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致谢真诚感谢××××房地产开发有限公司给予我们参与“××钻石大厦”前期物业管理的竞标机会，感谢专家对××××物业管理有限公司的关注与指导！经过认真的总结和研发，我们精心筹备了面向“××钻石大厦”这一办公大楼的物业管理方案。全心服务与锐意创新贯穿了我们工作主线。我们深信，无论中标与否，××物业都会将此次投标作为未来工作的动力与发展的新起点，竭诚为××市物业管理行业的发展尽微薄之力！真诚希望得到××房地产领导与专家们的宝贵意见，并向此次活动组织者、参与竞标的业内同仁学习与致敬！××××物业管理有限公司年月日Ⅰ目录1、公司简介2、管理理念、目标与承诺2.1××钻石大厦管理理念管理目标2.2管理质量承诺实现承诺的工作措施3、管理模式与机构组成3.1管理的组织系统（基本架构）各部门主要职责运作程序系统激励系统4、客户服务内容、标准及流程4.1客户服务的总体要求和流程客户入驻和二次装修服务4.2客户报修服务4.3便民服务项目4.4业主投诉处理紧急事件处理5、日常管理内容、标准及流程5.1房管事务管理机电运行和保养日常维修养护治安、消防、车辆管理5.2保洁管理5.3绿化管理Ⅱ6、物业维修维修养护计划及实施方案6.1公共设施的维修养护理工作6.2房屋主体公共部位的维修养护7、管理处人员配备7.1人员配备的原则7.2管理处人员配备表7.3人员的素质要求7.4人员的培训计划7.5人员管理8、××物业管理服务费测算8.1××钻石大厦年度支出汇总表××钻石大厦年度物业管理费成本单价确定8.2管理费使用的监督和审核9、物业管理各阶段任务与要求9.1交接验收管理9.2管理前期人员的招聘与培训管理9.3用户装修和搬迁期间的管理9.4遗留项目竣工验收的管理9.5正常运行前期的管理10、物业档案管理10.1档案的建立10.2档案的管理结束语附件汇编公司简介1、公司简介××××物业管理有限公司成立于二〇〇二年四月，是一家按现代企业制度建立的独立法人企业，管理目标定位于现代办公楼物业、商务楼物业的专业物业管理公司。公司成立初期便聘请了××××物业管理有限公司作为合作顾问，希望借助于××物业先进的物业管理经验和模式，高起点、高标准、高速度地开创物业管理的崭新局面。公司目前设有办公室、物业管理部、工程设备部、财务部三部一室，××××物业管理有限公司有限公司架构图：作为我们的顾问单位的××××物业管理有限公司，是一家沪港合资的系沪港合资企业，注册资金18万美元，成立于一九九五年。是××市物业管理协会团体会员及××市经纪人协会团体会员。公司直接管理的物业有徐汇区华富大厦、浦东张江软件园、漕河泾创业科技大厦、宜家商场设备运行保养管理、及仓储保安管理、中芯国际集成电路产业基地保安管理，管理面积近22.6万平方米。所管物业种类公司董事会总经理物业管理部工程设备部办公室财务部公司简介有：涉外公寓式办公楼、全国重点高科技园区浦东软件园、IT产业大楼、商场、仓库等。公司现有在册员工280余人，高级管理人员均受过境外知名物业管理公司培训，并获得全国物业管理经理岗位证书，持有中级职称及专业技术等级人数有35人，并具有一支配备齐全的具有丰富实践经验的管理、工程、保安、保洁队伍。公司完全按照市场化原则和境外先进管理模式运作，以高起点、高标准、高要求落实于企业管理的各个方面，追求高效管理和优质服务。体制健全，机制灵活，没有人员包袱和不良资产。公司以“信守合约，规范管理，优质服务，业主至上。”为企业的宗旨，并建立ISO9001质量管理体系。采用电脑管理软件，实施网络化管理，资源共享、办公无纸化，实现了管理手段的现代化。企业的精神是：脚踏实地，练好内功，开拓创新，争创品牌。在现代化物业管理进程中不断追求提升和完美，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，社会效益一流。实现2、管理理念、目标与承诺××钻石大厦系××××房地产发展有限公司开发和建设的、位于黄浦江畔南外滩的高档纯商务办公楼。大厦南临南浦大桥，西旁中山南路主干道，雄伟挺拔，是大手笔展现智能化公寓型办公大厦的新世纪品位楼盘。开发商在规划、设计、建设及管理上都有全新的创意和理念。××钻石大厦追求“更加优秀”之立意，坚持以人为本，树立“业主永远是第一位”之理念，强调办公环境与××浦江周边环境的和谐美。每一个细节都能体现想业主所想，随业主所愿。无论从整体规划上还是从局部设计来看，××钻石大厦充分体现了高起点、高水准、高品位、高质量的智能化、公寓式办公和以人为本的舒适工作环境。针对××钻石大厦物业特点，我们展开了周密的市场调研。在深入挖掘规划和设计理念的基础上，充分把握××钻石大厦未来业主的需求，确立了我们对××钻石大厦物业管理服务工作的整体设想和策划思路。2.1××钻石大厦物业管理理念2.1.1建立和实施完善的物业管理质量体系物业管理行业的发展过程证明了要达到高质量的物业管理服务水平必须建立一套高标准的质量保证体系。近几年来，在国内物业管理行业逐渐推广实施的ISO9001质量体系标准被实践证明是行之有效的，这一点我们顾问公司在导入ISO9001质量体系国际认证后，就深深地体会到其优越性。在××钻石大厦的物业管理工作中，我们将从前期介入开始就导入ISO9001系统管理的方法与标准，坚持做到高标准、高起点，用科学管理手段使管理服务规范化。实现2.1.2实施人性化管理“崇尚人性”将是我们公司管理服务工作的精髓，在××钻石大厦的物业管理服务中，我们将广泛引入人性化物业管理的理念，关注员工的不同需求，在管理，环境，空间各个层次和环节营造一种既相互信任、相互尊重，又有明确的行为规范这样一种和谐、有序的舒畅环境和文化氛围。从而使人们的潜力得到充分发挥，人们对工作、生活、精神上的需求得到满足，使我们的管理工作得到业主的理解，认可和支持，也使公司的经营管理理念得到管理员工的普遍认同，在物业管理的各处细节，都要体现出对人的珍爱和关怀。2.1.3实施全方位服务社会在进步，时代在发展，人们的理念在不断地转变，人们对商务办公楼物业的各种需求也在不断地扩展，物业管理服务的深度和广度是没有止境的。我们认为要满足广大业主日益增长的各种需求，物业管理企业必须树立全方位服务意识，实行多元化经营服务，积极主动开展特约服务，想业主所想，做到“业主想到的要做好，业主没有想到的也要做好”，坚持以社会效益，环境效益，心理效益为主，经济效益为辅的全方位服务理念。2.1.4营造安静文明、整洁舒适、安全有序的工作环境为使××钻石大厦的空间环境进一步活跃和更具活力，我们将利用大厦内的有限空间和高层建筑的垂直楼层空间，导入酒店宾馆式的模式，设置醒目的引导标识，放置盆栽植物和盆景点缀环境，使业主和访客真正感受到安居乐业的氛围和宾至如归的感受。××钻石大厦人车流量较大，为保证车辆进出和停放安全有序，我们实现准备设置各类交通警示标识，加强对车辆进出行驶和停放的约束引导，保障交通安全。同时在大厦的治安防范管理上，我们将通过“人防、物防、技防”相结合的基本治安思路，做到“内紧外松”，确保大厦的治安安全。“人防”上我们实施快速反应系统，由保安监控中心统一指挥调度，强调多重结合，即巡逻流动岗与固定门卫相结合，全面防范与重点防范相结合。“物防”上采用合理分段开关大厦主要通道和大门提高防范能力。“技防”上运用闭路摄像监控、电子门警系统等，结合管理处的统一管理，快速调度，确保治安防范万无一失。××钻石大厦物业管理模式：2.1.5创新管理人类进入21世纪，在这急剧变化的年代里，唯一不变的真理就是“改变”。那种固定不变的常规型管理已经不能适应变化的环境，必将为创新管理所取代。物业管理起源于西方，是西方文明的产物，中国在开展物业管理近二十年来，通过不断的学习和摸索，使这个行业有了较大的发展，但同西方发达国家相比，还有较大的差距，××钻石大厦是一个现代白领人士办公、经商的物业大厦，作为负责管理的物业公司，我们应把国内外先物业管理模式业户之上品牌战略以人为本实现进的物业管理理论同本物业的实际情况相结合，不断进行管理服务创新，满足广大业主和使用人日益增长的需求。2.2管理目标××钻石大厦未来入驻的业主他们对物业管理企业所提供的物业管理服务水平和服务质量的要求是不言而喻的。××××物业管理有限公司完全有信心、有能力承担××钻石大厦的物业管理及综合服务工作，如果我公司能在这次竞标中夺标，我们将凭借我公司先进的管理理念，以及顾问公司的人才优势，管理优势，技术优势，把××钻石大厦建设成为体现现代都市风貌和文明时尚的优秀物业。管理目标如下：在管理合同期内把××钻石大厦管理成“安全、文明、整洁、舒适”的商务办公大厦。根据委托管理事项和国家建设部、市物业管理优秀办公楼物业管理分项考核标准，在硬件设施达标后，承诺：管理合同生效后，全部正式竣工验收交付使用二年内，达到建设部优秀示范大厦的标准。2.3管理质量承诺参照全国物业管理优秀标准以及ISO9001质量标准，我们对××钻石大厦物业管理的各项指标承诺如下：实现序号指标名称全国物业管理优秀标准公司指标管理指标实施措施１房屋完好率98%99%落实责任人，实行巡视制度，建档记录，无违章搭建及损坏公共设施。2房屋零修、急修及时率98%100%接到维修通知10分钟内到达现场，及时完成并建立回访档案记录。3维修工程质量合格率100%100%分项检查，一步到位，并进行回访制度，以确保维修工程合格，满足客户需要。4绿化完好率95%98%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，并由管理处主管监督执行，以确保大厦公共绿地无破坏、无践踏、无黄土裸露现象，发现问题立即修复。5清洁保洁率99%99%落实责任人进行保洁工作，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保大厦内垃圾日产日清，空气清新，设施完好。6道路完好率及使用率90%99%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保道路完好畅通。7雨水井、污水井完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保沟、渠、井完好，并定期畅通、清理。8排水管、明暗沟完好率100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保排水管畅通无阻、无塌陷。9路灯完好率85%99%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保路灯无损、正常使用并进行定期清洁、养护。10停车库完好率98%落实责任人，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，以确保设施完好，方便使用。11公共设施95%100落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档实现完好率%记录，管理处主管监督执行，以确保设施完好，美观清洁。12大厦内治安案件发生率1‰以下0保安经培训考核后方能上岗，每周训练与每月训练相结合，以保障保安队伍的素质和状态，落实保安岗位职责，明确责任，实行24园时巡视制度，以确保大厦的安全。13消防设施设备完好率100%100%落实责任人进行养护，实行巡查制度，建档记录，管理处主管监督执行，并定期维护和检修，以确保消防设施完好无损、正常使用。14火灾发生率1‰以下0管理处全员义务消防员制，并定期进行培训和演习，加大宣传，设置专人负责日常巡视，发现隐患，及时处理并通知管理处，确保大厦内消防安全。15业主有效投诉率及处理率投诉率1%/月处理率95%1%98%按照政策规定，做好各项工作，同时加强与业主的沟通，定期举行业主肯谈会，了解客户的愿望和要求，满足客户的需要，发生投诉即使处理并记录，同时建立档案跟踪处理结果。16维修服务回访率100%对于进行维修的项目，实行回访制度，建档记录，以确保维修服务满足用户的需要。17物业管理满意度80%在日常工作中及时收集客户的需求信息，尽可能地满足客户的需求，加强双方的沟通，以确业主对物业管理工作的满意。2.4实现管理承诺的工作和措施2.4.1主要工作重点之一：智能化设施的有效运行、维护与开发。××钻石大厦智能化设施提高了业主的工作质量，与此同时，也必将给物业管理带来革命性的变化。他将促进管理观念、管理机构、管理方式的现代化。智能化设施要求高、操作严、范围广，涉