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目录第一章投标报价函………………………………………………………………………………4第二章管理服务理念和目标……………………………………………………………………6一项目概况……………………………………………………………………………………6二项目管理服务理念…………………………………………………………………………6三项目管理思路………………………………………………………………………………7四、管理服务目标………………………………………………………………………………8第三章管理服务标准…………………………………………………………………………..8一、管理服务内容………………………………………………………………………………8二、前期管理要点………………………………………………………………………………9三、管理服务标准………………………………………………………………………………9第四章项目管理机构运作方法及管理制度……………………………………………………21一、管理机构及工作职能运行图………………………………………………………………21二、项目各部门管理职责………………………………………………………………………22三、日常管理制度………………………………………………………………………………25四、相关考核办法………………………………………………………………………………28第五章管理服务人员配置………………………………………………………………………40一、岗位设置、人员配备及任职要求…………………………………………………………41二、职员培训……………………………………………………………………………………42第六章物业管理服务实施方案…………………………………………………………………44一、物业共用部位、业主或使用人自用部位维修服务的方案………………………………44二、物业管理区域内共用设施、设备的管理、维修方案……………………………………….461、共用部位、设施的日常管理、维修方案………………………………………………..462、共用部位、设施的定期养护计划与质量标准…………………………………………..483、设备日常维养计划和质量标准…………………………………………………………...504、设备定期维养计划和质量标准…………………………………………………………..52第2页共141页5、业主、使用人室内装饰、装修管理服务方案…………………………………………..546、住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案…………………………..557、物业管理区域内清洁保洁方案…………………………………………………………..558、公共秩序维护方案和岗位责任描述……………………………………………………...589、物业管理区域区车辆行驶及停泊的管理方案…………………………………………...6410、绿化、园林建筑及附属设施的维护、保养方案………………………………………6511、物业档案资料管理方案………………………………………………………………….6712、电梯困人应急处理程序…………………………………………………………………8013、智能化设施的管理与维修方案………………………………………………………….8114、施工噪声控制等与业主生活密切相关事项的应对预案………………………………84第七章物业维修和管理的应急措施……………………………………………………………85一、业主/使用人自用部位突然断水、断电、无天然气的应急措施…………………………85二、本项目突然断水、断电、无天然气的应急措施………………………………..…….….87三、业主、使用人自用部位排水设施堵塞的应急措施……………………………………….94四、雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施…………………………………………………95五、消防应急措施………………………………………………………………..……………..95六、小区住客受伤及意外应急处理程序……………………………………….………….…..96七、小区发生交通意外应急处理程序…………………………………………….……….…..98八、发生自杀或企图自杀应急程序………………………………………………….…...……99九、小区罪案现场保护处理程序…………………………………………………..………..….99十、盗窃应急处理程序……………………………………………………………..…..………100十一、发生抢劫应急处理程序………………………………………………………..…….….101十二、发生殴斗应急处理程序…………………………………………………………..……..100十三、发生偷车应急处理程序……………………………………………………..….………102十四、火警应急处理……………………………………………………………..……….……102十五、火警误报应急处理程序………………………………………………...………………106十六、消防设备（手动报警玻璃破碎）人为损坏处理………………………………………107十七、遇暴雨应急处理…………………………………………………………………………107十八、漏水（水浸）应急处理程序……………………………………………………….…..108第3页共141页十九、小区高空掷物处理程序………………………………………………………...……….110二十、擅自侵入处理程序………………………………………………………..……………..110二十一、发现可疑物件或爆炸物应急处理程序………………………………………...……111二十二、接受恐吓电话处理程序……………………………………………………………..111二十三、拾获财物的处理………………………………………………………….……………112二十四、投诉事件处理程序……………………………………………….……………..……112二十五、水力系统故障处理程序………………………………………….………..………….113二十六、房屋本体安全事件处理程序…………………………………….……………..…….114第八章社区文化建设…………………………………………………..………………………114第九章特约服务………………………………………………………………………….…….115一、特约服务程序………………………………………………………………………………115二、特约服务内容………………………………………………………………………………117第十章物业服务费用测算明细……………………………………………………………..…118一、收费依据………………………………………………………………………………..…118二、小区月度收支盈亏状态…………………………………………….……..…………….118三、物业服务费用测算………………………………………………………………………120四、小区能耗……………………………………………………………….…..……………..129五、开办费…………………………………………...……………………………………….131六、增收节支措施……………………………………..……………………………………..139第4页共141页第一章投标报价函业主：1．根据己收到的华府·丹郡物业的招标文件，遵照《青岛市物业管理招标投标管理办法》的规定，我公司经考察现场和研究上述工程招标文件，招标答疑纪要的所有内容后，我方愿以我方所递交的标书中的总投标价，承担上述物业的全部管理工作。2．一旦我方中标，我方保证按我方所递交的招标文件中对承包期限的要求如期按质提供服务。3．一旦我方中标，我方保证所提供的物业管理质量达到我方所递交的标书中承诺质量等级。4．一旦我方中标，我方保证按投标文件中的物业管理管理班子及管理组织设计组织管理工作，如确需变更，必须征得业主的同意。5．我方同意所递交的投标文件在投标有效期内有效，在此期间内我方的投标有可能中标，我方将受此约束。6.我方同意招标书中各条款。7．除非另外达成协议并生效，招标文件、招标文件补充通知、招标答疑纪要、中标通知书和本投标文件将构成约束我们双方的合同。投标单位：______(印鉴)法定代表人或委托代理人：_______(盖章、签字)日期：二OO七年十月二十九日第5页共141页物业管理投标报价函序号项目数量包干单价1多层住宅物业服务费75294.64M21.1元/平方米·月2电梯公寓物业服务费18563.19M21.4元/平米·月3商业铺面物业服务费9949.9M22.0元/平方米·月4开办费小写：362160元大写（人民币）：三十六万二千一百六十元●该价格为按照物管费全额收取之包干价，包含所有的费用、税收等。报价包括但不限于预备费、人工费、管理费、开办费、维护费、公众责任保险、税金、利润等实施本项目物业管理所发生的所有费用。●如果在前期开发过程中，部分开办物资已经采购，则可从开办费中予以扣减。二OO七年十月二十九日第6页共141页第二章管理服务理念和目标一、项目概况本项目规划设计的物业类型为商住物业。本项目总用地面积58606.82平方米。用地构成为：建筑用地17512.00平方米（其中公建用地/平方米），道路广场用地13429.00平方米，绿化用地27667.82平方米。本项目总建筑面积93857.83平方米。其中住宅建筑面积79188.87平方米，商业用房建筑面积9949.9平方米，公共配套面积582.39平方米）。本项目共计建筑物23幢（其中多层住宅19幢、510套、面积75294.64m2；电梯公寓4幢、142套、面积18563.19m2），建筑结构为砖混、框架。本项目的建筑密度为29.8%；综合容积率1.58；绿化率为＞35%。本项目规划建设机动车停车位334个，按照规划设计建造了非机动车停车位701个。二、项目管理服务理念服务理念：细节之致，细研生活之质；服务精神：寓管理于服务之中。在该项目的管理过程中，我公司除将在贯彻公司服务理念“为您想得更多，为您做得更好”外，针对该项目在设计、建筑及配套过程中所极力体现的“细节之致”，通过物业的管理服务过程，将“细节之致，细研生活之质”的服务理念予以发挥，充分体现“寓管理于服务之中”的服务精神。在具体管理服务过程中，我公司将按照ISO9001质量管理体系的管理标准，强调过程控制，制定每一管理服务环节的工作程序和标准，并通过严格的质量反馈体系，进行及时的质量记录跟踪并持续改进。我们坚信服务质量是管理之本，把严谨的质量管理作为工作的基础环节，从管理层到操作层在日常的工作中严格地落实执行，在管理要求下，决不放过任何一个将导致服务质量下降环节。将服务意识、质量意识融入到每个职员的思想中去，使之成为一种习惯。本项目在青岛属于中高档商住物业，我们将严格按照《青岛市住宅物业服务等级指导标准》一级标准实施物业的各项管理服务工作，在实际的管理中，除了按照常规管理的要求执行行业管理规范，以及公司ISO9001质量管理体系标准外，还将结合本项目的实际管理特点，制定符合管理实际的管理标准，通过我公司专业化的管理，体现本项目作为精品楼盘的开发诉求，从而实现物业的保值和增值。同时反映和实现项目的开发理念，对贵公司的销售实现第7页共141页进行有力的补充，使贵公司精心打造的华府·丹郡成为青岛同类物业中具有广泛影响力和知名度的项目。为了实现对公司拟管项目的有效管理，我公司长期储备了一批在各专业领域具有丰富管理和操作经验的工作人员，并将由深谙企业文化和管理理念的管理者领军驻场管理，保持管理标准和工作作风的持续性。三、项目管理思路在不断的强调项目管理服务意识，积极开拓服务内容、服务方法外，我公司还将持续不断的向业主和外界宣传我公司在本项目的管理服务理念、服务精神，从而创造我公司与该项目在青岛的品牌效应。为了达到品牌效应，我公司准备在该项目实行以下管理服务方式：1、小区管理严格按照公司ISO9000标准对小区范围内所有