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2006年12月建立高效、严谨、具有创新活力的运营体系管理诊断、流程规范、优化项目建议书湖南有色股份黄沙坪矿业公司1远卓非常荣幸为黄沙坪矿业公司提交本项目建议书，在阅读本建议书前，请确认已理解并认可此知识产权条款本项目建议书宜严格保密。湖南有色股份黄沙坪矿业公司(下简称“黄沙坪矿业公司”或“黄沙坪”）同意不向非黄沙坪矿业公司及相关公司责任职员之外的任何人展示、阅读或传递由远卓公司提供的与此项目相关的资料。在黄沙坪矿业公司和远卓公司签署正式协议以前，本项目建议书的知识产权归远卓公司所有，项目建议书中的内容不能由黄沙坪矿业公司向任何第三方透露。如果决定不进行本项目或者选择另外的专业服务公司，黄沙坪矿业公司应将本项目建议书归还远卓公司，并保证没有留存本项目建议书的复印件。知识产权条款2本文件包括五个部分远卓对本咨询项目的理解项目的解决思路项目工作展开与成果项目组织与报价远卓公司简介3从今年7月开始，黄沙坪矿业公司的职工们在规范化管理办公室的组织下编制了大量的流程，基本形成了体系，已经具有良好的流程管理基础通过顾问的初步判断，黄沙坪的流程体系已经具备了基本的要素：1.流程的体系2.工作程序3.责任部门、责任人4.工作表单5.执行标准4在设计中，大家考虑了标准化、从效率与控制角度审视流程等原则，总体来说是卓有成效的，但由于是初次对流程进行系统梳理，标准化是其主要目标，并未上升到企业管理改善和管控优化的层面，使得流程工作的实施效果有待考验黄沙坪矿业流程设计工作的要求：1.规范与完善2.流程简化3.优化组织4.强调控制5.跨部门衔接实际效果•未对生产与管理流程进行大的改变•未对组织岗位进行改变实施的效果有待考验！撰写中的主要问题1.体系不够规范，层级不够清晰2.以现有工作为参照，很容易变成现有工作书面化3.多年固有的工作习惯使得难以对组织和流程进行质的改变4.由于缺乏外部中立指导者，在涉及流程障碍环节容易考虑到人的感情因素5寻求外部合作伙伴，引入经验丰富的流程专家，在现有的流程撰写基础上进一步优化和改善，能够大大提升流程工作的效果工作中的流程约定系统的流程标准化流程优化流程工作的几个阶段黄沙坪现在的阶段达到流程优化的目的围绕变革目标的流程再造外部顾问的推动6本文件包括五个部分远卓对本咨询项目的理解项目的解决思路项目工作展开与成果项目组织与报价远卓公司简介7“流程”的定义：为达到期望的管理或业务目标，在一定输入资源约束条件下，通过明确的组织人员执行的一系列的管理/业务活动，产生特定的输出结果输入资源输出结果（目标）活动1活动2活动5活动3活动4流程边界流程“流程”的六个要素：目标、输入资源、人员（岗位）、活动、活动间的相互作用（协作关系）、输出结果。8组织、流程和目标及考核管理共同构成了公司管理体系中的协调控制规则，三者是密不可分的公司战略组织流程目标/考核/激励信息技术/系统协调控制杠杠导向激励杠杠输入资源公司管理体系•资金资源•人力资源•客户资源•信息资源•社会资源•……9黄沙坪矿业的总体流程框架可以分为公司管理流程、业务管理与支持流程和核心业务流程三个层次（初步判断）供参考信息系统管理制度战略规划…计划预算管理…投资管理…绩效管理…业务管理与支持流程合同管理客户关系管理核心业务流程管理流程物资管理地质勘探技术设计井下作业选矿作业辅助生产销售运输售后服务质量管理…业务流程10经营管理流程涉及的问题主要是黄沙坪矿业对重大经营决策和对下属企业管控问题，它包括：（目前仅为假设）经营管理流程12核心业务流程辅助管理流程经营计划、预算子企业管理投资管理核心领导层任免内部投资决策流程外部投资项目决策流程核心领导层任免核心管理人员招聘总经理招聘核心人员（高层）考核流程计划预算经营计划预算编制经营计划预算调整月度计划预算编制子企业管理子企业高层任命流程子企业总经理考核流程子企业审计流程（略）子公司业绩管理3投资供参考11核心业务流程涉及主要是黄沙坪矿业日常业务活动开展的程序：（目前仅为假设）经营管理流程12核心业务流程辅助管理流程生产主流程生产辅助流程物流主流程营销主流程生产主流程地质勘探流程技术设计流程井下作业主流程选矿作业主流程3生产辅助流程工程建设流程生产计划主流程(季、月、年)临时定单处理流程产品质量检验流程工艺制定流程（制定、修改）研发反馈流程工业化生产准备流程技改流程（含课题）物料需求计划制定流程设备动力维修、安装流程外协生产流程安全事故处理流程物流主流程采购计划流程采购计划修改流程采购流程（审批、采购）物资检验流程原料出库流程原料入库流程产品入库流程产品出库流程行政采购流程行政物资出入库流程采购合同评审流程设备采购流程供应商评审流程招投标管理流程营销主流程市场调研流程客户信息收集与汇报流程营销计划制定流程定价流程销售合同管理流程客户定单处理流程客户评审流程售后服务流程供参考12辅助管理流程涉及黄沙坪矿业日常辅助管理工作开展的程序：（目前仅为假设）经营管理流程12核心业务流程辅助管理流程财务管理流程行政管理流程人力资源流程3人事管理流程招聘流程解聘流程培训计划流程考评流程（年、季）晋升流程（薪酬、岗位）财务管理流程资金计划流程资金管理流程预算管理流程财务权限制定与审批流程报销流程应收帐款管理流程应付帐款管理流程审计工作流程财务审计流程离任审计流程分支机构审计每季度预算执行审计行政管理流程制度的编制与执行制度文件的修改公关工作组织流程供参考13此外，项目组还会制定流程本身的管理流程，加强流程管理功能，以动态改善公司业务管理流程，并通过不断建立的信息系统提高流程执行的效率和规范性工程总承包主业市场信息获取投标融资咨询、设计施工准备施工竣工结算运营、售后服务管理流程业务流程•人力资源规划•人员发展•考核激励•战略制定/修订•战略执行•计划预算制定•实施控制•评估/考核施工/工程总承包业务市场信息获取投标融资咨询、设计施工准备施工竣工结算运营、售后服务•投资机会分析•投资决策•投资管理•信息化规划与管理•信息化建设•信息化服务房地产开发投资机会寻找和判断投资方案规划竣工验收可行性研究工程建设产品预售相关合同签署市场营销房地产资产管理战略管理计划预算管理投资管理信息管理人力资源管理流程管理体系管理信息系统•随着公司发展战略的实施和推进，将逐步确立多元化业务的综合运作模式，公司应适时建立完善相应业务流程•流程管理体系是实现流程动态优化的根本保证，公司应尽快加强流程管理体系•流程执行的规范性和高效率需要通过信息系统的支持实现，公司应加强信息化管理功能，不断建立和强化信息系统对流程和业务运作的支持14流程改善需要有明确的改善目标，同时每一个流程改善方案的确定都需要进行大量讨论公司战略要求：•加强风险控制•加强知识经验积累等•。。。现存问题：责任不明、决策支持信息不足等行业优秀做法研究调查研究现有流程现状调研阶段优化重点需求优先级确定初步重点优化方案确定需求和目标研讨阶段优化设计阶段优化设计流程必要的的人员和岗位调整明确关键信息和技术支持手段反复研讨反复研讨15本次流程优化的主要思路在本次项目中，项目组将着重从战略要求、部门协作要求和公司现存关键问题三个角度确定业务流程改善目标根据黄沙坪矿业的战略发展规划，应建立与战略、组织、人力资源发展相适应的运营流程体系，首先建立勘探、采选、销售等核心主流程，然后再细分成二、三级子流程以战略管理流程为核心，形成战略管理、人力资源管理、计划预算管理与投资决策四大管理流程闭环是黄沙坪矿业管理体系建立的重要保障16因此，远卓认为，本项目既是一次流程撰写项目，更是以流程梳理为契机，系统性的审视企业管理和组织管理的问题并提出改善措施。整个工作将分成如下步骤1.分析/筛选核心流程2.对核心流程进行深入分析，找出改善的关键环节3.根据存在的问题制定改善措施4.设计未来流程5.编写流程手册与组织岗位说明书17第一步：分析/筛选核心流程（1/3）3提升运输业务流程•地质勘探主流程1采掘业务流程•技术设计主流程2充填业务流程关键内容：对现有流程进行梳理、分类，划分流程层级远卓客户举例•井下作业主流程•选矿作业主流程•运输作业主流程•销售作业主流程1碎矿业务流程2浮选业务流程2粗选业务流程2精选业务流程2扫选业务流程18第一步：分析/筛选核心流程（2/3）活动名称影响的内容作用方式描述（活动方法/顺序）输出文件内部沟通/反馈过程反馈时效沟通与反馈方式（电话/IT/手工记录）不当反馈时效增加投诉记录一览表解决方案确定/评审处理完成时效/顾客满意方案的可行性，可能导致时间增加，成本增加投诉处理跟踪记录方案执行/跟踪处理完成时效/顾客满意内部有效执行程度/跟踪的及时性和覆盖面影响到解决的效果/顾客满意回访及时性/覆盖面处理完成时效/顾客满意延迟回访或遗漏会导致顾客满意下降投诉处理跟踪记录1．预计使内部处理时效平均缩短20%，有效处理投诉率达到90%以上，顾客满意率提高5%改进过程可能出现的新问题/资源要求1． 100%回访可能造成工作量增加，成本增加2． ……预计改进达成的目标现活动过程存在的问题点：1．顾客投诉处理结果没有进行100%回访，出现延迟回访现象2．….对策：1． 文件中规定100%回访/回访时间要求（1个工作日内）2． ……弱中强弱中强弱中强现活动方式中总输出文件（如记录/报告）共3份（投诉记录一览表、投诉处理跟踪记录、纠正预防措施报告）流程活动分析表影响程度弱中强关键内容：对现有流程进行分析、调查，与流程优化目标相对照，找出存在的问题19第一步：分析/筛选核心流程（3/3）关键内容：筛选出需优化的核心流程和流程的关键控制环节•时间？•质量？•成本？流程分析/评分优化价值实施可行性筛选核心流程高低高•选择核心流程的流程评分包括两个方向：-价值贡献(流程优化过程中在时间、成本、质量等方面的价值增值可能性)-流程优化实施过程中的难度；核心流程区域•根据流程的评分结果确定需优化的核心流程；20第二步：对核心流程进行深入分析，找出改善的关键环节评级服务支持故障汇总销售支持支持准备资源管理流程服务管理流程数据收集和分析检修维护资源支持资源准备•售前工作原分散在三个部门（销售、技术、工程），协调困难，已经通过成立大客户室得到改善•公司针对企业客户的资源倾斜应进一步加强•业务流程缺少以客户需求为导向的激励机制拉动•跨部门的流程统一管理力度需加强•企业通业务发展对销售部人员结构及组织规模提出新的要求•需要在制度上对企业通售后服务给与重点关注和优先服务•随着客户资料的积累，公司应考虑建立服务支持知识库，对故障情况及解决方案汇总•由于缺少个性化的客户数据，客户的评级工作较难开展•目前客户资料分散，公司已经着手建立将帐务数据与客户档案整合成统一的客户信息远卓客户举例21第三步：根据存在的问题制定改善措施1目前的战略管理流程完全形式化、文章化，起不到公司战略举措的效果，主要原因在于战略流程过与片面，没有更多部门参与，战略的深度、广度都不够；而且在执行时会遇到很多障碍.必须将战略管理上升到公司高度，由高层领导组织、多责任部门参与。战略的制定必须与战略计划与考核指标联系起来。建议修订战略制定流程、部门考核流程2…….#####3…….#####针对的主要问题措施远卓客户举例22流程组织关系分析•明确部门或责任人在流程环节中的角色、责任；•分析组织功能规划对流程的影响；对应组织战略规划战略实施计划预算制定实施/执行分析/评估最高管理层企划部财务部总部其他职能部门(包括附属机构)各事业部/子公司•讨论审议和批准•讨论审议和批准•讨论审议和批准•审阅月度/季度计划/预算执行情况•审查计划/预算得执行报告并做相应指示•主持具体的研讨和制定工作•主持制定•本部计划/预算•参与编制总体计划/预算•定期系统了解集团公司年度计划执行情况并及时向最高管理层报告重要信息•协助起草月度/季度/年度计划执行偏差分析报告•参与研讨分析•制订相应的财务实施计划•本部门预算•编制集团总体计划/预算•对计划/预算的执行情况从财务数据方面进行监控，并及时