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前言首先，十分荣幸能与参与西亚斯·御璟小区项目的物业管理服务投标工作。我公司将依托自身的专业管理实力，结合西亚斯·御璟小区的现状，对西亚斯·御璟小区的物业管理模式、组织机构、财务收支计划、服务配套等做出统筹策划。我公司将以崭新的物业管理服务理念，在结合国家政策法规和贵方的实际需要的前提下，凭借在长期物业管理服务过程中积累的丰富经验以及充足的人才，为西亚斯·御璟小区的业主创造一个和谐而优美的居住及购物环境，提升西亚斯·御璟小区的物业价值，并使西亚斯·御璟住宅小区成为市一个知名的综合物业管理品牌。本投标书是根据贵方提供的“西亚斯·御璟物业管理”要求，结合我公司的企业服务理念及标准，经我公司考察研究之后，编制的前期物业管理服务投标书。我方一旦中标，投标书中的所有承诺，招标方有权要求写入物业管理委托合同，否则，招标方可以在中标候选单位中重新确定中标单位。再次感谢贵方给予我们这次合作的机会。公司简介中国鑫辉物业有限公司（以下简称公司）成立于年月，注册资本为600万元，是具有独立法人资格的有限责任公司，公司办公地点位于上海市。公司实行独立核算、自负盈亏的企业管理机制，是社会化、专业化、综合性较强的物业管理公司。公司是集物业管理、园林绿化、水电安装、房屋装修、装饰等相关产业于一体的物业管理企业。公司设有业务服务部、保安部、保洁绿化部、设备部等部门。公司成立以来，我们肩负着社会的重托、业主的迫切希望，带着这种执著和信念走向这个行业。公司自注册前，就从公司的规范、专业、发展等方面作了全面的策划，并确定了“全心服务，在细微之处见精神；追求卓越，赢万人口碑创品牌”的公司理念。公司理念体现了这个年轻公司，既朝气蓬勃、勇于创新，又脚踏实地以服务为本的精神。通过建立严格的规章制度，强化管理，不断提高服务质量，以增强企业内部凝聚力和市场竞争力，使公司成为有相当实力，积极开拓发展的专业物业管理公司。并对自己的管理水平、服务质量提出高标准、高起点的要求:严谨、务实、高效、进步。让公司与时俱进、开拓创新、恪尽职守、不断进取！公司本着“优质管理、优质服务、优质生活”的服务宗旨，坚持“以人为本”的管理理念，以诚信为立业之本、发展之基，寓严格管理于热情服务之中。公司在经理的带领下，坚持把诚信经营做为公司发展的基础，确立了“敬业奉献、和谐高效、以诚求成”的企业精神和“厚德勤业、秉承人本、善思笃行、追求卓越”的企业宗旨，使各项工作全面提升，经济运行质量和效益稳步提高。在经营发展中，首先建立和完善了一套良好的诚信经营机制，将诚信经营列入重要工作日程，作为考核各基层单位经营业绩的否决性指标，用机制保证经济工作与诚信建设同步进行。其次是建立了诚信经营工作领导目标责任制，成立了由主要领导任组长的工作领导小组，明确工作机构和工作制度，从而形成了“一把手”负总责、分管领导具体负责、职能部门负专责、各负其责的领导机制。技术标书一、总体管理服务目标1、前期目标成为开发商的好参谋、好帮手、好朋友；2、合同期内，全身心为业主服务，成为业主的好保姆、好管家、好朋友。四年内达到“北京市物业管理示范小区”的标准；二、服务承诺1、总体指标（1）满意度指数85以上；（2）管理服务范围内不发生重大安全责任事故，管理服务范围内不发生重大火灾责任事故，管理服务范围内不发生重大设备管理责任事故；2、分类指标（1）管理处设专线24小时受理报修，（2）业户接待时间：365天8:30-20:30；（3）各类服务人员上岗培训率达到100%；（4）档案归档率达到100%，档案完整率达到100；（5）维修及时率达到100%；（6）维修质量合格率达到95%以上；（7）实行维修服务回访制度，回访率达到100%；（8）有效投诉处理率100％，投诉人签字满意率95％以上；（9）公共设备、设施完好率达到98％以上；(10)房屋建筑完好率达到98%以上；(11)绿化存活率达到98%以上；(12)清洁管理无盲点，管理服务范围保持环境整洁，生活垃圾日产日清；(13)道路、停车场完好率达到98%以上；(14)管理服务范围内保安固定岗实行24小时保安立岗服务3、物业管理方案（１）、物业管理组织机构框架（2）、管理处各部门岗位人员配备数量职务人数（位）月预算额（元）年预算额（元）备注项目经理14,000.00¥48,000.00¥经理助理12,000.00¥24,000.00¥业务主管33,000.00¥108,000.00¥保安132,000.00¥312,000.00¥绿化21,500.00¥36,000.00¥年计划额外支出2万保洁（1）31,000.00¥36,000.00¥保洁（2）121,500.00¥216,000.00¥电工22,400.00¥57,600.00¥给排水22,300.00¥55,200.00¥房屋维修工32,700.00¥97,200.00¥保险项目424,200.00¥合计4222,400.00¥1,014,200.00¥鑫辉物业公司玉璟项目人员配置及工资４、物业管理行政管理方案（1）、行政服务管理目标:建立明确的管理和服务目标,规范化、标准化、专业化模式运作,满足服务要求的最大化。（2）、行政管理组织目标:建立合理、高效的架构,进行规范化、标准化管理,实现服务管理目标。（3）、行政服务管理基本内容:行政人事管理、财务管理、档案管理、公共服务(房屋维修、设备维护、公共秩序、保洁、绿化等)、特色服务(带送鲜花、报纸、租赁等)、组织文化活动等。（4）、行政服务管理岗位职责:a、经理:房屋管理、文件管理、业主投诉问题处理、增值服务的开展、社区文化的落实等项目统筹管理。b、管理员:房屋维修、房屋租赁、业主档案管理、业主各种手续办理、增值服务及小区日常事务的监管。c、维修工:设备保养与维修、保安人员:小区公共秩序维护与监管、消防管理、车辆管理。d、保洁员:楼道与庭院保洁。5、行政服务管理操作流程:（1）、投诉处理:物业服务人员接到投诉1日内,将问题分类传递到相关责任部门,2日内给业主确切回复,并负责督导解决。解决后,就解决情况在1周内进行回访。建立业主投诉档案库,确保《业主投诉记录表》及其他处理资料及时存入业主投诉档案。（2）、档案管理:按照《档案管理办法》分类管理、归档,并及时送达到相关人员。6、行政服务管理制度:（1）、员工行为规范。（2）、劳动人事管理。（3）、人员晋升办法。（4）、绩效考核及奖惩试行办法。（5）、合同管理制度。（6）、资产购置管理办法。（7）、财务管理办法。（8）、竣工图纸和技术资料验收标准。7、信息反馈渠道及时间:为了确保物业管理服务质量,使客户满意率达到和保持98%以上,物业将设立多种信息反馈渠道,形成信息反馈网络。（1）、设立24小时业主投诉热线,24小时接受投诉。公告物业公司网站、邮箱地址、电话号码及责任人姓名。（2）、每半年做一次对物业管理服务的意见调查,广泛征求业主意见,并将调查结果整理汇编,进行统计分析,查找问题原因,提出改进方案。对重要问题给予正面回复。（3）、定期向上级单位做工作请示、汇报,主动接受工作监督和指导。五、公共秩序维护和消防服务方案1、公共秩序维护（1）、管理区域的门岗实行全天24小时立岗保安服务。（2）、保安人员应按公司规定统一着装、佩带胸牌、值岗前应列队整装、仪表仪容整洁端庄；值岗时应佩带通讯、警械装备、精神饱满、微笑服务。不准吸烟、闲聊、阅读书报、做与保安服务无关的事。（3）、值岗时与业户、访客交谈应使用文明、规范用语，不得使用“命令”、“要求”类用语及禁忌语。（4）、为保障业户、访客的人身、财产的安全，保安人员应认真值守，实施正常的小区公共部位的安全保卫防范性工作，尽到善良管理人的注意义务。对突发事件应按各类应急预案迅速做出反应，果断做出适当处置，即时报告上级，并做好记录。（5）、雨天为业户提供方便伞等便民服务。（6）、对装修民工出入小区严格验证，对装修民工携带工具出小区，应查验由管理处签发的出门证，对携带大宗材料及贵重物品出门，应查验由业户签证的、由管理处签发的出门证，并做好相应记录。（7）、管理区域内实行全年365天24小时全天候保安巡视服务，对重点区域、重点部位每1小时至少巡查1次。（8）、为防盗、防火、防灾和维持管理区域的公共秩序，按不同方案的巡视路线，确保每小时全部巡逻公共区域。（9）、严密巡查公共区域的保安防范动态、道路畅通及车辆停放状况、各类标识、消防设备、设施完好状况、公共区域的环境卫生状况及小区周界报警系统状况。发现异常情况及时向有关部门反映，并做好巡视记录与巡逻到位仪（点）的签到。夜间巡视，应佩带警棍、应急电筒，保持高度警惕性，并加强自我保护意识。并对路灯的损坏情况做好记录，及时报修。（10）、加强装修管理，阻止违规装修，制止占用公共场所任意施工的行为，确保夜间（18:00-次日08:00）及国定节假日不发出影响他人休息的装修、施工噪声。(11)、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理。（12）、为应对突发事件，应制定相应的应急预案并定期演习（每年1～2次）。（13）、管理区域内监控系统全天24小时开通运行，并实行24小时不间断轮岗监控值班服务，严密监视出入口探头监控屏；通过小区红外线联网、周界报警系统及业户家庭报警系统全面监视管理区域内的安全动态，发现疑问应立即定点监控录像，并对可疑情况作跟踪监视及同步录像，做好监视记录；当值人员应对监控的私密性内容及现场严格保密，不得泄漏，未经管理处经理许可，不得擅自放像、切换监控录像资料。（14）、监控录像保存一个月，循环使用。（15）、做好监控室内务及清洁卫生工作。（16）、监控室内无关人员不得进入，有关人员进入都应做好详细记录。2、消防系统维护质量标准消防工作至关重要，我们始终保持高度警觉，将日常消防管理作为一项重要工作来抓。我们着重开展以下几项工作：（1）、我们坚持“预防为主，防消结合”的消防工作方针，严格实行防火安全责任制，并树立“全员防消”的管理观念,实施全员义务消防员制。（2）、加强消防教育宣传和培训演练工作a、消防教育宣传工作：我们将在居住区宣传栏内不间断地传播消防法规、防火知识，并定期邀请消防中队前来举办消防知识讲座。居住区入住时，我们将向每户业主发放一册《消防知识手册》，同时联系部分消防器材商家到居住区定点服务，建议业主配置灭火器。b、做好消防培训及演练工作：重点加强保安员的消防实战演练，每年组织两次义务消防队员和居住区业主共同参与的消防演练，提高全体社区成员的“自救”意识和能力，防范于“未燃”。（3）、加强二次装修的消防管理a、对二次装修审批时，要求装修施工单位按标准配备灭火器材方可入场施工。b、对于复杂装修、大面积装修及相关商铺的装修，要求施工单位必须提供消防报批手续以及灭火方案，方可开工。c、在入住期间，我们将通过设专人巡逻监管、安置挡车桩、安置简明指示标识等办法，着重解决违章占用消防通道的问题，保证消防通道的顺畅。（4）、建立消防快速反应分队结合以往的工作经验，我们将在保安员中选拔一批队员组建管理处“消防快速反应分队”，以保证一旦出现火警时，我们能迅速做出反应，立足“自救”，最大限度地减少火灾损失。附火警应急程序如下：a、报警管理处所有人员均应加强消防意识，发现异常情况如烟雾、火光等，应立即向上级领导及消防部门汇报。管理处值班员接到火警报警后，应迅速通知附近人员赶往现场，查明报警地址、燃烧起因、目前火势、周边环境及人员受伤情况等。b、召集火警确认后，通知义务消防队员赶赴现场。管理处所有人员一旦获悉火警均应立即直赴现场，参与灭火。管理处经理接报后应赶往监控中心进行调度，经理助理接报后应赶往现场进行指挥。到达现场的人员必须听从现场指挥的调配。c、灭火现场指挥根据火场情况，迅速组织到场员工成立灭火组、抢救组、疏散组、警戒组及支援组等，开展灭火工作。灭火人员执行命令应迅速、准确。灭火组在现场指挥的带领下使用灭火器材进行灭火。抢救组应迅速组织人力将贵重物品及危险物品搬离现场。疏散组负责协助邻近火场的居民迅速由消防通道疏散，同时指挥停泊在危险区域内的车辆驶