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目录第一章深圳市x物业管理有限公司简介………………………………2第一节公司简介………………………………………………………4第二节公司组织机构图………………………………………………6第三节公司经营管理理念……………………………………………8第四节公司荣誉录……………………………………………………9第二章接管罗湖工商局大楼的优势分析…………………………………11第三章拟采取的管理方式及物资配备……………………………………13第一节拟采取的管理方式……………………………………………14第二节物业管理用房及物资配备……………………………………16第四章物业管理服务内容及标准………………………………………18第五章服务管理工作流程………………………………………………31第六章质量/环境/职业安全卫生方针与目标及管理体系流程………42第一节质量/环境/职业安全卫生管理方针…………………………43第二节质量/环境/职业安全卫生管理目标…………………………44第三节管理体系流程…………………………………………………48第七章社区文化建设………………………………………………………49第八章费用测算……………………………………………………………51第九章合理化建议及管理服务承诺………………………………………54第一节合理化建议……………………………………………………55第二节管理服务承诺…………………………………………………56附一：x物业管理有限公司管理体系文件目录…………………………57附二：公司法人执照附三：资质证书附四：质量/环境/职业安全证书附五：公司获奖摘录第一章深圳市x物业管理有限公司简介x大厦雄姿第一节公司简介深圳市x物业管理有限公司为国有重要骨干企业——中国x集团公司（原中国国际信托投资公司）旗下、x深圳（集团）公司下属的专业物业管理企业。公司总部位于深圳市深南中路市政府对面标志性建筑物——x大厦。目前，x物业所管理的物业遍布深圳市五个区，包括写字楼、商场、工业区、别墅、中高层商住楼等各类型物业，管理面积近七十余万平方米。x物业凭借强大的实力、卓越的管理，在社会上树立了品牌物业管理企业形象，特别是在盐田区奠定了具有x特色的物业管理模式。二○○一年，x物业成为全国首家一次性通过质量/环境/职业安全卫生（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）三个标准管理体系国际、国内双重认证的物业管理企业，达到国际物业管理标准。深圳市x物业管理有限公司管理物业一览表序号单位名称地址类型1x大厦城市广场福田区深南中路1093号、1095号市政府对面写字楼、商场星光广场2长城大厦六号楼福田区百花二路长城大厦高层住宅3八卦岭租赁中心福田区八卦三路工业区4海天一色雅居盐田区国土局盐田区工商局盐田区沙头角海景路住宅写字楼5海天明月居棕榈湾盐田区沙头角住宅高层住宅6海滨花园盐田区沙头角沙深路高层商住7海文花园南山区后海路住宅8华侨海景山庄龙岗区土洋村别墅9x工业城宝安区福永镇工业区10海阔天空南山区科技园高层商住11西南大厦珠海市拱北区写字楼、工业区公司现有员工三百余人，中层以上管理人员全部具备大专以上学历，持证上岗率达百分之百，其中六人获得国家级物业管理资质证书。公司物业管理资质目前为乙级，但已具备甲级物业管理公司的资质条件，甲级资质申请正在办理之中，市住宅局有关部门予以证明。长城六号楼管理处海滨花园管理处海天一色雅居管理处中信大厦—城市广场物业管理中心中信工业城管理处八卦岭租赁中心海文花园管理处华侨海景山庄管理处西南大厦管理处海阔天空管理处财务部办公室发展部品质部维修部电梯部管理部副总经理总经理（兼管理者代表）海天明月居管理处盐田国土局办公楼管理处盐田工商局办公楼管理处棕榈湾管理处盐田区委老办公楼管理处董事长第二节公司组织架构一、公司组织架构二、管理模式公司实行总经理负责的垂直指挥职能与职能部门的专业职能相结合的管理模式，作为基层部门的各个管理处，根据公司的总体方针、目标和任务，按照质量/环境/职业安全卫生管理体系的要求，在各职能部门的指导、监督和考核下开展工作。公司还通过各职能部公司领导和中层干部门、管理处每周一的内部例会、《一周动态》和每月中层管理人员的工作例会，并充分利用网络化管理，细微周密地把握各环节正常运行的脉搏。三、经营管理在管理好自有物业的基础上，积极走向社会，适应市场的变化，以市场机制来调节经营策略，以三个国际管理体系的标准指导物业管理工作，满足业主和客户的要求作为所有工作最大追求目标；坚持提高物业管理高科技含量与扩大物业管理范围相结合的策略，即：一是坚持物业管理效益合理低价、微利经营、保质保量、重在品牌效应；二是以专业技术为支点、高科技项目为导向作为主营方向，从而达到x物业社会效益和经济效益的双赢。第三节公司经营管理理念一、企业文化、经营理念x集团公司创始人、前国家副主席荣毅仁先生，倡导了“遵纪守法、作风正派、实事求是、开拓创新、谦虚谨慎、团结互助、勤勉奋发、雷厉风行”的x风格，x深圳集团公司郭志荣总经理提出了“特别能吃苦，特别能战斗，特别能敬业”的企业精神，在x这颗枝繁叶茂的大树下，x物业建立和发展了“明明白白，实实在在”的服务宗旨，形成了具有深圳特色的x物业文化。二、强势打造“x物业”品牌，提升企业形象x物业创建初始就明确提出，从机制上和管理上，起点要高，要求要严，运作要规范，标准要科学，并要与国际目标接轨，即将质量/环境/职业安全卫生（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）管理体系的运作方式作为公司工作标准的起点。使管理水平、员工素质和服务质量朝着科学化、专业化、规范化的方向发展，从而赢得了广大业主和客户的赞许。x物业作为国内第一家同时获得三个体系认证的物业管理公司，为今后的迅猛发展和市场竞争奠定了坚实的基础。三、拥有完善的激励机制与竞争机制x物业通过采取培训考核、客户满意度评比、月考核与月浮动工资、年终评比（末位淘汰）与年终奖金、聘用、降职等一系列行之有效的激励机制与竞争机制，在敬业精神、专业技能和工作效率三个方面，加强和改进各级员工的职业行为，从而提高员工的综合素质。朝气蓬勃的x物业人不断向美好的明天迈进。四、依据管理程序，保证工作质量依照质量/环境/职业安全卫生三个管理体系的要求，严格按照操作规程运作，公司坚持每个月对各部门、管理处的工作质量进行检查，每半年进行一次内部审核，每年请深圳市质量认证中心对公司认证范围进行部审核由品质部跟踪验证整改结果。通过自查做到每个工作环节清楚，每个岗位职责明确，提高了工作效率，保证了服务质量。第四节公司荣誉录深圳市x物业管理公司从非专营到专营物业管理时间不长，由于一贯坚持提倡优质高效服务的管理方针，取得了一些荣誉。目前已获得了区级、市级、省级和国家级各种荣誉称号达二十九项。如：“海滨花园”住宅小区一九九八年被评为“深圳市物业管理优秀大厦”、“广东省物业管理优秀大厦”和“全国城市物业管理优秀示范大厦”，是目前盐田区唯一一家获得“国优”荣誉称号的大厦。二○○○年、二○○一年、二○○二年和二○○三年公司在深圳市规划国土局盐田分局办公楼、海天明月居（沙头角镇政府干部住宅区）、盐田区棕榈湾小区和盐田区工商局的物业管理权投标中，都以最高分先后获得了这四个项目的物业管理权。深圳市最大的度假型别墅、占地面积十五万平方米的“华侨海景山庄”于二○○二年七月份接管。集办公、休闲、娱乐、购物和饮食为一体的商业文化中心——x大厦城市广场也于二○○二年初成功接管，并于二○○三年获得“深圳市福田区物业管理优秀大厦”和“深圳市物业管理优秀大厦”称号。公司通过不断探索、发展和完善，建立了制度化、科学化的国际质量、环境、职业安全卫生标准管理体系，二○○一年成为全国物业管理行业首家通过质量/环境/职业安全卫生标准（ISO9001/ISO14001/OHSAS18001）管理体系国际、国内双重认证的企业，并同时通过了荷兰RVA的质量认证，公司总经理潘春阳先生当选为深圳市质量认证中心职业安全卫生管理体系理事会成员。深圳市x物业管理有限公司荣誉录时间受表彰部门奖项授予者1998海滨花园安全文明小区深圳市委、市政府1998深圳市物业管理优秀大厦深圳市住宅局1998广东省城市物业管理优秀大厦广东省建设委员会1998全国城市物业管理优秀示范大厦国家建设部时间受表彰部门奖项授予者1999华侨海景山庄深圳市物业管理优秀住宅区深圳市住宅局1999x工业城1998年度消防工作先进单位深圳市福永镇政府1999八卦岭租赁中心1998年度消防工作先进单位深圳市政府20001999年度消防工作先进单位深圳市政府2000房屋租赁遵章守法先进单位市房屋租赁办公室2000x工业城1999年度消防工作先进单位深圳市政府2000华侨海景山庄深圳市物业管理优秀住宅区深圳市住宅局2000长城六号楼房屋租赁管理依法守法先进单位深圳罗湖房屋租赁办2001八卦岭租赁中心2000年度消防工作先进单位深圳市政府2001华侨海景山庄园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办2001公司本部ISO9001、IS014001、OHS18001认证深圳市质量认证中心2001海天一色雅居盐田区国土局ISO9001、IS014001、OHS18001认证深圳市质量认证中心2001园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办2001海文花园ISO9001、IS014001、OHS18001认证深圳市质量认证中心2001园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办2002“人保之星”联欢会组织奖深圳南山海珠居委会2002海滨花园沙头角镇物业管理先进单位深圳沙头角镇政府2002海天一色雅居盐田区国土局沙头角镇物业管理先进单位深圳市沙头角镇政府2002卫生单位深圳市盐田区爱卫办20022002年深圳市安全文明标兵小区已通过考评2002华侨海景山庄2002年深圳市安全文明先进小区已通过考评2002x工业城租赁先进单位宝安区福永镇政府2002安全文明先进单位深圳市宝安区政府2002青年文明号共青团宝安委员会2002海天明月居园林式、花园式达标单位深圳市政府城管办深圳市x物业管理有限公司凭借着“实施科技型物业管理、打造精品x物业”的服务理念，力求以新颖、独特、完美和细致的全方位服务意识，竭诚为客户提供全面周到、高水准的专业化物业服务。第二章接管罗湖工商局大楼的优势分析接管工商局综合办公楼的优势分析一、品牌优势x深圳（集团）公司属中央驻深企业，公司历来重视依靠当地政府发展企业经济，寻求强强合作和发展。二○○一年中标接管了盐田区国土局办公楼，二○○二年获得深圳市安全文明标兵小区荣誉;二○○一年物业公司对该办公楼进行ISO9001、IS014001、OHSAS18001贯标，并通过了深圳市质量认证中心认证。二○○三年中标接管了盐田区工商局办公楼，对该办公楼半年多的接管中，服务和管理受到了全局上下领导和工作人员的一致好评。在二○○三年非典时期，由于及早预防，措施得力，使得全局无一人受感染。x物业始终坚持把社会效益放在首位，经济效益放在其次，这使x物业在本行业独树一帜，备受业主的钟爱，同时也获得各区政府住宅主管部门、辖区派出所、街道办事处等单位的一致好评。二、管理优势x物业是国内首家通过ISO9001：2000、ISO14001：1996、OHSAS18001：1999（质量/环境/职业安全）国内国际双重认证的物业管理公司，用国际标准管理物业及服务客户，在深圳市有较强的影响力，依据三个管理体系规范化的物业管理，并且能够在增强罗湖区工商行政管理局的社会形象方面树立一定的影响。第三章拟采取的管理方式及物资配备第一节拟采取的管理方式一、罗湖工商局大楼物业中心机构设置罗湖工商局物业中心实行在x物业公司领导下和罗湖区工商行政管理局监督下的主任负责制，物业中心主任全权负责管理处的经营管理工作，完成公司所交给的各项经营任务和管理目标。机构设置：二、人员配备：罗湖工商局大楼物业中心本着“精干、高效，以岗定人、资源共享”的原则，科学、合理的设置机构和人员，具体如下：①主任1人；②管理员1人；（兼收