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明瑞置业项目销售操盘手册目录第一章筹备期………………………………………………………………（3）一、营销组织（时间排期）二、销售文件三、项目定位四、房地产前期策划五、市场调研第二章蓄客期………………………………………………………………（19）一、蓄客目的二、主要工作内容第三章开盘期………………………………………………………………（23）一、开盘筹备步骤二、开盘前造势三、开盘认购执行细案四、开盘流程示意图第四章签约期………………………………………………………………（53）一、签约筹备工作二、客户通知工作三、客户签约流程四、合同与档案的管理五、合同培训第五章持续期………………………………………………………………（63）一、营销的基本工作二、策划的基本工作三、市场调研工作第六章尾盘期………………………………………………………………（68）一、营销的基本工作第七章交房期………………………………………………………………（73）一、交房前的准备工作二、交房时的具体工作三、交房后的具体工作第一章筹备期（进场前）第一部分营销组织一、人员的筛选：1、选简历：对简历的挑选和面试的安排可以设定主选简历和备选简历，在主选简历不能实现招聘需求时，可以从备选简历中挑出备选人员进行面试。要快速从成堆的简历中挑选符合资格者，可以从以下几点考虑：1)是否随简历附应征信；应征信中有否对职业的发展和工作的职责有清晰的描述；2)简历是否简明通顺，是否草率，是否有错别字：是否有较长时间的空档；换工作的频率是否过快；3)简历中能展现自身的才华和特长；4)简历中的从业公司是否名牌或执行过重点项目；2、面试：让面试者填写一份应聘人员资料登记表；面试的时间视招聘职位而定，普通岗位一般控制在20分钟左右；面试人员主要评估应聘人员是否符合岗位的基本要求；※面试的精神面貌※谈吐是否流畅※简历的真实性※专业表现能力※其他才华体现3、若由代理公司负责案场销售时，需提供为案场服务人员的简历并由开发商另行约定时间对相关人员进行考核筛选。二、售楼处管理制度：1、人员分工：销售经理：工作主要是深入了解房地产市场状况，负责项目的销售和管理工作，完成销售任务目标，树立公司品牌形象；销售主管：工作主要是协助项目经理开展项目营销工作;市场信息反馈及销售策划工作；参与项目销售管理；项目数据库的建设及管理；置业顾问的培训工作；置业顾问若干：工作主要是参与项目的营销工作；市场信息反馈；售前售后服务工作及相关销售文件的制作；销售内勤：所有资料的整理并存档；所有手续的办理；协助销售经理监督置业顾问的执行力。策划师：负责项目的前期市场调研和策划，为公司领导提供决策依据；整合设计、营销、广告、服务等资源制定策划方案。平面设计师：负责项目操盘过程中的广告画面设计、物料建议等；保洁：负责售楼中心的环境卫生及整理；保安：负责售楼中心现场的安保、车辆引导、巡视等工作。2、案场制度：考勤制度：签到制度、作息时间、外出管理、调休请假制度；仪表规范：着装礼仪、仪态规范、仪表规范；售楼处现场规范：售楼处行为规范：操作规范、电话接听要求；服务规范：售前服务、售中服务、售后服务；销售工具准备：销售手册整理规范、置业顾问必备资料夹、售楼处常用表格准备；售楼处会议规范：晨会、夕会（做会议纪要）、周例会、月例会；具体工作要求：接待流程、成交确认、填写预约书（认购书）、合同要求、填写相关表格、客户回款、银行按揭资料；市场调研工作。三、培训第一阶段：公司新员工培训企业简介公司规章制度公司历年案例简介第二阶段：销售基础培训礼仪、行为规范房地产基础知识（建筑知识）营销理念案场规章管理制度置业顾问素质（销售人员基本要求）房地产政策法规房地产开发流程市场调研销售基本流程销售技巧合同解读及签约流程售后客服工作（客户跟踪）银行按揭办理流程及计算第三阶段：项目情况培训公司介绍（公司架构、管理制度、开发理念、开发业绩）项目介绍（包括项目特色、规划、间隔、建筑、配套、功能、管理）（应有项目的策划理念）项目卖点（项目各方面优势）统一说辞市场分析（本地区商用物业市场状况、市场发展趋势、项目的竞争优势等）对手分析（竞争对手的优劣情况分析、成功项目的经营情况）合作单位介绍（施工单位、监理单位、物业公司、园林绿化公司、代理公司等）第四阶段：销售实战演练模型介绍（现场演练模型介绍的要点和方法，区分为单体和整体）现场路线（看房路线的行进方向和沿线的介绍要点）洽谈练习（同事之间一对一的解说、推介、洽谈练习）成交练习（签认购书、收定金、销售控制、签约、交首期、办理按揭等成交过程各个程序的工作练习）第二部分销售文件一、管理工具文件：1、公司人事制度表格：1)考勤类：请假单、员工外出登记表、销假单、调休单2）员工情况：员工调动申请表、员工奖惩建议申请表、员工个人情况登记表、员工辞职申请审批表3）交接类：项目经理工作交接单、员工辞职交接单4）其他：突发事故报告单2、售楼处现场管理：1)客户接待：售楼处日报表、客户登记表、客户资料汇总表(电子版)、来电客户登记表2)员工日常工作报表：会议纪要、项目排班表、收款清单、个人考核表（各阶段）、市调表格3)经理日常报表：周成交报表、周工作计划、月总结报告、工作月报（各阶段）、考核表4)财务类报表：员工提成表5)培训类报表：各个阶段培训计划及人员培训反馈3、与总部和工程部的交接文件：文件交接单、优惠价申请表等二、公司背景熟悉：公司的基本情况：公司成立时间、营业执照、注册资本、资质等级；（如有变动及时更改）公司架构：部门组成、下属子公司、主要人员名单；开发理念：经营思路，企业宗旨，现存量土地情况等；开发业绩：在哪个城市开发过项目，开发过哪些项目，具体项目名称，得过何种荣誉；建筑商的背景；物业公司的背景。三、项目相关资料收集：1、项目的资料：户型图（每套及每层的）、总平图、海报、施工图、开发商资料、模型、外立面图、小区景观图、工地现场照片、售楼处现场照片、住宅的智能化（新风系统、楼宇可视对讲、停车场管理、社区服务等）、小区配套（会所、游泳池、网球场、幼儿园等）、交通（到项目的各辆公交车线路）；2、项目小区现有周边配套（市场、商场及大型超市、中小学、幼儿园、医院、健身娱乐场所、银行、邮局、政府机构、公园、广场等）及道路的规划（最好从规划局取得，如即将兴建的公园、广场、政府大楼、道路、桥梁等）；3、项目所在区域的剪报（关于周边大型项目的进展、交通变更、政策法规等）；4、项目周边楼盘的情况（包括新楼盘的详细情况、二手房的价位及销售情况）。第三部分项目定位一、案场选址包装：1、选址决策模式：1）吸引途径路过客源。楼盘卖场应尽可能选在主干道或人流量密集的地方；2）交通便利，有利于置业者快捷到达。人车都能方便到达，且有一定车位，最好也能方便到达样板房。场地扩充性较强，停车方便与交通疏通容易；3）位置相对固定，与施工时序高度结合。营销中心位置要相对固定，与施工场地容易隔离、现场安全性高，不能因为施工时序的推进而经常变动。营销中心场地开阔或环境和视线较好，便于开展大型主题营销活动，售楼部的地址应尽可能选在项目首期开发区域范围内；4）楼盘形象方面的考虑。对于地块狭长或者地块较大的楼盘，要考虑放在哪个部位更能提升项目的市场价值或更能提高项目的正面形象。2、售楼处包装及室内外展示设计1）室外展示设计包括：销售中心大门横眉、路旗、广告牌、绿化小品、围墙等。售楼部形象墙设计。包括项目的标志（或VI）、销售中心的形象墙（或门面、LOGO墙）等。其中形象墙是影响人的第一感觉的重要视觉因素，可以改变客户对项目的看法，因此设计必须大胆、新颖、有效、使整个售楼处焕然一新。对客户视线可及地墙面要进行美化和装饰，可以上裱喷绘，也可用色彩直接上绘。墙上的内容可以仅仅是楼盘的LOGO和售楼电话，也可根据其所在位置通过结合灯箱、广告牌来昭示和展示楼盘的形象和卖点；大门：一个物业的大门口，犹如人之脸面，你的全部的内涵、气质、神韵、品格，甚至小区的整体建筑风格，都首先通过它表现出来。它向全社会传达出该物业的第一直观印象。所以大门口的设计和装璜，是关乎全局成败的大问题，务必倾开发商之全力，按顶级设计和施工进行建造。；工地围板：可以直观的显示开发商的实力、态度和责任心，同时可以表现建筑的规模、档次和水平。因此，要用好工、好料、好的宣传（企业标志和漫画），上面还要插精工制作的彩旗；样板房：是未来房屋成形之后的模拟，是整体建筑水平之代表，也是开发企业理念之窗口和联系消费者的桥梁。样板房能推动和刺激人们最终下决心购买。精美装修的同时要注意不过份超面积、超标准装修，以免引起买家逆反心理；室内展板：制作精良的室内展板，可以给人赏心悦目的愉快感受，同时可以暗示出开发商一丝不苟的精神和亲切有礼的服务态度和上乘的水准。因此要用电脑喷绘等手段来制作。高档一些的可用玻璃或进口有机玻璃制作；大门外路牌：路牌是一种版面最大的媒体，按传播原理来说，面积是和效果成正比的，面积越大，效果越好。而对于楼宇这种特殊的商品来说，路牌是最直观、最动人、最有气势的媒体，因此必须采用。（市区其他地方也需要采用，形成网络）；指示牌：两种功能，一种是引导买家路向，二是塑造物业形象；彩旗（T型旗）：在售楼处大门外道路两旁悬挂，一般挂在沿街灯柱上，用以烘托热烈的销售气氛。旗上一般印有楼盘标志及广告标语；盆景花卉：在售楼处大厅的各个角落，分别摆设，以增加视觉美感、清新空气和烘托亲切氛围。2）室内展示设计包括：背景板、展板、功能牌、导示牌、售楼人员胸卡、售楼人员名片、绿化小品等。室内布置要高雅、清新、宜人，要动用一切手段渲染出旺气、平和之气（灯光、色彩、音乐、摆设、植物、展板等）；要有精美建筑模型，（模型为小区规划模型和户型模型两种）通过立体效果，制造销售气氛；台面设计：根据售楼中心室内空间进行弧形、方形等造型设计。对尺度、色彩风格等提出策划建议；展示设计：展板更多地是告诉客户项目的优点，而不是创造抽象的、客户不明白的艺术作品。因此，展板设计应尽量体现项目的卖点，在艺术表现方面可以生动、形象、有适度的创意。对展板内容文案与数量包装策划；售楼处导视牌：导视牌的设计首先是服务于客户的，在设计方面与营销中心的颜色相称，同时体现项目的特色和内涵，对营销中心进行功能区分；指引牌:如指示示范单位，指示洗手间的标牌；画有销售图表，显示销售实绩，激发购买者决心；选用较好建材，调高屋顶高度，光线畅亮，前后通透，空气清新，强调综合视觉美感；要有销售专车，方便客户参观样板房；销售人员必须经过专业培训，方式灵活多变，服务态度要好，服务质量到位；设立热线电话；设置购楼客户联络卡。3）售楼处功能分区提示：接待区、展示项目环境主题区、模型展示区、洽谈区、儿童活动区、影音播放区、咖啡吧台、资料取阅架、形象墙及POP（促销招贴）、储藏室及更衣室、签约处、客户休息区、银行营业点。3、销售人员与物料包装1）销售人员服装设计提示：销售人员着装应给人热情周到、亲善友好的感觉。服装设计一定要求款式美观大方，有利于提高工作效率。服装的款式不可太宽松，以合身和不妨碍操作为原则。销售人员制服的材料、款式及色彩的选择与搭配，还应与项目的建筑风格、售楼处设施情调及室内装饰相呼应、浑然一体，使客户感到舒适、典雅、协调；2）销售用品系列设计。销售用品系列设计包括名片、价目表、楼书、户型单张、宣传单张（海报）、折页、影像光盘、法律手续说明书，合同书等。二、样板房包装1、看房通道是连接售楼处和样板房之间的交通通道。看房通道策划应注意以下几点：1）看房通道的选择以保证线路尽可能短和安全通畅为原则；2）要保证通道充足的采光或照明；3）通道设计不影响施工组织，施工组织也不能影响看房者的通行安全；4）对于特殊过道要有示范单位导视牌，必要时进行人性化提示，如注意佩带安全帽；提示高低不平、顶梁过低等；5）在通道较长的条件下，要做到移步换景，要丰富而不单调。2、样板房是户