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蔡少茹项目质量管理第一讲绪论项目质量管理教材：《项目质量管理》，杨青，机械工业出版社，2012年1月考核方式：百分制平时成绩：40%，出勤、作业、回答问题、课堂实践期末成绩：60%，闭卷笔试60分取得学分缺勤11学时，0分质管在企业中的位置（一）生管部制造部制造部物料部品管部技术部总经理质量管制委员会行政副总生产副总（A）质管在企业中的位置（二）(B)行政副总总经理质量管制委员会资财部质管部财务部技术副总生产副总质管在企业中的位置（三）业务部质管课④总经理厂长管理部财务部质管部①质管部②技术部物料部制造部开发课质管课③生产课(C)进料检验IQCIncomingQualityControl质量检验制程检验PQCProcessQualityControl最终检验FQCFinalQualityControl出货检验OQCOutgoingQualityControl质量主管质量工程QEQualityEngineering质量管理质量保证QAQualityAssurance(质量稽核)(QualityAudit)·检验:发现问题,消除不良流动·管理:预防问题,解决问题质管组织质量克劳斯比（Crosby)认为质量是产品符合规定要求的程度。戴明（Deming)认为质量是产品与标准的偏差朱兰（Juran)认为质量是产品的适应性。质量ISO国际标准ISO9000:2000质量定义：质量是一组固有特性满足要求的程度。质量的主体是产品、体系、项目或过程，质量的客体是顾客和其他相关方。质量的关注点是一组固有的特性，而不是赋予的特性。质量是满足要求的程度。要求包括明示的、隐含的和必须履行的要求和期望。质量的动态性。质量的相对性。项目质量是“好的”标准符合要求（规格）符合要求就是“好”，而不是“贵”。不要“镀金”的盘子。用户满意是检验和衡量质量优劣的基本尺度即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。质量的更进一步要求是使顾客满意。顾客没有抱怨并不一定表明顾客很满意质量与等级的关系等级是“一种具有相同使用功能，不同质量要求的实体的类别或级别”。低质量通常是个问题，级别低却可能不是。确定质量和等级标准水平，是项目经理的责任等级质量大量功能（高等级）无明显错误；有可读性好的文件高质量许多错误；组织很差的使用手册低质量有限功能（低等级）无明显错误；有可读性好的文件高质量许多错误；组织很差的使用手册低质量质量管理在质量方面指导和控制组织的协调的活动。管理体系质量管理管理体系质量管理体系质量策划质量控制质量保证质量改进审核质量管理的基本概念国际标准化组织的定义：质量管理是确定质量方针、目标和职责，并在质量体系中通过诸如质量策划、质量控制和质量改进使质量得以实现的全部管理活动。其中：质量方针是由组织的最高管理者正式发布的一个组织总的质量宗旨和质量方向。质量体系是为实施质量管理所需的组织结构、程序、过程和资源。质量策划是确定质量的目标和要求，以及确定采用质量体系要素的目标和要求的活动。质量控制是为达到质量要求所采了的作业技术与活动。质量管理的基本概念质量保证是为了保证实体能够满足质量要求，并提供足够的证明以表明实体保证能够满足质量要求，而在质量体系中实施的，并根据需要进行证实的，全部有计划和有系统的活动。质量改进是为向本组织及其顾客提供更多的收益，在整个组织内所采取的旨在提高活动和过程的效益和效率的各种措施。戴明（Deming)质量管理十四要点朱兰（Juran)朱兰三部曲克劳斯比（Crosby)零缺陷戴明的治疗思想质量并不是由工作人员的能力决定的，而是取决于如何开展工作的程序和制度•计划plan如何进行改进•执行do计划的事实•检查check通过测试来观察是否得到了期望的结果•处理act检查的总结结果高质量会带来高生产率85%的质量问题应由管理层负责，另外15%由团队负责朱兰的质量思想质量问题可以通过（计划、控制和改进）来解决，所谓“质量三部曲”质量计划•确定谁是顾客•确定顾客需求•开发产品满足顾客需求•优化产品性能质量控制•证实开发的过程能在运行环境下生产产品•将过程转化为“运行”质量改进•开发生产产品的过程•优化产品生产过程克劳斯比的质量思想提倡“零缺陷”计划，质量定义为“符合要求”零缺陷管理的四项基本规则•每个人第一次就做到符合要求•高质量的体系是预防，而非鉴定•执行的标准必须是零缺陷，而非差不多•以产品“不符合标准的代价”衡量质量质量管理八项原则领导作用以顾客为中心过程方法管理的系统方法基于事实的决策方法互利的供方关系持续改进全员参与供方顾客项目管理三大目标进度成本质量助力或阻力：项目质量管理《项目管理知识体系指南（第3版）》：项目质量管理是为保证项目达到原先规定的各项要求而进行的组织活动，即确定质量方针、目标与责任，并通过质量规划、质量保证、质量控制、质量持续改进（如适用）等加以实施的各项管理活动的总和。质量管理与项目管理异同点共同关注客户满意理解、评估。定义和管理客户需求，以达到客户期望要求：符合要求&易于使用预防胜于检查管理层责任持续改进一般质量管理的重点在质量控制项目质量管理的重点在质量规划区别质量规划质量保证质量控制质量方针质量监控质量体系质量策划质量纠偏质量改进质量提高项目质量管理主要工作项目质量管理“六合一”模型六个要素是任何一种质量关系系统的核心遗漏任何一个都可能导致系统的失败项目质量管理过程项目质量管理质量规划实施质量保证实施质量控制识别哪些质量标准适用于本项目，并确定如何满足这些标准的要求开展经计划的、系统的质量活动，确保项目实施要满足要求所需要的所有过程监测项目的具体结果，判断它们是否符合相关质量标准，并找出如何消除不合格绩效的方法案例分析某公司是一家玩具企业，销售方式有两种：其一是自产自销;其二是按国外订单生产销往国外。公司在厂长管理下一直稳定发展，后因公司厂长离开公司自主创业后公司状况每况愈下。总经理连续物色了三任玩具经验丰富的新厂长，但都无法改变生产车间混乱状况。生产的产品质量达不到要求，不停被外贸公司退回返工。质量管理发展历程质量的历史面质量的概念面质量的制度面质检（QI）质管（QC）质保（QA）全面质管（TQC）全面质保（TQA）质量是“检验”出来的质量是“检验”出来的质量是“设计”出来的质量是“管理”出来的质量是“习惯”出来的全面质量保证全面质量管制质量保证统计的质量管制检验员领班作业员的质量管制19801960194019201900废品检查返修品成品库废品库制造原材料、零部件信息反馈信息反馈古典质量检验模式质量检验阶段工序1成品合格工序2工序n原料不合格抽样抽样抽样检查检查检查….终检统计控制阶段控制控制控制信息反馈全面质量管理阶段TQC全面质量管理，即日本式的TQC（始于20世纪50年代）质量的涵义是全面的，不仅包括产品/服务质量，而且包括工作质量、用工作质量保证产品或服务的质量全过程的质量管理，不仅要管理生产制造过程，而且要管理采购、设计直至存储、销售、售后服务的全过程好的质量是设计、制造出来的，不是检验出来的要求全员参与以数据为客观依据视顾客为上帝，以顾客需求为核心一切按照PDCA循环办事PDCA循环—改进环PDCA循环亦称为戴明环，是一种科学的工作程序PDCAP（plan）—计划D（do）——实施C（check）—检查A（action）—处理通过PDCA循环提高产品、服务或工作质量2010年5月高级项目管理师培训大环套小环PDCAPDCAPDCAPDCAPDCA原有水平上升到新水平PDCA循环—改进环阶梯式上升P（plan）—计划D（do）——实施C（check）—检查A（action）—处理PDCA循环—改进环质量螺旋——项目质量形成规律工序控制研究开发设计制定规格制定制造计划采购供应商仪器设备配置生产检验研究服务销售测试又一个新的循环开始质量环桑德霍姆：质量环是从认识市场需要直到评定能否这些需要为止的所有质量活动。指导企业建立质量体系的理论基础和基本依据项目全生命周期管理的主要环节。美国最新TQM概念关注顾客持续改进全员参与TQM活动社会大网络