项目设计模板-项目设计模板

中国移动通信集团＊＊有限责任公司某移动数据业务渠道发展策略项目设计深圳市问鼎资讯有限公司2009年12月－－为员工培训设计声明应中国移动通信集团＊＊有限责任公司（以下简称“＊＊公司”）邀请，深圳市问鼎资讯公司（以下简称“问鼎资讯”）特此制定《中国移动通信集团＊＊有限公司数据业务渠道规划项目设计》供＊＊公司决策，以便双方进一步深入交流和沟通问鼎资讯的知识成果体现为两种形式，即咨询报告和问鼎资讯历次的讲演陈述。本建议书中的分析模型、研究成果均视为问鼎资讯的知识产权，未经问鼎资讯授权许可，严禁任何除问鼎资讯及客户以外的第三方使用一．项目目标二．项目需要回答的关键问题三．项目整体框架四．项目关键假设五．项目成果分解六．项目研究方法七．项目执行计划目录项目目标•帮助某运营商提升数据业务社会代理渠道能力一．项目目标二．项目需要回答的关键问题三．项目整体框架四．项目关键假设五．项目成果分解六．项目研究方法七．项目执行计划目录项目需要回答的关键问题•某移动运营商数据业务渠道现状•某移动运营商数据业务社会代理渠道的发展策略•某移动运营商数据业务现有社会代理渠道能力提升优化方案一．项目目标二．项目需要回答的关键问题三．项目整体框架四．项目关键假设五．项目成果分解六．项目研究方法七．项目执行计划目录•渠道体系理论框架•本项目涉及模块渠道体系理论框架－－总体视图渠道体系总体视图渠道规划与建设渠道运营目标与原则渠道协作渠道结构渠道定位日常管理系统支撑考核与激励自有渠道社会渠道遴选办法日常管理人员培训渠道规划渠道建设人员培训合作方式冲突管理系统支撑冲突管理考核与激励人员招聘自有实体渠道直销渠道电子渠道自有渠道社会渠道机构设置岗位与编撰渠道评估渠道研究渠道与业务适应性研究渠道与客户需求适应性研究机构设置市场与竞争评估客户感知评估内部管理评估自有渠道社会渠道市场与竞争评估客户感知评估经营规范性评估佣金政策与公司战略适应性研究标杆研究渠道发展趋势研究渠道体系理论框架－－渠道规划与建设渠道规划与建设渠道规划渠道研究渠道结构渠道定位渠道协作渠道类型结构层次产品定位客户定位功能定位宣传协作销售协作服务协作信息共享渠道建设自有实体渠道直销渠道电子渠道社会渠道建设目标与原则目标原则规划目标规划原则建设路径建设方案与公司战略适应性渠道与业务适应性渠道与客户适应性渠道发展趋势标杆研究渠道评估渠道运营规划与建设渠道体系理论框架－－自有渠道运营渠道运营自有渠道机构设置岗位与编制人员招聘人员培训考核与激励日常管理管理架构培训周期考核原则考核指标形象规范培训内容自有渠道间冲突冲突管理计费系统网络运维岗位职责人员编制系统支撑任职资格招聘计划招聘实施培训考核自有与社会渠道间冲突咨询流程业务受理流程故障处理流程投诉处理流程客户回访流程经营分析系统部门分工招聘流程招聘流程考核周期考核关系考核流程激励原则激励类型激励方案业务平台渠道评估渠道运营规划与建设渠道体系理论框架－－社会渠道运营渠道运营与管理社会渠道日常管理考核与激励人员培训系统支撑冲突管理价格冲突越界销售遴选办法资金实力法人实体人力资源号卡管理返单管理发票管理帐务管理物流配送机构设置信用评估行业经验渠道资源技术能力培训周期培训内容培训考核合作方式合作类型合作要求管理架构部门分工形象规范佣金政策基本佣金变动佣金考核原则考核指标考核周期考核关系考核流程激励原则激励类型激励方案培训流程计费系统网络运维经营分析系统业务平台渠道评估渠道运营规划与建设一、渠道体系理论框架－－自有渠道和社会渠道评估渠道评估社会渠道市场与竞争评估市场占有率内部管理评估客户感知评估客户满意度客户投诉率自有渠道市场与竞争评估经营规范性评估客户感知评估组织结构设置合理性部门职责清晰性内部流程顺畅性内部流程顺畅性人力资源系统支撑客户离网率高价值客户保有率合作伙伴满意度市场占有率增长率收入及利润增长率营业网点数对比市场占有率客户满意度客户投诉率客户离网率高价值客户保有率合作伙伴满意度市场占有率增长率收入及利润增长率合作伙伴数量对比形象规范制度执行规范性硬件规范性渠道评估渠道运营规划与建设一．项目目标二．项目需要回答的关键问题三．项目整体框架四．项目关键假设五．项目成果分解六．项目研究方法七．项目执行计划目录•渠道体系理论框架•本项目涉及模块本项目涉及模块渠道体系框架渠道规划与建设渠道运营目标与原则渠道协作渠道结构渠道定位日常管理系统支撑考核与激励自有渠道社会渠道遴选办法日常管理人员培训渠道规划渠道建设人员培训合作方式冲突管理系统支撑冲突管理考核与激励人员招聘自有实体渠道直销渠道电子渠道自有渠道社会渠道机构设置岗位与编撰渠道评估渠道研究渠道与业务适应性研究渠道与客户需求适应性研究机构设置市场与竞争评估客户感知评估内部管理评估自有渠道社会渠道市场与竞争评估客户感知评估经营规范性评估佣金政策与公司战略适应性研究标杆研究渠道发展趋势研究本次项目涉及的主要内容如图示中黄色标示一．项目目标二．项目需要回答的关键问题三．项目整体框架四．项目关键假设五．项目成果分解六．项目研究方法七．项目执行计划目录项目关键假设一．数据业务与渠道适应性不足二．数据业务渠道不能够很好地满足客户需求三．目前社会渠道是数据业务的主渠道四．社会渠道未来是数据业务销售的重要渠道五．社会渠道的管理能力有待提升关键假设一：数据业务与渠道适应性不足渠道与业务适应性不足业务与渠道适应性模型业务与渠道适应性模型情况调研＋数据分析主要论据主要事实研究方法关键假设卡类业务在电子渠道销售较少增值类业务（如意邮箱）在电子渠道、自有渠道销售较少面向企业客户的标准化产品在低成本的电子渠道销售比例较低顾问型社会渠道不足关键假设二：数据业务渠道不能够很好地满足客户需求数据业务渠道不能够很好满足客户需求渠道覆盖不到位个人/企业客户问卷调研情况调研＋数据分析主要论据主要事实研究方法关键假设•实体渠道覆盖不足•社会渠道服务水平、服务能力•直销渠道、电子渠道覆盖不足如：服务频次、服务质量与客户需求有差距客户对渠道满意度不高内部深访关键假设三：目前社会渠道是数据业务的主渠道目前社会渠道是数据业务的主渠道社会渠道是数据业务收入主渠道社会渠道是客户依存主渠道社会渠道收入在总收入中所占比例很高内部调研+数据分析客户调研＋数据分析主要论据主要事实研究方法关键假设客户主要通过社会渠道是了解数据业务相关信息社会渠道是购买主渠道通过社会渠道接受服务比例较高关键假设四：社会渠道未来是数据业务销售的重要渠道社会渠道未来是数据业务发展的重要渠道数据业务未来需要社会渠道某移动运营商数需要建设社会渠道公司发展战略要求业务分类模型分析主要论据研究方法关键假设业务发展趋势分析客户需求趋势分析多元化覆盖、渠道建设成本要求渠道理论＋竞争现状主要事实关键假设五：社会渠道的管理能力有待提升社会渠道的管理能力有待提升机构设置不合理主要论据研究方法关键假设合作方式存在问题遴选办法存在问题佣金政策存在问题人员培训存在问题考核与激励存在问题日常管理存在问题系统支撑存在问题渠道冲突严重深度访谈、代理商深访、一手资料、二手资料研究、代理商调研、客户调研+数据分析主要事实没有专人专岗、合作方式单一或标准不统一、各种管理办法不完善、考核与激励手段单一、对代理商开展业务的服务与支持不到位、信息统计等信息系统支撑存在问题、渠道冲突现象严重或是不能及时防范一．项目目标二．项目需要回答的关键问题三．项目整体框架四．项目关键假设五．项目成果分解六．项目研究方法七．项目执行计划目录成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(1/3)1.数据业务渠道结构–渠道类型–渠道结构层次2.数据业务渠道总体运营状况–社会渠道是目前数据业务的主渠道•社会渠道是数据业务销售的收入主渠道（分业务、分渠道统计）•社会渠道是业务宣传的主渠道（分业务、分渠道统计）•社会渠道是客户购买业务的主渠道（分业务、分渠道）•社会渠道是客户服务的主渠道（分业务、分渠道统计）–业务与渠道的适应性不足•业务与渠道适应性模型•业务与渠道适应性结论–客户满意度分析•自有实体渠道满意度分析•直销渠道满意度分析•电子渠道满意度分析•社会渠道满意度分析–IP卡代理代办点渠道满意度–IP超市代理商渠道满意度–企业客户代理商渠道满意度124社会渠道运营分析渠道业务收入数据业务渠道总体运营状况53数据业务未来渠道的趋势分析社会渠道发展策略和运营能力提升概念方案成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(2/3)3.数据业务未来渠道的趋势分析–公司发展战略、业务发展趋势、客户需求，使未来某移动运营商数据业务向蓝海领域延伸，其特点主要有两个：个性化、专业化定制需求更多，以标准化业务的个性化组合较多、标准化产品较多，且需求将持续保持一定比例–对渠道的要求：顾问型渠道、电子渠道、体验式渠道需求增加，专业代理渠道、傻瓜型代理渠道仍将是一个重要的渠道4.社会渠道运营分析－－运营水平需要提升–机构设置不足–合作方式不够科学与合理–代理佣金政策不合理–培训支持不够–考核激励不到位–日常管理不到位–系统支撑不到位–冲突管理不到位42社会渠道运营分析数据业务渠道总体运营状况51社会渠道发展策略和运营能力提升概念方案渠道业务收入3数据业务未来渠道的趋势分析成果分解－－某移动运营商数据业务渠道现状分析(3/3)5.社会渠道发展策略和运营能力提升概念方案–社会渠道发展策略•发展目标•策略一：完善渠道体系结构－－大力培育和建设顾问型代理渠道•策略二：提升渠道运营能力–保有和优化专业型代理渠道–规范和优化傻瓜型代理渠道•发展路径–概念方案：•社会渠道管理机构设置•社会渠道合作方式•社会渠道佣金政策•社会渠道培训制度•社会渠道考核与激励制度•社会渠道日常管理制度•社会渠道冲突管理4社会渠道运营分析13数据业务未来渠道的趋势分析5社会渠道发展策略和运营能力提升概念方案渠道业务收入2数据业务渠道总体运营状况一．项目目标二．项目需要回答的关键问题三．项目整体框架四．项目关键假设五．项目成果分解六．项目研究方法七．项目执行计划目录项目研究方法总体视图数据业务未来发展对渠道的要求社会渠道运营问题数据业务渠道情况统计内部深访渠道现状分析阶段（4－5周）社会渠道优化阶段（4周）某移动运营商数据业务渠道分析报告个人/企业客户问卷调研数据业务渠道现状内部资料研究行业趋势客户需求研究内部深访代理商深访内部资料研究数据业务社会渠道优化方案二手资料研究代理商深访某移动运营商数据业务社会渠道发展策略及优化方案焦点小组数据业务社会渠道发展策略联合研讨研究方法（1/5）深度访谈1.访谈对象：共计78人①总部数据部：总经理、副总经理、高级业务经理、经营管理处处长、语音业务处处长、数据业务处长长、固网增值业务处处长共计7人②总部集团客户部：总经理、相关工作人员共计3人③总部市场部：总经理、相关工作人员共计3人④省分公司（3个）：主管副总经理1人、数据部经理及相关工作人员2人、集团客户部经理及相关工作人员2人，市场部2人，共计7人，合计21人⑤市分公司（4个）：主管副总经理1人、数据部经理及相关工作人员2人、集团客户部经理及相关工作人员2人，市场部2人，共计7人，合计28人⑥代理合作伙伴16个：卡类代理商2个（北京）、IP超市代理商2个（广州）、大型企业客户代理商及中小企业客户代理商各2个（北京、上海、广州）2.访谈方式：①总部人员面访②省市分公司人员：面访/电话访谈③代理合作伙伴：面访/电话访谈3.访谈关键内容：数据业务渠道现状、社会渠道运营状况、数据业务渠道发展建议4.建议省公司：浙江、广东、随联通培训会议所在省5.建议市公司：北京、上海、广州、随联通培训会议所在市1问卷调研：（代理合作伙伴：卡类代理合作伙伴、IP超市代理合作伙伴、企业客户代理合作伙伴）1.代理合作伙伴样本量：有效样本共计200个，其中卡类、IP超市代理合作伙伴有效样本各60个，企业客户代理合作有效样本80个2.选取城市范围：全国收入排名前30位的重点城市中选取20个城市，收入排名31－80位的城市中选取10个城市3.样本选取方法：分别从