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ICS03.080.30A10中华人民共和国国家标准GB/T35555一2017温泉服务基本规范Basicspecificationforhotspringservice2017-12-29发布2018-07-01实施中华人民共和国国家质量监督检验检菇总局也t中国国家标准化管理委员会战叩GB/T35555-2017前言本标准按照GB/T1.1-2009给陆的规则起草。本标准由全国服务标准化技术委员会＜SAC/TC264）提出并归口。本标准起草单位z常州恐龙谷温泉有限公司、常州市标准计量技术情报研究所、珠海市质量技术监督标准与编码所、大庆北国温泉旅游度假有限公司、七仙岭鹤川温泉酒店、云南省旅游业协会SPA与温泉分会、重庆箱根温泉产业发展集团有限公司。本标准主要起草人z沈波、喻晓箱、许晓音、包费、李扬、邓秋天、张志军、杨宇华、马文波、潘启洪、徐杰。GB/T35555-2017温泉服务基本规范1范围本标准规定了温泉服务的总则、组织与人员、服务保障、服务内容与要求、安全应急、评价与改进。本标准适用于温泉服务提供与管理。2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注目期的版本适用于本文件。凡是不注目期的引用文件，其最新版本〈包括所有的修改单〉适用于本文件。GB15630消防安全标志设置要求GB/T18883室内空气质量标准GB/T19012质量管理顾客满意组织处理投诉指南GB22337社会生活环境噪声排放标准GB/T33533温泉服务基本术语沐浴场所卫生规范〈卫监督发〔2007〕221号〉3术语和定义GB/T33533界定的术语和定义适用于本文件。4总则4.1合法性温泉服务应符合安全、消防、卫生、环境保护等有关法律法规的规定。4.2规范性温泉服务应符合国家、行业或地方的管理和服务要求，诚信经营，满足顾客精神偷悦、身心健康的要求。4.3安全性温泉服务应保证顾客人身、财产安全，保护个人隐私和个人信息。4.4特色性温泉服务应倡导温泉文化，突刷服务主题。5组织与人员5.1组织提供温泉服务的组织应zGB/T35555-2017a)依法取得并明示营业执照、相关经营许可证、采矿许可证和取水许可证gb)建立健全各项安全管理制度，落实与检查各级安全岗位职责，实行最高领导安全负责制gc)制定相应的服务流程、制度，建立、实施质量管理体系、环境管理体系和职业健康安全管理体系gd)合理配置资源，服务场所、设备设施、用品、水质水温等满足服务的需求se)配备资质、能力、数量与岗位相匹配的工作人员并进行培训，特殊专业岗位持有相关职业资格证书。5.2人员提供温泉服务的人员应za)熟悉服务规范，掌握相应的岗位技能gb)保持身心健康gc)举止文明、待客真诚，统一着装、佩戴工牌。6服务保障6.1服务场所6.1.1卫生应符合《沐浴场所卫生规范》的要求，不应使用国家禁止使用的消杀药剂。6.1.2噪声应符合GB22337的要求。6.1.3室内〈除淋浴区和温泉区外〉空气质量应符合GB/T18883的要求。6.1.4应设置与接待规模相适应的更衣区、淋浴区及休息区。6.1.5应提供文明的温泉沐浴环境。6.1.6应合理布设垃圾箱与厕所。6.1.7应根据接待规模设置停车场。6.1.8应保持和维护温泉所处的自然环境。6.1.9宜设置无障碍服务设施。6.2设施设备及用晶6.2.1应在接待区明示体验次序、注意事项、沐浴须知及禁忌等。6.2.2应在服务场所内设置醒目的服务流程标识、服务引导标识及设施设备标识。6.2.3应提供洗涤、消毒、干燥后的浴巾〈浴袍〉、拖鞋、客用服装，应提供基本的沐浴用品、护肤及梳理用品。6.2.4应按不低于最大设计接待顾客容量1:3的比例配备浴巾〈浴袍〉供顾客使用。6.2.5应在进入温泉区的必经处设置浸脚消毒池，池长不小于2m，宽度应与走道相同，深度不低于0.2mo6.2.6应标注各温泉池名称、水温、不适宜人群。应在温泉池旁提供温度及时间的显示装置。6.2.7如在温泉池水中添加温泉料品，应明示所投放料晶名称与属性说明。6.2.8应配备安全、必要的进刷温泉池的设施，温泉池内壁应平整无棱角。6.2.9应在温泉池注水口处设置警示标志。6.2.10应在高温、冰冻、湿滑、深水等区域摆放符合国家标准的安全警示标志，并配置有效的防护设施。6.2.11应在各温泉池附近提供放置浴巾〈浴袍〉的设施。6.2.12应在温泉区提供饮水设施，应设休息区并提供小歇设施。6.2.13消防安全疏散标志的设置应符合GB15630的要求。6.3水质与水温6.3.1应在接待区显著位置明示刷水口温度及主要矿物质含量。6.3.2应定期展示由国家认可的第三方水质检测机构出具的水质检测记录。6.3.3应派专人负责监测温泉池刷水口及温泉池内的水质并记录，保存备查。6.3.4温泉区应根据水质情况对温泉池进行清洗、消毒及换水。6.3.5应定时清池换水，保障水质卫生。温泉池宜使用流动温泉水。6.3.6各温泉池应符合己明示的温泉池水温度。6.3.7温泉池水温宜保持在34℃～42℃。7服务内容与要求7.1沐前7.1.1接待接待区服务人员应zGB/T35555-2017a)提供现场、电话、网络等多种形式的咨询、预订与信息服务，保护顾客个人隐私与个人信息gb)提供贵重物品与行李寄存服务g。在接待顾客时，向顾客介绍服务项目及收费标准，对已预订的顾客，核对顾客信息，发放钥匙牌并明确告知顾客注意事项。7.1.2导浴导浴区服务人员应za)向顾客明示服务内容、服务流程、体验次序、注意事项、沐浴须知及禁忌，并提供咨询gb)对可能有禁忌中所提及到相关情况的顾客进行提醒或劝阻sc)指引顾客从男女更衣区进入，对混浴儿童进行劝阻。7.1.3洁身更衣区服务人员应za)引导顾客先洁身并按规定着泳装后进入温泉区，宜提醒顾客不佩戴饰品，卸妆后体验温泉gb)对禁忌中所提及相关情况的顾客进行劝阻gc)引导己洁身的顾客经浸脚消毒池进入温泉区。7.2沐申温泉区服务人员应za)为顾客介绍温泉池特色及功效gb)为顾客提供咨询及引导服务g。对不适宜沐浴温泉的顾客进行阻止sd)关注顾客的状态，提醒顾客正确的沐浴温泉方式，对身体不适的顾客提供帮助ge)为顾客提供适当的水分、盐分等补充的服务，为有特殊需求的顾客提供热量、营养等补充的服务sf)提醒顾客适时进行小歇，并引导进入休息区域。GB/T35555-20177.3沐后提供温泉服务的组织应za)提供补水、补能服务sb)提供小歇服务，宜提供休闲服务。8安全应急提供温泉服务的组织应za)针对服务场所的各类意外情况制定应急救援预案，保持安全疏散通道畅通。重点防范军团菌、晕汤、溺水等gb)合理设定温泉设施设备接待容量，并告知顾客，达到最高接待量时，停止顾客进入3c)配置电子监控设备，实现安全监控全覆盖gd)根据地域特点，做好温泉区防冻、防滑、防雷、防风雨等措施se)对顾客交付保管的行李物品发现有易燃、易爆、有毒或其他违禁物品时，及时报告并按规定进行妥善处置。9评价与改进9.1顾客投诉处理提供温泉服务的组织应za)建立服务质量监督和投诉处理机制、回访制度，设立专门机构并配备人员gb)对外公布投诉电话号码、电子邮箱、投诉受理程序与时限等信息gc)执行首间负责制，及时处理顾客投诉并对处理过程、结果进行完整记录gd)按GB/T19012的要求进行投诉处理。9.2满意度测评与意见征询提供温泉服务的组织应建立顾客满意度测评与意见征询制度。9.3持续改进提供温泉服务的组织应对顾客提出的意见、建议及时记录、分类汇总、分析评估，针对存在的问题采取有效改进措施。