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黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo开展服务一线暗访检查，搭建以客户为导向，贯穿前后台的服务体系，提升黑龙江移动服务能力-黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书咨询有限公司二零零七年二月黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo目录项目背景项目目标及项目成果提交项目工作阶段及研究方法服务质量控制体系项目团队及相关经验相关案例介绍黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo服务运营能力服务支撑能力服务创新能力服务执行能力神秘顾客暗访与其它管理手段一道相互配合，共同构成了黑龙江移动客户服务整体管控的闭环体系黑龙江移动以客户导向的服务体系神秘顾客暗访机制服务渠道建设及能力提升服务标准、流程的动态优化VIP客户特色服务内部的服务考核监督客户满意度调查黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo神秘顾客暗访作为界面执行能力体系中服务诊断的工具之一，对于发现一线服务过程中影响服务质量的关键因素，实施KPI考核，并施以针对性的改进优化有重要作用对地市的KPI考核•通过神秘顾客暗访项目分若干指标对全省自有、合作及联通营业厅进行综合打分̶领先情况（4分）̶整体情况（1分）̶改善情况（1分）•“神秘顾客”暗访项目由省公司负责组织实施，本指标得分为每季度得分的平均数针对性的服务改进•通过对数据的整理及分析，分析相比竞争对手存在的优势和劣势，分析影响营业厅整体服务质量的关键因素，提出改进意见和建议•力求发现当前客服热线话务人员和系统支撑的整体表现情况，分析需要加以改进、完善的共性问题，为客服中心服务提升工作方向提供依据黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo神秘顾客暗访的成功实施，需要把握三个关键点关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo关键点一：建立健全的考核指标，为准确收集一线信息打下基础基础服务质量客服热线服务亲和力营业厅12580现场管理能力业务处理能力主动营销能力服务功能业务受理能力接通率客户代表整体服务质量服务功能业务受理功能语音系统服务禁忌整体服务质量大客户服务个人大客户服务集团客户服务服务质量考评体系主动营销能力客户代表语音系统•链接一：营业厅检查点黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo关键点二：建立行之有效的执行脚本，有效指导执行团队的规范操作执行问卷的制作–在问卷中详细指导各题目内容–并指出各题目考核方法–对被考核接触点的质量控制进行详细说明执行记录表的制作–将各题目固化到执行记录表中–详细定义各变量内容–指出各指标内容及达标的标准–说明分值计算方法和打分方法录入格式的标准化制作–制定详细录入格式和录入标准–通过查错机制有效规避录入错误–通过录入数据初始化分析发现作弊情况•链接二：营业厅暗访检查脚本示意•链接三：10086、12580拨测脚本示意•链接四：支撑文件---暗访及拨测题库设计示意黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo根据客户的主要接触点进行脚本设计及质量控制－脚本设计四步法试访优化指标筛选建立框架树立原则•2007年的营业厅暗访在坚持对基础服务质量的检测之外,重点加强:•主动服务意识•人员技能•体验设施建设•品牌显形化结合检测原则,设计暗访维度•内外环境•业务设施•服务设施•规范执行•人员技能•服务质量•品牌区隔以业务设施为例•服务公约•网点分布•分区标识•演示系统•辅助流程以人员技能为例:•业务资费•主动推介•疑难解答根据业务指标及接触点特征选择暗访方式:•观察•询问•办理•录像指标优化:•是否反映服务要点•是否便于操作•是否全面科学黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo关键点三：有效的执行方法和质量保障体系，保障实施的有效性和考核工作的落地制定考评办法/项目准备–制定日工作计划表、神秘访客执行计划表–设计厅台神秘顾客检查记录表神秘顾客检查实施–对每期参评厅拍照、制图–通过质量控制（QC）流程对厅台神秘顾客检查过程进行监控数据处理分析–对检查、访问结果进行录入、编码；对检查记录和数据质量进行审核–项目组根据检查-调查结果、按考评方法对营业厅、10086和12580当期的服务质量进行评价•链接五：营业厅暗访数据统计分析表格•链接六：10086、12580拨测数据统计分析表格•链接七：厅台检查报告撰写报告撰写–在每期报告提交后、配合黑龙江移动每月质量会进行一次报告汇报黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo在移动服务检查和服务能力提升上的经验积累，对服务的整体理解有助于项目的整体实施服务运营能力服务支撑能力服务创新能力服务执行能力以客户为导向的服务体系搭建•某省移动公司投诉检查及改进•某省移动公司百店达标大检查•多个省服务规划和运营项目•某省移动公司客户服务满意度提升•某省移动公司全年满意度调查、服务检查及服务标准转换•某省移动公司百店达标大检查•多个省移动公司“流程穿越”及服务能力提升项目黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo同时，只能真正打破了企业上下、内外的壁垒，建立起问题的系统解决机制，才能搭建一个贯穿于前后台的闭环服务体系客户服务中心服务协作部门服务支撑部门A:省公司B:地市公司C:客户服务一线自营厅、合作厅、10086、客户经理客户服务中心服务协作部门服务支撑部门D:客户客户客户导向服务前移协力提升协作跨越黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo对黑龙江移动的深入了解也有助于神秘顾客项目的执行和黑龙江移动开展“自营厅能力提升”项目及区域营销实施建议，对全省自营厅进行分类、功能分区、业务梳理、岗编配备，黑龙江移动的大规模自营厅建设以此为基础进行和黑龙江移动开展“新业务深度运营”，对自营厅、10086和12580的体系优化进行了设计，熟知厅店、10086和12580下一步的演进重点及方向以上项目为在黑龙江移动服务的整体提升及操作实施层面都积累了丰富的经验。黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo同时在人力资源、执行资源和方法案例库资源方面有较多积累，有效保障项目的顺利实施人力资源•具有长年市场研究经验的资深市场研究团队成员，为项目输出研究模型和研究方法指导•具有长期项目经验，并能能够严格控制项目质量，保障项目执行的高级分析员团队•具有项目经验，并能有效执行项目，督导项目执行的分析员团队执行资源•具有行业较高标准的服务质量控制体系，有效保障项目执行的顺利进行•拥有自己的市场研究执行团队，能够有效辅导调研人员有效执行•具有稳定的外部合作伙伴资源，在借助外力资源时能够有效执行方法案例库资源•在服务能力提升方面积累大量经验，如客户服务部规划管理能力提升，后台支撑能力提升，一线执行能力提升•在以客户为导向的服务体系搭建上形成体系，如服务流程类文件，管理办法类文件，体系规范类文件•在服务评测、检查、标准转换上具有研究经验，如客户服务评测，厅台服务检查，厅台服务标准转换黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo目录项目背景项目目标及项目成果提交项目工作阶段及研究方法服务质量控制体系项目团队及相关经验相关案例介绍黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo项目目标帮助黑龙江移动设计服务质量检查脚本，监督和实施神秘顾客暗访，在分析检查结果的基础上，提供服务质量改进建议分目标：–对移动营业厅、10086、12580服务质量暗访检查，跟踪分析服务现状–根据检查结果进行移动营业厅、10086、12580服务质量考评–了解竞争对手的服务水平，分析服务差距–根据竞争对手服务水平及移动服务短板提供改进建议黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo项目成果提交提交成果报告名称报告格式报告数量提交形式营业厅检测成果2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度分析报告PPT版4本电子版2007年全省营业厅“神秘顾客”年度分析报告PPT版1本电子版2007年全省各营业厅印象总结分析报告PPT版1本/厅电子版2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度原始数据统计表EXCEL版8本电子版客服拨测、监听成果2007年客服热线系统及业务拨测月度分析报告PPT版8本电子版2007年客服热线拨测月度原始数据统计表EXCEL版8本电子版2007年客服系统典型案例监听月度分析报告PPT版8本电子版2007年客服热线“神秘顾客”检测半年度分析报告PPT版2本电子版2007年12580系统及业务拨测月度分析报告PPT版8本电子版2007年12580系统及业务拨测月度原始数据统计表EXCEL版8本电子版黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo营业厅检测提交成果1---2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度分析报告一、营业厅/合作厅考评总结（含竞争对手）–主要指标考评分情况–营业厅/合作厅成绩排名（分地市）–主要指标完成及改善情况–存在的主要问题二、营业厅/合作厅各指标考评情况（含竞争对手）–内外环境–业务设施–服务设施–业务技能–营业规范–服务规范–服务质量–现场管理三、营业厅/合作厅服务改进建议附录：2007年全省营业厅“神秘顾客”检测季度原始数据统计表黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo营业厅检测提交成果2---2007年全省营业厅印象总结分析报告一、营业厅/合作厅总体印象（含竞争对手）–主要非考核指标表现情况–营业厅/合作厅印象评分（分地市）–客户印象改善情况–存在的主要问题二、营业厅/合作厅各指标考评情况（含竞争对手）–迎候服务印象评分情况–咨询服务印象评分情况–环境设施印象评分情况–业务办理印象评分情况–服务功能印象评分情况三、营业厅/合作厅服务印象改进建议黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo营业厅检测提交成果3---2007年全省营业厅“神秘顾客”检测年度分析报告一、一、全年营业厅/合作厅考评总结（含竞争对手）–总体考评分情况–各地市营业厅/合作厅大排名–主要指标完成及改善情况–存在的主要问题二、全年营业厅/合作厅各指标改进情况（含竞争对手）–内外环境–业务设施–服务设施–附属设施–营业规范–服务规范–服务质量三、营业厅/合作厅服务改进年度总结及提升建议黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo客服中心检测提交成果1---2007年客服热线拨测月度分析报告一、客服中心考评总结（含竞争对手）–主要指标考评分情况–客服中心成绩排名（分区域）–主要指标完成及改善情况–存在的主要问题二、客服中心考评情况（含竞争对手）–咨询员服务质量评价情况–系统接通应答考评情况三、客服中心服务改进建议附录：2007年客服热线拨测月度原始数据统计表黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo12580检测提交成果1---2007年12580拨测月度分析报告一、12580考评总结（含竞争对手）–主要指标考评分情况–12580成绩排名（分区域）–主要指标完成及改善情况–存在的主要问题二、12580考评情况（含竞争对手）–咨询员服务质量评价情况–系统接通应答考评情况三、12580服务改进建议附录：2007年12580拨测月度原始数据统计表黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo客服中心检测提交成果2---2007年客服热线拨测半年度分析报告一、客服中心考评总结–主要指标考评分情况–客服中心成绩排名（分区域）–主要指标完成及改善情况–存在的主要问题二、客服中心考评情况–咨询类服务质量评价情况–投诉类服务质量评价情况三、客服中心服务改进建议黑龙江移动2007年“神秘顾客”暗访项目建议书客户logo12580检测提交成果2---2007年12580拨测半年度分析报告一、