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过程和服务的监视和测量控制程序1目的对管理体系过程和物业管理服务进行监视和测量，以确保和验证管理体系的符合性。2适用范围适用于对管理体系服务过程持续满足其预定目的的能力进行确认，对服务所需采购物品质量进行监视和测量。3职责3.1品管部负责对服务过程质量的监视和测量。4程序4.1服务过程的监视和测量4.1.1根据公司总的目标进行分解，转化为与管理体系相关的各过程的目标，执行对目标分解的有关规定。为保证目标的顺利完成，采用服务检查与考评的方法进行过程的监视和测量。4.1.2服务检查与考评分为公司内部对服务质量的检查与考评和公司外部对服务质量的检查与考评。4.1.3公司内部对服务质量的检查与考评4.1.3.1服务质量的日常检查与考评公司各部门依照各部门的服务规范，对本部门日常的服务质量进行检查与评分（每周一次），填写相关的《服务质量检查与考评表》，对查出的问题应及时采取纠正措施，执行《不合格控制程序》的有关规定。4.1.3.2公司各部门负责使用控制图，对服务质量形成的关键过程进行监视和测量，将服务质量评分记录在《部门服务质量检查与考评表》上，明确服务过程质量和过程实际能力之间的关系，以确定需要采取纠正或预防措施的时机。4.1.3.3每月初各部门将上月的《服务质量检查与考评表》上报品管部，进行综合分析，编制《公司月服务质量报告》，肯定成绩、分析问题原因及应采取的纠正、预防或改进措施，上报管理副总审核，总经理批准。品管部负责监督各部门采取相应的纠正、预防或改进措施。4.1.3.4服务质量的年终考核：年终时，品管部根据各部门工作计划完成情况及每月《公司月服务质量报告》，对各部门服务质量进行年终考评，编制《公司年终服务质量报告》，报管理副总审核，总经理批准。对存在的问题应及时采取纠正或预防措施，执行《不合格控制程序》和《纠正与预防措施控制程序》的有关规定。4.1.4公司外部对服务质量的检查与考评a.综合部根据管辖区物业管理实际服务水平申报参加优秀物业管理小区的评比；b.申报参评前，品管部应组织各相关部门按照申报的考评标准进行自检，及时纠正存在的问题，执行《内部审核标准》、《不合格控制程序》和《纠正与预防措施控制程序》的有关规定，迎接各级文明小区、优秀物业的评比检查。4.2对服务所需采购物品的监视和测量4.2.1需采购服务用品的部门负责编制各类相关的采购物品检测方法，明确抽样方案、检测项目、检测方法、判别依据、使用的检测设备等。4.2.2综合部将采购的物品交与库房后，由仓库管理员通知所需物品部门质量检查员对照检测方法要求进行检测，合格后办理入库手续。4.2.3对于一般物品，只对外观、品种、数量、合格证等进行验证。对有些从外观无法判断质量的物品，采用试用和检测方式进行检验和试验。4.2.4采购物品的合格判断：对采购物品检测完成后，检验人员应将验证结果填写在《物品检测报告》上，交仓库保管员存档。只有检测合格的物品方可入库并用于服务中。对不合格产品，由仓库保管员通知采购员，按《不合格控制程序》执行。5相关文件5.1《内部审核程序》5.2《不合格控制程序》5.3《纠正与预防措施控制程序》6记录6.1《服务质量检查与考评表》6.2《公司月服务质量报告》6.3《公司年终服务质量报告》