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“西江丽景”前期物业服务投标文件商务技术部分目录1、投标报价表2、物业服务理念和目标3、项目机构运行及管理制度4、服务人员配置及培训5、物业服务方案6、物业服务应急措施7、物业服务费用测算8、项目《业主临时管理规约》和《房屋使用说明书》建议稿1、投标报价表序号项目面积（平方米）包干单价（元/平方米·月）备注1多层电梯住宅物业服务费457901.00549480/年2商业物业服务费21531.4036170.4/年3停车位物业服务费70455/月/个464640/年4报价说明1、该价格为包干价，包含所有的费用、税费等。报价包括但不限于人工费、管理费、维护费、利润、税金等实施本项目物业服务发生的所有费用及本项目物业管理的所有风险、责任。2、此报价与投标函中的的报价一致.若出现不一致，以投标书中的报价为准。2、物业服务理念和目标本着“规划于先、引入标准、夯实基础、制度保障、逐步推进”的原则，确保小区接管后二年内评为市优，三年评为省优。（一）规划于先：将市物业管理优秀小区、市物业管理优秀住宅小区和全国物业管理示范住宅小区标准引入日常工作中。（二）夯实基础：围绕基础业务品质，将现场效果的提升放在工作的重点，从绿化、保洁、安全、工程、客服等各方面入手，按照省优标准对日常物业管理的各项工作进行检验。（三）制度保证：通过明确责任人及奖惩制度做保证，对创优进行指标化考核。（四）逐步推进：成立以项目负责人为责任人的创优达标工作小组，从组织动员阶段、规划阶段、实施阶段及自查、整改验收阶段落实工作。对于规划的每部分内容均有时间节点和责任人。（五）总体管控进度阶段项目责任人完成日期动员宣传规划阶段成立创优工作小组（公司职能部门及项目各块负责人员）项目主任将标准下发给各业务块负责人部门主管引入竞争机制，各业务块间评选流动红旗部门主管实施阶段对照标准逐项落实各块负责人自查整改验收阶段对照标准逐项自查项目主任参评阶段工作小组为主，职能部门支援项目主任（六）实施方案1、成立“创优”领导小组1）组长：服务中心主任职责：带领“创优”小组组员对小区“创优”工作全面计划、组织、协调；带领“创优”小组组员开展“迎检”前的自检自查整改工作；带领“创优”小组组员对小区硬件设施（房屋、设备、设施、环境等）的整改和“创优”资料（原始凭证、管理体系等）的完善。2）组员：客服主管、外勤主管、管业员职责：根据自身分管的内容积极配合组长“创优”工作，努力完成计划内容。2、内部动员为使员工尽快进入紧张的“创优”工作状态，提高工作效益，加快工作节奏，作好打硬仗的准备。有必要先对内部员工，特别是参加“创优”员工进行“创优”总动员。其动员方案如下：1）召开动员大会，组织所有参加“创优”工作的人员有“创优”领导组长主持召开“创优”总动员；2）由各级员工代表表决心；3）、内部整改参照“创优”小区相关法律法规及相关国家指令，对“创优”工作全面自检自查；书面资料的准备，参照小区“创优”资料目录进行核对资料。A．基础管理资料B．房屋管理及维修养护资料C．共用设备管理资料D．保安、消防、车辆管理资料E．环境卫生管理资料F．绿化管理资料G．精神文明建设资料H．管理效益资料2）硬件设施设备的自查通常包括房屋、设备、设施、环境等因前阶段日常管理维护不足进行的整改整顿，要求细致、全面其具体要求如下：A、物业楼宇外观要完好、整洁。小区应当做到或基本做到楼宇外观完好，无墙皮剥落，整洁无污染、锈迹，油漆鲜亮、标识清楚。特别应注意阳台封闭的统一有序，阳台的使用功能没有改变，各种外观管道清洁完好，无锈迹污染，无违反“装修管理规定”的乱拉线、乱搭建，随意改动门窗、空调等现象。B、物业楼宇内部整洁、有序、安全、无违反装修管理和消防管理法规的乱搭、乱建、乱改（改动房屋的使用功能，特别是随意改变房屋结构）等违章现象。各类楼宇内部基本设施完好、整洁、标识完整清晰。C、小区各类公共设施、设备使用功能保持良好的工作状态。在整改时应对照“创优”标准，特别注意两个方面的问题：一是各类公共配套设备、设施的完备，即作为小区规划和居家生活应当配置的公共配套设施、设备不能缺项和随意减少；二是各类公共设施、设备的使用完好率应达标，对日常管理被忽略的设施、设备，如路灯、路牌等要特别加以保持其使用的完好率。D、机房环境和设备表面维护管理应作到整洁、干爽、无灰尘、无杂物、无虫鼠害。机房和设备表面状况反映出来的是直观的设备维护管理水准，整改时将特别注意这方面的维护工作，力争做到机房整洁、干爽、通风降温和防护措施完善，设备表面光泽饱满、标识清晰，无油渍、锈迹、脱漆现象。E、消防系统配置齐全，标识清楚完善，消防疏散通道畅通。整改时应特别注意对消防系统的整改，力争做到消防设施、设备齐全完好，可随时启用，消防疏散应急照明灯、消防疏散指示牌、疏散图齐全、完好、消防疏散通道畅通，无任何阻碍。特别注意防火通道门口能随时处于关闭状态，通往天台，逃生平台的防火门无锁闭；楼宇四周消防通道要无占用。F、其他涉及到居民身心健康、安全的重要设施，如二次供水系统、水池、水箱的清洁、消毒、电梯等设施设备的安全防护措施一定要完善到位。G、卫生状况至关重要，整改时要特别注意整改小区的各个卫生死角，如商业网点门前、停车场、雨棚、天台、垃圾中转站、绿化花丛等。严格控制小区内的乱张贴、乱涂画，严禁在小区内养家禽。H、小区的环境美化对“创优”评比影响极大，整改时应特别注意环境美化、绿化的整改，力争做到使人耳目一新、赏心悦目的境界。I、公共秩序的整改要力争做到各类治安、交通标识完善齐备，各种必要的防护设施完好齐整，保安设备先进完善。3）现场各项工作具体安排：A.管业员主要负责现场的各类设施设备管理，如管理规定的张贴，巡查记录的完整，各操作执行的规范，例如与保洁配合完成电梯机房的定期卫生清洁，每半月覆盖打扫一次。6月初进行自检，根据自检情况再进行整改。B.外勤主管负责现场岗位责任制的张贴公示，现场的操作执行，小区各区域内重点地段的巡视，发现问题及时纠正。4、自检、预检1）在整改硬件和整理“创优”“迎检”资料过程中，“创优”领导小组应不定期地组织“创优”服务中心进行内部自检，每次自检均以目标为标准，详细、全面地进行自查自纠，对发现的问题要详细记录，逐项落实到责任人，限时整改完毕，自检一次，整改一次，提高一步，力争在较短的时间内大幅度提高“创优”“迎检”水平。2）在“创优”“迎检”前一个月，内部整改即将结束的时候，邀请行业专家对“创优”服务中心进行正式“迎检”前的预检。预检完全采用正式检查评比的形式进行，由检查团依照评比标准，对小区的物业管理水平逐项验收，最后将结果总分和存在的问题逐一列出，以便在正式“迎检”前进行有针对性的最后准备，并以此锻炼服务中心的全体员工。5、“迎检”准备在正式“创优”“迎检”前小区应着重作好以下工作：1）硬件整改基本达标2）资料和记录真实、全面、说服力强3）“创优”服务中心应当就“创优”的意义与业主/住户达成充分的共识，使业主/住户的绝大多数都能支持“创优”工作。4）取得开发商的支持和配合由公司各部门员工在领导小组领导下，全力以赴，迎接各位专家的到来，做好服务公关工作，责任人为创优小组组长，各部门主管配合。6、成果保持创优工作的目的是提高公司的管理水平，创优达标通过后，公司进行总结并召开员工大会，对检查中的问题进行经验总结，对创优成果通过质量管理体系，加强日常考核等进行保持，达到使公司在管理水平上上一个台阶的目标。总经理3、项目机构运行及管理制度项目机构：总经理日常管理制度：第一节管理方式西江丽景是一个精致楼盘，小区设备设施配置齐全，业主服务需求强调私密性、个性化。为此，我们将在小区建立“酒店式管家”的基础服务模式，以“无忧、乐享”为服务方针，以360卓越服务为主要手段，本着“用心，为您满意”的服务宗旨，为小区业主提供全程、周到、周全的专业化、人性化服务。第二节工作计划一、前期介入工作计划序号方案内容实施时间人事行政部品质管理部物业服务中心序号方案内容实施时间1选派专业技术骨干进驻现场，了解设计和施工现场情况，熟悉建筑施工图和水电、设备安装图纸、隐蔽工程记录，了解新材料、新技术的运用情况，收集整理各专业技术施工资料。对施工进行跟踪、监督、检查、发现影响今后使用的工程问题，及时提出整改建议。根据工程进度逐步开展2与建设、施工、监理、供水、供电、供气等单位建立外部公共关系，以利于日后工作的开展。签订前期物业服务合同后立即开始3技术资料、图纸等各种原始资料的接收、建档。接管开始4根据工程竣工验收规范，协助开发商参与各专业竣工验收，并进行细部检查。根据竣工验收时间5协助开发商完善配套设施和室内装修管理，提出合理化建议，完善使用功能，参与设备设施的调试。根据工程进度开展6前期服务的日常培训，结合前期服务需要及现场实际情况进行培训。签订前期物业服务合同之日起开始，根据工程进度及人员进场情况开展7按照“优质优价”的原则，科学、合理地进行人员定编，成立服务中心。入住前3个月8物资装备的准备。入住前3个月9向合格供应商采购常用备品备件。入住前1个月内10岗前培训：对各岗位人员等进行理论与实践培训。人员配置后即开始11根据本项目的特点，结合我公司多年进行规范化管理的经验，制定切实可行的各项规章制度，编制系统管理的体系文件。入住前1个月内12组织相关技术人员和管理人员进行单项物业接管验收，并接管移交物业及相关资料。具体根据工程进度而定13设备试运行，保证入住后工作的正常顺利开展。入住前1个月序号方案内容实施时间14清洁开荒，达到入伙居住条件。入住前1个月内15完成入住前的各项准备工作。正式入住前的半个月内16组织实施业主入住工作。入住期间17入住后体验评估入住后三个月内二、集中交付培训计划序号培训类别培训内容培训对象培训日期1新员工入职培训员工手册全体人员2职员职务行为准则全体人员3员工行为规范全体人员4突发事件处置方案全体人员5安全岗位标准培训手册全体安全人员6客户服务岗位标准培训手册全体客服人员7入户维修岗位标准培训手册全体维修人员8管理制度培训财务类规章制度项目负责人/财务工作人员9品质类规章制度全体人员10人事类规章制度全体人员11行政类规章制度全体人员12法律法规培训物业管理条例培训全体管理人员13物业服务收费管理办法培训全体管理人员14前期物业服务合同及临时管理规约培训全体管理人员15岗位技能培训装修管理培训客服人员及其他管理人员16安全防范作业流程与标准全体管理人员17环境绿化作业流程与标准全体管理人员18客户服务作业流程与标准全体管理人员19设备维修作业流程与标准全体管理人员20智能化系统操作与维护全体管理人员21物业的基础品质物业分公司全体人员22客户服务之有效沟通全体人员23金牌服务全体人员24接管验收培训精装修验房标准培训交付人员25房屋交付验收与房屋问题整改跟踪交付人员26预验收培训交付人员27承接验收培训交付人员28开荒保洁验收标准培训交付人员29房屋集中交付培训物业服务手册培训全体管理人员30项目概况交付人员31交付统一说辞交付人员32交付现场的熟悉交付人员33交付流程培训交付人员34入住业主信息归类、交付表单熟悉交付人员三、日常工作计划（暂定）序号计划内容计划时间1质量管理：依据质量管理体系，对物业管理工作全过程进行控制，使各项服务工作保持在同一水准，日常不定期抽查，每个月考核检查评分一次，每年内部质量审核一次，每半年管理评审一次。自入伙之日起2客户意见调查：认真听取用户意见和建议，不断改进服务方式和提高服务质量，努力超越客户的需求。每半年一次3合格供应商的评审：对供应商的产品质量、价格、售后服务及其经营规模等进行严格评审，确保维修零配件及备用品、备用件质量优良。每年一次4公共关系的处理：与甲方（业主）、施工单位、专业服务公司、政府职能部门等做好交流沟通，促进各项管理工作的不断提高。自入伙之日起5财务管理：每月份结算，每年预算，成本控制，财务分析；每季度公布季度服务报告，每半年公布财务报告。自入伙之日起6行政管理：办公自动化，后勤保障。自入伙之日起7档案资