后，技术团队要熟练掌握，纳入考核机制。3、建立内部交流机制，公司外派技术人员，要做好科室人员的带教工作，潜移默化的让他熟练自己岗位所要掌握的技术。四、团队岗位的分工与职责：导诊员：负责接待、登记、分诊。视光师助理：负责预检（裸眼视力、戴镜视力、瞳距、电脑验光、旧镜测试等初步检查）、选镜、开单及配合验光师。视光师：负责对屈光检查，视功能检查、为顾客分析问题、制定合理的处理方案、包括选镜（定度数、定镜种：普通镜、功能镜、塑形镜等）、训练、康复方案。建档员：录入以上相关信息和治疗方案，建立视光档案。档案分类管理。康复师：负责引导顾客进行康复训练理疗师：常规的理疗保健眼镜定配工：负责加工眼镜塑形镜指导宣教员：塑形镜试戴片选择、护理、洗片、摘戴教学、塑形镜注意事项宣教。塑形镜相关知识宣教。五：规范的接待流程：体现一个视光中心的专业，不仅在于仪器设备，更在于规范的接待与检查流程。视光中心的接待流程大致是这样的：接待——分诊——问诊——旧镜测试——眼科常规——初检——屈光检查——视功能检查——分析病情——方案与建议——选镜与训练体验——建立跟踪档案。每一项明确分工。每一项检查要详细记录。并根据检查结果，参考各项数据的平均值，找出存在的问题，对号入座找出解决方案，这样量化，细化，表格化，流程化的数据，更加规范检查和方案的科学化，流程化。容易复制培养更多的人才。视光中心15步个性化专业服务流程（见附2）六：有效的交流与沟通技巧有很多视光师不可为不专业，沟通不可谓不耐心，往往与顾客交流之后，顾客一脸茫然，不能认识到自己的问题，更谈不上接受与配合。如何更有效的专业技术化为生产力？怎样把我们检查发现的专业问题，用通俗。更容易理解的语言，让顾客了解，相信，重视，接受呢？做到有效的沟通，不仅要求一个视光师自己理解，并且准确简单的语言告知顾客。顾客信任与配合，使我们有效的服务前提。往往会事半功倍。制定“顾客常见问题的标准解答”等话术的固化流程是对视光人员的必要培训。（建议专业人员制定“顾客常见问题的标准解答”）七、产品结构和服务项目针对不同的顾客群体，不同的视觉健康要求，进行细分，制定有针对性的解决方案。完善的产品结构和配套的服务项目是基本保障。如：青少年近视防控，针对近视发生早期，低领近视儿童、伴有视功能问题的、近视度数发展的等不同情况，通过视功能训练、叶黄素、理疗保健、配功能性眼镜、角膜塑形镜、RCP等手段，制定针对性“康复计划”“无忧托管计划”“近视防控ABC计划”等方案。以及成年人易疲劳人群的“高品质视觉计划”“老年人眼保健计划”等。八、仪器设备合理配置：随着眼视光项目的火爆，各种各样的视光检查、训练康复仪器产品相继上市，不同的价格、款式、性能让大家看花了眼。花了很多费用，采购了一大批“高大上”的仪器，却放到店里“睡大觉”，没有发挥应有的作用。很多仪器设计理论是相通的，根据视光中心的服务项目，服务需求，选择性价比高，质量有保障的产品。常见如：斜弱视康复类：红光闪烁、视刺CAM、视敏训练、氦氖激光、后像、中心注视仪，视功能训练类：同视机、实体镜、立体镜、双面镜、聚散球、列席尺等。九：特色资源相结合合理利用青少年近视小儿推拿防控基地，山东省的基地医院对于中医特色治疗手段非常重视，很多基地医院成立青少年近视防控推拿科，我们在中医院的视光中心，要积极和院方以及科室沟通。合理的借力，把青少年近视推拿发展成我们对于青少年近视防控的手段之一。我们可以用中医的灸疗仪，眼贴等产品，丰富中医的近视防控手段。十：完善的档案管理：1、档案表格建立：根据服务内容设置填写档案表格。档案表格以实用、清晰、应有的内容要全面。2、档案管理工具：现在档案管理工具比较多，专门的电子档案、自己制作的电子档案、档案本、档案表格、二联单。档案管理工具以自己认为方便为主。（医院一般电子档案和资质档案结合）3、档案的填写，要求检查数据全面，治疗方案明确登记。方便患者二次到院时参考。4、档案的填写、整理、保存、保密性等都要有相应的规章制度。视光中心的视光档案、可以参考门诊病历管理。视光中心外运营一、有效的启动方案和运营策划运营策划是眼视光项目成功的关键。视光中心建立后的第一批顾客的引流和处理至关重要，第一批顾客为我们带来人气、口碑和信心。但过去做个电视广告，生意就火的时代已经不在。微信、网络的信息量爆炸式的传播，让媒体广告、宣传单等传统宣传手段失去了作用。要迅速启动眼视光项目并成功运营，需要新的思路和方法。眼视光项目不能仅仅作为一个生意或商业模式。青少年视觉健康问题受到国家和社会各界的高度重视，保护青少年视力健康是一项利国利民的公益事业。与政府社会等相关部门的有效结合可以迅速把视光中心推向社会。我们的基地医院的视光优势，一般都是山东省卫健委公布的青少年近视小儿推拿防控基地。现有政策性以及指导性文件：1、综合防治儿童青少年近视实施方案2、《综合防治儿童青少年近视实施方案》解读3、儿童青少年近视普查工作流程专家共识（2019）4、近视管理白皮书5、山东省儿童青少年近视综合防控推进计划6、儿童青少年近视普查工作流程专家共识（2019）7、2018年6月，国家卫生健康委员会发布《近视防治指南》8、儿童青少年近视普查信息化管理专家共识(2019)综合医院的官方以及学校关系，根据现有指导性文件制定启动方案。二、启动会：1、参加单位：县委、县卫生局、县教育局、医院领导、学校。2、抓紧国家以及地方青少年近视防控工作。开展中小学生视力筛查，建立视光档案，落实《近视防治指南》和《山东省青少年视力低下综合防治方案》3、按照《山东省中小学生视觉健康档案》要求建立视觉档案。4、体现公益性：公益活动赠送礼品可分为三部分，第一：是有利于孩子学习使用的物品，切实可见的物品，如：坐姿矫正器、坐姿提醒器、文具盒、正姿护眼笔等。按学校筛查孩子的一定比例捐赠给学校，既能起到捐赠的实际作用，也能让孩子实施感受，让家长以及老师看到我们的宣传，同时也有激发孩子的攀比心理为视光中心周边产品销售做好基础，贵一些的护眼灯，矫正桌椅等、我们都可以考虑摆样。提升孩子家长从生活中对于孩子近视防控的重视度。关注近视防控从点滴做起。第二：是近视防控宣教，我们可以跟学校沟通在学校或者教室内，设计并制作青少年近视防控相关宣传牌。近视防控宣传牌，很容易的到教育局以及学校领导的认可。可以迅速的提高视光中心的知名度。同时也为我们进校讲座宣传打好基础。第三是：免费训练名额、训练优惠卡等和治疗以及医疗相关的产品。这是用于视力异常的孩子。这些优惠及免费措施我个人认为分配权不能掌控在医院手里，首先，对外来说既然捐赠出去，那么分配权就应该掌握在被捐赠者手里，分配权在学校手里后，其次，视光中心临时发放的免费以及优惠卡，让人感觉到很浓的商业气息。第一和第三项我们捐赠后，组织健康讲座和捐赠仪式。由视光中心和学校领导一同在捐赠仪式上发放到学生个人手里。捐赠落实，二次宣传，我们在二次宣传的时候有理由联系当地的媒体报道。在院内不在做优惠政策，除非带我们发放的优惠卡患者，我们如果再做优惠政策可给学校的领导送过去，有在医院的申请优惠的人，让他到学校找老师要优惠卡，减少科室的商业化突出学校对于近视防控的重视程度。例如：我们买衣服讨价还价后，享受优惠我们没觉得怎么样？而没有优惠的专卖店，我们从朋友那边拿了一个优惠卡，我们觉得自己赚了，就是这个心理。三、教育局盖章性文件启动会后，我们就启动会组织的筛查学校筛查结果统计、分析情况以及捐赠落实情况向教育局汇报，准备全县所有学校筛查文件让教育局盖章，同时沟通让教育局给学校通知配合进校筛查工作。四、外联携带教育局盖章文件，拜访沟通进校筛查时间，筛查场地以及洽谈捐赠落实仪式等。五、院内线上宣传1、联系医院网站建设，开通视光视康窗口，介绍视光科室设备、人员、公益活动新闻稿上传、爱眼专题知识宣教。2、建立视光视康门诊微信：加患者微信、组建微信群、朋友圈宣传。3、建设微信公众号：眼健康知识、眼科产品正确的使用方法等知识宣讲。4、利用医院的关系平台，每月制定1-2期的爱眼活动“医院爱眼知识大奖堂”内容提前公布，要求医院每个职工转发。要求转发的内容尽量公益性活动。个人认为产品、以及眼科知识不适合医院要求职工转发。六：院内线下建设：1、以赠送科室小礼品形式拜访科室人员，可以是拉画笔、台历等小东西。制定院内职工在视光中心享受的优惠政策，按照这个政策他的朋友以及他们介绍来的人享有这个政策。而这个政策是我们按正常门诊收费后，按政策返给