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投标文件技术标第一章****前期物业管理服务整体设想及策划1.1项目整体分析1.1.1项目概况****项目位于****市****镇。项目总建筑面积㎡。容积率：1.68，建筑密度：25.87%，绿化率：%。1.1.2项目配套设施1.1.2.1项目周边配套为了更深入的认识项目，我司人员特意到项目现场进行勘踏，经过调研，我们了解到项目周边大致情况。项目周边交通便利、生活配套也相当多；也有许多的娱乐、餐饮、洗浴等休闲场所；1.1.2.2自身配套项目智能化配套齐全，有智能安防系统、楼宇可视对讲系统、停车场出入口管理系统，从硬件方面为小区安全提供了保障和便利。1.1.3楼盘定位及目标客户需求1.1.3.1目标客户分析1.1.3.1.1从满足居住生活功能角度考虑，业主期望有一个可交友、会客的安全、宁静、舒适的环境，并提供代办及管家服务。具体需求为：1）安全、有条理、安静的个人生活空间。2）在享受高品质的环境、安全、客户服务的同时，还能充分兼顾满足购物、休闲、娱乐、会友的需求，真正融入社区大家庭，营造一种归属感。3）业主还在意乘电梯的便利性。1.1.3.2楼盘定位分析以本项目楼盘自身建筑品质为基础，结合本项目地理位置等因素及目标客户考虑，本项目可初步从管理、服务、社区建设定位为：1.1.3.2.1社区定位：1）独具特色丰厚文化底蕴的社区。随着社会的发展，人们基础的生存的需求满足后，精神文化方面的需求就成为追求的主要目标，只有针对居住区业主的需求特点，强化居住社区的文化功能，才能满足新时代人们对精神文化生活的需求。以增强社区凝聚力和归属感为目标，努力塑造以家园为特征的社区文化建设模式。以增强社区对业主的吸引力、凝聚力和归属感为目标，以丰富社区业主文化生活、密切社区居民之间的联系和友谊、协作为重点，制定社区文化活动计划，在居民入住、重大节日等时机，组织业主参加大型集体活动。在社区文化上注重对人的需求的不断挖掘，潜心研究社区文化创新，以营造出良好的社区文化氛围，倡导一种积极向上、团结和睦的生活空间，形成独具特色、有着丰富内涵的社区文化建设模式。2）积极向上、温馨和谐的社区。根据不同业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化服务内容。在满足业主的群体需求、一般需求的基础上，最大可能地满足业主的个性需求、特殊需求；尽可能多地为业主提供深层次的个性化服务。我们将以建立和谐社区为目标，依托社区，充分整合社区内外部资源，从人的多层次需求来关注客户的切身体验与感受，有计划、有组织地开展丰富多彩的社区文化活动，充分体现人文精神，不断提升小区文化品味，为业主建立良好的邻舍生活圈，倡导一种全新的生活方式，以满足业主更高更深层次的需求。3）高科技智能化的社区。社区的安全采用高科技监控和人防结合的方法，使整个社区无安全盲点，无隐患起点。在社区智能安防上，****采取智能安防系统、楼宇可视对讲系统、停车场出入口管理系统等四大联防系统，使业主在进入社区后就进入了安全的港湾。在智能安防系统的监控前提下，依据社区的具体情况设定巡逻路线，使巡逻人员在规定时间内科学有效的巡逻路线进行工作，大大降低了安全事故和各种隐患的发生。物业服务内部管理方面，办公自动化系统、财务办公系统的运用，使我们的企业管理更高效、合理。4）人文关怀、利益协调的社区。社区内倡导尊老爱幼、家庭和睦、邻里团结的新风气，要让广大业主切身体会到社区的亲情和温暖，让大家感受到大家的帮助和关爱。在社区内建立政府行政管理、业主民主管理和专业物业管理共同构成的“三位一体”的新型社区管理模式。这种模式中,三者有各自明确的权限，但又互相监督、互相补充,充分协调业主、物业、社区三者之间的关系，使之成为一个有机的结合体，共同实现物业赢利、业主满意、政府支持、社区建设共同参与的“三赢”局面。在社区管理中实现共建、共管、共住、共创、共享。1.1.3.2.2服务定位：在物业管理服务上品质与管理应并重，提供多元化的配套服务，使客户足不出户即可以享受各项服务，使其在物质上和精神上得到满足。为了保证对该项目物业优秀品质的延续，我司将从“尊享”服务的总体理念出发，来打造该项目的服务定位。所谓尊享，可以从两方面来阐释，其一是意识，物业管理人本着真正实现尊重客户的态度来开展物业管理各项服务工作。其二是行业，物业管理人将物业服务资源进行整合，统一调配，既满足客户的共同期望的服务，又要满足个性客户在其他方面的各种需要。包括安全、便利、隐私及健康等，使客户通过物业管理服务达到坐享其成。1）以爱为本，亲情服务，提升品质。我们秉持“比承诺做得更好，让业主意外惊喜，为用户创造价值”的服务理念，把创造安全、健康、舒适、优美的居住环境作为工作重点，努力为社区居民提供全方位、全天候和全过程的优质物业服务。在贯穿“以人为本”的理念的基础上提出了“以爱为本”的服务思想，使服务更具亲情化、人性化,以“爱”架起服务与被服务者、管理与被管理者之间的心桥，时刻强调“尊重业主，让业主满意，服务第一”。2）当好保姆，做好管家。为业主提供管家式的服务，在服务过程中体现“家庭式关怀”，根据业主入住不同时期、不同阶段、不同需求的特点，以真诚的服务意识、良好的服务心态、专业的服务技能、为业主做好服务，让业主满意。在服务中，我们要深挖业主的潜在需求，不断满足业主日益提高的服务标准，将服务做到更贴心、温馨。1.1.3.2.3管理定位：1）核心服务产品：实现物业增值保值为目的。通过为业主做好物业的基础管理养护工作，使物业及其配套设施发挥正常使用功能。如：物业本体结构及外观的维护、园艺养护、小区秩序维护等。2）形式服务产品：实现物业增值为目的的“体味人生，文化社区”。在提供基础服务的前提下，通过为小区营造特色文化氛围，使小区的社会地位得以提升。如：体现小区动态文化的邻里和睦氛围、亲切周到的服务过程，体现小区静态文化的赏心悦目环境、符合人性化的服务提供者等。3）延伸服务产品：以满足服务买受人多层次生活需求为目的的“关注需求，服务创新”。通过对业主潜在需求的分析，有偿地满足业主的各类个性化服务需求。如：家政服务、中介需求等。对业主的需求进行细致剖析后，我们的物业管理服务产品结构就清晰地呈现出来。1.2项目管理服务的模式和特点1.2.1项目管理服务的模式1.2.1.1全面推行“亲情化服务”管理模式借鉴先进的物业管理经验，广泛引入人性化物业管理的先进管理理念，以关注业主的不同需求、关注业主的商居质量、关注环境的温馨和谐、关注小区的整体氛围为特征的“亲情化服务”管理模式。“亲情化服务”管理模式可以表述为：1）关注员工和业主不同层次的需求。2）环境建设中人性化因素的融入。3）对业主在管理服务过程中的“家庭式关怀”。4）社区文化建设方向的积极引导。简言之，就是在管理、环境、空间各个层次和环节营造既相互信任、相互尊敬，又有明确行为规则约束的和谐、有序的舒畅环境和文化氛围，使人们在工作、生活、文化娱乐等各方面的品味需求均得到满足。1.2.1.2本项目管理服务工作的指导方针1）业主满意——是衡量我们工作业绩的唯一标准。2）微笑——真诚、热情的微笑是良好服务的开始。3）沟通——诚恳、亲切的沟通方式是维系良好服务关系的纽带。4）快捷——根据业主的服务要求和投诉问题，及时采取行动，时刻关注业主。5）职业礼貌——保持职业礼貌，主动问侯和主动向服务对象咨询服务感受。6）职业仪表——整齐佩带工牌，以自己经过修饰的仪表容貌为骄傲；注意个人卫生；时刻留意员工就是公司形象的体现者。7）团体合作——互助合作，良好的服务不仅仅是每一位员工的努力行为，而且更应是集体的精神体现。认同我公司文化、我公司管理。8）工作技能——熟知工作流程、工作标准，始终如一保持专业、规范的工作水准进行物业管理服务。1.2.2项目管理服务的特点1.2.2.1项目管理服务体现文化观念物业管理工作中倡导的文化观念，是一种源于企业文化和社区文化，又高于企业文化和社区文化的大文化概念。导入最新的城市文化管理理念，并通过在项目管理的过程中进行循序渐进的文化建设，规范、影响物业管理企业公共关系链条中组织与个人的行为模式，发挥文化的导向功能、约束功能、激励功能，最终实现社会效益、经济效益和环境效益。1.2.2.2从小区长远发展考虑，项目管理服务合理融入经营观念在实际工作中确立“以业主为中心、优质服务、低价收费”的经营方针，通过搞活多种经营，拓宽有偿服务项目，实施管理方式、管理手段的现代化的管理模式，使项目管理能够适应现代科技和现代建筑技术的发展潮流，保持物业管理的高水平。1.2.2.3从可持续发展角度考虑，项目管理服务重视环保观念物业管理肩负着环境管理和环境保护的重任，我司把所辖区域内的环境管理和环境保护放在城市环保建设的整盘棋中予以考虑和研究。一方面培育业主的环境意识，另一方面加强社区内环保的综合治理和环保的投入，如在社区内实施分流，实现垃圾回收资源化，垃圾处理无害化；加强管理，减少甚至消灭社区内的噪音污染源。1.2.2.4项目管理服务的超前性意识物业管理工作要保持一定的超前性，扩展业主的视野和观念，体现物业管理前卫和榜样作用。要拓展思路以提高业主居住品质为出发点，去努力达到服务的超前性；以给业主服务以外的惊喜，体现服务的超前性和精细化。1.2.2.5项目管理服务的创造性意识创造性是****项目物业管理的生命源泉。科技在进步，人们的观念在不断地转变，人们对住宅区的各种需求也在不断地扩展。****项目物业管理只有不断地创新，吸收国内外社区管理精华，才能不断完善，并保持其前卫和榜样的地位。比如：实行物业管理企业多元化经营：我们计划在****项目内创办“中介服务”、“家政服务”、“居家养老”等项目为业主提供生活便利，满足广大业主的日常需求，同时创造社会效益、经济效益，提高公司的综合实力。1.2.2.6让业主满意，实施社区全方位服务1.2.2.6.1建立“全方位联合”概念，满足住宅区多项服务的客观要求。“全方位联合”指的是项目部由于机构、能力所限，不可能事事亲力亲为，要满足全方位服务的要求，必须和社会各项服务机构建立全面的合作关系，项目部发挥这种全面合作的总协调作用。1.2.2.6.2充分利用现代科技，通过网上购物、电子媒体等手段，提高全方位服务的效率。我们将与其他公司合作，使****业主享受现代生活的便利。1.2.2.6.3实施我公司礼仪培训计划，注重管理人员的行为规范，倡导管理人员在文明举止和敬业爱岗方面为人师表，推动整个项目的文明建设。1.3项目管理服务的设想与计划1.3.1****项目整体管理服务设想通过考察和研究，我们针对****项目的建设理念、设计思想和物业特色，秉承我司“让业主满意，超越业主需求”的服务宗旨，拟订了实施物业管理的整体设想——导入“一种理念”、完成“一个目标”、贯彻“二个体系”、坚持“四字方针”、体现“五项职能”，以规范的管理、周到的服务，用先进的物业管理理念及手段，与开发商共同打造高品质的人居生活样板空间的项目整体设想。1.3.1.1导入一种理念导入最新的城市文化管理理念──五步一法。五步一法中“五步”是指在物业服务中和业主深度接触的认识业主、了解业主、帮助业主、理解业主、感动业主五个关键步骤。通过感知业主价值、理解业主需求，进而对现有的服务流程和关键环节进行梳理、提炼和创新而提出的。重点着眼于以业主为导向，改变管理思维，从发掘客户需求入手，把握服务关键点，在与业主直接接触的各个业务环节中，为业主提供更加主动、贴切、用心、到位的服务，建立更为和谐、融洽的客户关系，从而使业主获益，赢得业主忠诚。在每一个关键步骤，都给业主留下持久的印象，从而通过更积极有效的沟通和服务，为业主创造更大价值。“一法”则是指以满足业主需求为出发点的服务法则，通过贯穿在各个服务步骤当中的业主沟通进行了分析和阐述。“五步一法”是业主视角的一个创新，创新的核心既有服务观念，也有服务方法，在“五步一法”的观念之下，不仅可从项目运作层面上去创新，更可在班组、岗位的层面上尝试去认识、了解、帮助、理解和感动业主，最终成就业主。我们要让每位业主真正体会到****的特别之处，让