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售楼处物业服务第一太平戴维斯物业顾问（北京）有限公司大连分公司Savills世界领先物业服务公司2019年9月8日一、售楼处的重要地位•1、作为销售楼盘的前沿，售楼处（包括样板间）的地位日渐提升。•2、售楼处（包括样板间）在展示、沟通、交易等基本功能的基础上，除了在设计建造的“硬件”方面张扬项目个性，凸显项目品质之外，通过加强“软件”层面的开发——对售楼处（包括样板间）的管理和服务，从而使其功能得以进一步扩展。Savills世界领先物业服务公司二、售楼处物业服务内容•1、接待服务•负责售楼处（包括样板间）客户的接待服务工作，委派适合的工作人员热情接待并解答客户关于项目后期物业管理的咨询，体现高档次的服务水准和管理水平。迎宾准备茶、饮提供客户物业管理事项咨询清理接待处Savills世界领先物业服务公司•2、保安服务•负责维持车场秩序及大门迎送客户工作，负责售楼处（包括样板间）物业设施之安全。门岗服务停车场交通管理售楼处周边巡视防火、防盗Savills世界领先物业服务公司•3、保洁服务负责售楼处（包括样板间）及外围附属区域的日常保洁维护工作。日常服务•样板间清洁•售楼处清洁•垃圾清洁•卫生间保洁•为客人提供看房服务定期保洁服务特殊装修材料清洁（理石、木地板、羊毛地毯等）Savills世界领先物业服务公司•4、日常管理物品代购：按发展商要求代购物品，并由发展商实报实销。日常维修安排：如更换灯泡等可由现场主管安排及时通知施工单位等协助维修。Savills世界领先物业服务公司三、访客接待服务流程1、客户到访（1）VIP客户、发展商集团公司领导或政府相关部门领导莅临：停车场保安员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由停车场保安员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门。（2）自驾车客户：停车场保安员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。Savills世界领先物业服务公司（3）乘出租车或步行到访客户：停车场保安员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。（4）雨雪天气时，停车场保安员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处。2、客户进入（1）售楼处保安员为到访客人开启大门（如非自动门），礼貌问好；（2）于雨天时，售楼处保安员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；Savills世界领先物业服务公司（3）于冬季时，礼宾专员可帮客人脱去厚重外衣并妥善存放于衣帽间（如有），同时提醒客人携带好随身及贵重物品；（4）礼宾专员知会销售人员接待或于销售人员忙时，引领客人前往接待（洽谈）区，为客人拉出坐椅（如非沙发）请客人入座稍候，呈递项目楼书、宣传资料或杂志并奉上茶饮。3、客户洽谈期间（1）由礼宾专员为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯；（2）如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，礼宾专员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；（建议设置儿童区）（3）如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，礼宾专员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看宠物；Savills世界领先物业服务公司（4）于客人有需求时，礼宾专员可提供物品订购、餐位预定、留言等代办服务；（5）于客人有需求时，礼宾专员及主管对客人关于物业管理的相关咨询，给予满意的答复。4、客户离开(1)礼宾专员为客人取出暂存于衣帽间的衣物（如有）并帮客人整装；(2)售楼处保安员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢；(3)如客人手提物品较多，礼宾专员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；(4)雨雪天气时，停车场保安员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；Savills世界领先物业服务公司(5)于客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，停车场保安员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。Savills世界领先物业服务公司四岗位职责1、售楼处主管岗位职责（1）售楼处日常管理负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制；负责解答客户关于后期物业管理事项的咨询；收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位记录，跟进所列问题；负责记录员工考勤及排班，检查员工仪容仪表是否符合标准；负责售楼处水吧服务，保持高档次水准；对售楼处、样板间、外围清洁总体工作负责；按照各项清洁标准监督、检查清洁员的工作；做好清洁员工的岗前训示、工作分派；负责售楼处保安工作；做好岗前训示、分派岗哨有关工作；不定时巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；−Savills世界领先物业服务公司熟悉公司背景、了解公司组织架构；熟悉公司员工手册之各项规定。熟悉售楼处、样板间、园区环境、设备，熟悉保安监控的重点。（2）物品管理检查售楼处水吧饮料登记单，核实帐物是否相符；检查水吧服务用品、设施，保证其完好、清洁，监督、检查器皿的消毒工作；检查样板间各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢失与人为损坏；检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。（3）售楼处咨询、培训与协调工作负责售楼处物业管理咨询工作；负责所属员工培训工作；Savills世界领先物业服务公司接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上级报告；跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告；建立与甲方的良好工作关系。（4）协助发展商完成其他工作（5）售楼处管理合同约定的其他工作2、礼宾专员岗位职责为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；保持整洁仪容仪表；负责解答客户物业管理事项的相关咨询；负责检查售楼处及样板间的清洁、照明及装潢陈设的完好情况并做好检查记录，如发现缺陷及时汇报并跟进整改完善情况；Savills世界领先物业服务公司协助销售人员及售楼处其他管理服务员工处理各类突发应急事件；保持吧台内清洁卫生；负责每天的饮料盘点工作；负责请领物料；负责器皿的清洗、消毒工作；检查冰箱储藏温度及安全。3、保安员岗位职责为售楼处提供安全、高效、礼貌的保安及迎宾服务；保持整洁仪容仪表；维持停车场的秩序，保持畅通和有序状态，维护企业形象；Savills世界领先物业服务公司坚持礼貌用语，保持正确的站立、动作姿势，以微笑来迎接惠顾售楼处的客户，并尽可能对客户的提问给予满意的答复；对可疑人员应及时报告；发现有客户遗留物品应立即报告并上交，严禁擅自打开遗留物品；下雨天应站在门前发放雨伞套，协助客户将雨伞装入伞套后再进入售楼大厅；夜班定时巡查外围、走廊和各区域重点设施；检查大厅内灭火器是否正常、照明指示灯是否正常工作；夜间停车场无停闲杂车辆；如发现设施被毁坏须予以记录并通知主管；如果发现火警，迅速赶到现场扑灭初起发生的火灾并查明原因。Savills世界领先物业服务公司4、保洁员岗位职责为售楼处提供高效、高质量的清洁维护服务；保持整洁仪容仪表；对客户询问礼貌解答；负责大厅地面的不间断清洁；负责大厅内各种设施的清洁；负责卫生间清洁；负责办公室清洁；负责门窗清洁；负责外围清洁。Savills世界领先物业服务公司五、保安人员工作举止行为规范车门礼仪•当来宾乘坐的车辆抵达时，立即迎上前去。•向来宾敬礼。•两脚稍分开站立、立腰、上体微前倾•一手握住车门把手，另一只手置于车门框上沿。•一手将车门打开90度，另一只手置于车门框上沿，以防来宾头部被碰撞。•双眼余光注视车门框上沿。•来宾下车的同时，向其问候、施礼。•待来宾下车后，将车门轻轻关上，向司机示以“招手”礼，示意车辆开离。Savills世界领先物业服务公司大堂服务•站立门内一侧，与门保持适当距离（以不影响开门为宜）。•后背与门框夹角成45度，保持标准站立姿势。•当发现宾客走近距门2--3米的距离时，转体与门成90度角。•左（右）脚踏前一步，左（右）手将门拉开。•门拉开后，还原成标准站姿。•采用曲臂式或横摆式手势引导客人。•为忘记带门禁的业主和访客开启门禁。•开启前需核实身份。Savills世界领先物业服务公司六、服务人员工作举止行为规范•表情•微笑第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向客人问好、行礼：先生/小姐，您好！Savills世界领先物业服务公司手势运用的要领如下：（1）介绍、指示方向除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（2）递物、接物双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。Savills世界领先物业服务公司坐姿坐姿的要领：身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。坐姿的禁忌：（1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。Savills世界领先物业服务公司（4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（6）严禁趴在工作台上。站姿站姿的要领：（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，左手搭在右手背上自然下随置于身前。Savills世界领先物业服务公司站姿的禁忌：（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（3）做小动作，玩弄手机或笔等。（4）双腿弯曲，不停地摇晃。Savills世界领先物业服务公司七、水吧服务人员服务标准饮品准备做好工作区域的清洁卫生。清点各种饮品的数量，准备充足的饮料、各种饮料杯，数量可按洽谈桌座位的2倍计划；各种饮料器皿一部分应摆放在吧台上，一部分放置在吧台下柜中备用。整理台椅、饮具、用具、饮品，上午8点钟之前完成准备工作；准备足够的冰块和纯净水。Savills世界领先物业服务公司红茶温度大致保持在70摄氏度左右；播放轻音乐，音量以不破坏环境气氛为适。保持适度的灯光，营造休闲气氛检查相关资料、报刊和杂志是否齐全。为客人提供服务待客人坐定后，向客人微笑并问候客人：“你好！/早上好！/下午好！”征询客人饮用何种饮品，需要时向客人介绍几种饮品。询问客人：“请问，您想喝点什么,茶还是咖啡?”Savills世界领先物业服务公司客人之间正在交谈，应在主客谈话间隙，礼貌地插入：“对不起，打扰一下！”待客人回答后,为客人配饮品。在服务的过程中，用托盘为客人呈上饮品，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；双手持杯，茶杯柄向着客人右方，轻轻放在客人面前的茶几上，以手示意：“请喝茶！”服务饮料的同时告诉客人饮料的名字，示意客人饮用；如果有客人吸烟，应立即将烟缸摆放于桌上，并随时观察台面的状况，及时为客人添加饮品，更换烟缸（烟缸里的烟头最多不得超过3个）。Savills世界领先物业服务公司当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否继续添加；为客人到入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘；按先宾后主，女士优先的原则，随时为客人斟茶，左手持茶壶托，右手拿茶壶斟茶时，左手随右手而移动，茶壶托内放置毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壶内的水只有1/3时，应添加水；如果客人杯中茶水已很淡了，服务员主动询问客人是否需更换，如客人同意更换，服务程序与标准同上；客人中途离开，应为客人留好位置和饮品；注意观察，及时整理桌面：Savills世界领先物业服务公司清理不必要的杂物清理不用的杯具当客人离开后，服务员应立即收走桌上的空杯子，将桌面擦拭干净。站回原位善后清理工作结束后，做好吧台的清理工作；将剩余的饮品