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青岛澳柯玛工业园区物业管理投标书第一部分：项目概况及管理定位一、项目概况澳柯玛工业园位于青岛经济技术开发区前湾港路315号，国内知名大型企业,澳柯玛集团集生产、科研、销售、物流为一体，工业园占地面积42万平方米，其中行政办公楼建筑面积8800平方米。工业园绿化面积为62079.45平方米，工业园区保洁面积66196.67平方米。工业园内配套设施齐全，交通便利。二、委托管理内容1、办公大楼内保洁、维修及楼内花卉养护（公共洗手间、公共地面、墙面、走廊、大厅内的玻璃、各类事务、设备设施、楼梯扶手、开水房、天花板、休息室、照明系统、排水系统、办公楼内的报修、室内花卉）。2、工业园区绿化养护（草坪、绿篱、乔灌木、草坪砖等）。管护内容包括：乔灌木的整形修剪、绿化养护、中耕除草、防风防涝、浇水抗旱、病虫害防治、合理施肥、补栽补种及绿化栽培管理等。3、工业园区卫生清洁（院内所有道路、河道、停车场、货场等地面卫生清洁及在杂草清理）。4、卫生清洁所收集的垃圾清运至工业园内垃圾站。5、耐冬的养护（夏天设置防晒网、冬天盖棚以及日常维护病虫害的防治）。三、委托管理目的1、通过对澳柯玛工业园实施社会化、专业化物业管理服务，创造良好的工作环境，保障物业功能的正常发挥，实现环境效益和经济效益的协调发展。四、委托管理原则根据物业管理委托合同以及相关的法律法规，本着“亲情服务、专业管理”和“诚信经营、合作发展:”的原则，实施专业化的综合管理服务。五、委托管理方式依据《青岛市物业管理条例》及相关法律法规，通过签订物业管理委托合同，澳柯玛股份公司全权委托青岛新时代物业服务有限公司对澳柯玛行政办公楼进行室内保洁，物业零修、急修，工业园区道路保洁及工业园绿化服务。新时代物业服务有限公司在管理合同期内按合同约定进行管理服务，确保达到约定的服务质量。六、项目整体形象定位根据澳柯玛工业园的实际情况,结合澳柯玛企业文化和新时代物业管理服务特点的,通过对客户服务需求的分析,,确定项目的整体形象定位为：“整洁、优美、规范、高效”的现代化工业园区。七、总体目标和分项目标(一)、总目标自新时代物业服务有限公司接管之日起，在硬件条件具备的前提下，一年内服务达到“青岛市物业管理优秀工业园区”标准。(二)、分项目标1、顾客满意率90%以上；2、保洁服务达标率100%；3、保洁服务覆盖率100%；4、垃圾处理及时率100%；5、保持园区内植物生长茂盛、修剪整齐，绿地植物存活率95%以上；绿地裸露不超过0.4平方米，并及时补植；6、维修工作及时率99%，急修及时率达100%（接到报修不超过30分钟到达现场，一般小修24小时内处理完毕）维修合格率98%以上，维修返修率不高于2%；7、投诉处理及时率100%，投诉处理满意率98%以上；8、员工上岗前培训合格率100%；八、工作难、重点1、工作难点：工业园草坪老化，养护难度大，条件有限，且要求高；报修时间和报修内容的不确定性，维修项目的时效性强，维修人员要求综合能力高等，将成为工作的主要难点；2、工作重点：采取预防管理，超前服务，注重护养工作，降低无效成本。加强员工综合能力的培训，实现全员参与相互协助。采取一主职几同时的方法，降低成本，提高工作效率。第二部分：实现目标的保证措施第一节：管理体系架构和人员配备一、管理体系架构隶属关系二、人员配备三、骨干人员素质要求岗位素质基本要求备注服务中心主任男，27-45岁，管理专业专科以上学历，具有5年以上物业管理工作经验，协调能力强。熟练掌握ISO9001国际质量管理体系的建立和运用。做事沉稳，有开拓创新精神。具有物业管理资格上岗证书。公司外派维修技工男，年龄25-45岁，机械维修及其相关专业中专以上学历，身体健康，有相关工作经验3年以上。熟练掌握维修相关知识、技能，需持有电工操作证、管道工证，技术等级中级以上。具有良好的服务意识、团队观念、职业道德及高度的责任心，能吃苦耐劳，服从性强。热爱本职工作，不断学习自我提高。服务中心主任1人维修组10人绿化组19人保洁组17人维修组绿化组保洁组澳柯玛股份公司会物业处行业指导监督考核物业服务有限公司澳柯玛服务中心绿化组长1、男女不限，25-35岁，具备职业素养。2、中专以上文化程度，园林绿化专业，2年以上管理经验，协调能力强。3、做事沉稳，有开拓创新精神。公司派驻四、服务中心职责1、负责对澳柯玛行政办公楼实施维修、卫生保洁和工业园绿化养护管理，在物业管理业务方面接受公司的指导和监督。2、按公司ISO9001物业管理质量体系要求建立质量管理体系文件，并有效运行。3、合理调配人员、保持各岗位的分工与协作。4、制定各物业维修、养护计划，环境卫生保洁、消杀计划，绿化养护管理计划及内部审核工作计划，并认真执行。5、负责日检、周检、月检工作，并做好记录，接受本公司、澳柯玛监督考核组的监督检查。6、积极参加创建优秀物业的考评工作，提高管理服务水平。7、全面落实节能降耗工作。8、建立“首席责任制”服务制度，保障服务质量持续提高。第二节、对服务中心拟采取的主要管理措施一、员工招聘管理1、服务中心管理人员招聘、录用：为了给公司内部员工创造一个良好的职业生涯发展空间，服务中心管理人员原则上以内部竞聘为主，合适人选经公司行政人事部评价后报总经理批准录用，并由公司下红头文件予以正式聘任。2、一线操作工招聘、录用：按照先内后外的原则，同等条件优先考虑公司内部员工。3、录用：招聘结束后，须将招用人员名单、档案资料报公司行政人事部备案。不论何种招聘方式，都必须按照公司制定的《人员招聘控制程序》进行，即“公开招聘、全面考核、择优录取”。服务中心所有员工一律实行为期3个月的试用期。试用期内工作绩效不符合岗位要求的，一线员工立即辞退；管理人员降级使用或退回公司另行安排。二、员工培训管理★入职培训培训内容培训对象培训部门培训课时培训方式验证考核企业简介新进员工行政人事部4课时讲授法笔试企业文化新进员工行政人事部8课时游戏体验法笔试公司体系新进员工行政人事部4课时讲授法笔试公司制度新进员工行政人事部8课时讲授法笔试行为规范新进员工行政人事部4课时讲授法示范考试客服礼仪新进员工行政人事部4课时演示法示范考试★岗前培训培训内容培训对象培训部门培训课时培训方式验证考核岗位职责新进员工服务中心主任4课时讲授法笔试项目方案新进员工服务中心主任4课时讲授法笔试工作流程新进员工服务中心主任4课时讲授、演示示范考试工作标准新进员工服务中心主任4课时讲授法笔试考核标准新进员工服务中心主任4课时讲授法笔试岗位制度新进员工服务中心主任4课时讲授法笔试工作技能新进员工服务中心主任4课时演示法示范考试★在职培训培训内容培训对象培训部门培训课时培训方式验证考核物业知识全体员工服务中心主要管理人员由公司对应职能培训，普通员工由服务中心主任予以培训4课时/月讲授法笔试岗位知识全体员工2课时/月讲授法笔试岗位技能全体员工2课时/月讲授、演示示范考试服务意识全体员工4课时/月讲授法观察法团队协作全体员工1课时/月游戏体验法观察法礼貌礼仪全体员工4课时/月演示法示范考试计算机管理人员按需施教演示法上机考试★特殊工种培训——维修人员培训内容培训部门培训课时培训方式验证考核维修组管理制度设备巡查规定工程部2课时/月讲授法笔试考勤制度工程部1课时/月讲授法笔试维修服务管理工程部1课时/月讲授法笔试值班卫生管理工程部2课时/月讲授法笔试各岗位考核指标工程部2课时/月讲授法笔试各岗位职业技能工程部2课时/月讲授法示范考试设备设施管理制度电工巡查内容工程部1课时/月讲授、示范示范考试公共设备巡查内容工程部1课时/月讲授、示范示范考试公共照明巡查内容工程部1课时/月讲授、示范示范考试室外设施巡查内容工程部1课时/月讲授法示范考试安全用电知识消防及应急情况处理一般电气知识工程部1课时/月讲授法笔试电气作业知识工程部2课时/月讲授、示范笔试作业防护工程部1课时/月讲授、示范示范考试电气平衡负载工程部2课时/月讲授、示范笔试电气火灾扑救工程部1课时/月讲授、示范示范考试电器漏电保护工程部1课时/月讲授、示范示范考试设备间消防安全知识工程部2课时/月讲授法笔试干粉灭火器使用知识工程部1课时/月讲授、示范示范考试消火栓使用知识工程部1课时/月讲授、示范笔试火警报警程序工程部2课时/月讲授法示范考试突发火灾事件应急程序工程部2课时/月讲授法示范考试突发停电事件应急程序工程部2课时/月讲授法示范考试义务消防队的任务工程部2课时/月讲授法笔试突发跑水事件应急程序工程部2课时/月讲授法笔试电梯故障应急处理程序工程部2课时/月讲授法笔试三、常规管理方法1、试用考核服务中心所有员工一律实行为期3个月的试用期，试用期员工可以请假，但试用期按请假天数顺延。试用期间旷工一次或早退累计三次（含三次）以上，一线员工服务中心有权辞退，管理人员服务中心有权退回公司，由公司统一处理。另试用期内工作表现不符合岗位要求的，一线员工立即辞退，管理人员降级使用或退回公司另行安排。2、考核机制根据公司的绩效考核管理制度，结合服务中心的实际情况，以及各工作岗位职责的具体要求严格实施绩效考核制度。服务中心应严格贯彻执行“按劳分配、奖勤罚懒、效率优先”的基本考核原则；在薪酬分配中把员工的收入与其为公司、服务中心创造的效益及工作业绩挂钩，通过月度考核予以体现；并根据岗位任职资格要求及充分考虑工作能力等因素，调整薪酬标准。运用科学的绩效考核管理办法，激励员工励精图治，发奋图强，保质保量按时完成工作任务。员工考核成绩突出或有优秀的工作表现、业务技能、管理能力、发展潜力的员工，可通过竞争上岗、综合评定等形式，在升职时优先考虑。考核结果不佳，工作表现、业务技能、管理能力等不能胜任或不适宜目前的岗位时，公司或服务中心主任将给予调动、降职或辞退。服务中心具体考核办法，服务中心必需严格参照总公司绩效考核管理制度，在不偏离绩效考核制度大方向的情况下，服务中心可根据实际管理需要做相应的、实用的调整，但调整后实施前必须经由公司对应职能部门审核后（特殊情况下报总经理审批）施行。3、激励机制合理的激励机制是提升员工士气，提升员工作业质量的有效保障，对于表现优秀的员工服务中心及时予以表扬，让他们切实能够在精神上或物质上得到回报和鼓舞；对于那些工作不积极、工作态度不端正的员工，服务中心及时予以负激励，使当事人产生自我约束的压力感，以达到激励的目的。★物质激励a、金钱：一般我们常见到的有薪水、年节及年终奖金、生产奖金、绩效奖金、红利、职务津贴等等。树立、推广正确的分配观，保障公司服务品牌的顺利推广，服务中心推广以‘心’换薪、以‘星’定薪的分配制度，最大限度挖掘、发挥员工的能动性。以“心”换薪：要求每一员必须全心全意、诚心诚意的投入到服务工作中才能够换取满意的合理的薪酬回报。b、非金钱的物质面：像礼物、家庭用品、日常生活用品等等。★精神激励精神需求是员工日常需求的一大重要部分，适当的精神满足可以提升员工的自信、自豪以及受人尊敬的感觉，对于实现员工的价值以及员工对于企业的忠诚度具有重要的意义。a、服务中心负责人或公司领导与优秀员工共进午餐或晚餐，使得员工有一种受人尊重的感受和实现自身价值荣誉感。b、书面表扬，由服务中心负责人或公司领导以书面的形式对优秀员工进行表扬。c、公开场合正式表扬等。4、监督机制质量管理采取服务中心主管周检、公司品质部月检、公司管理者代表季检的三级监督考核机制。公司职能部门负责人或委托他人定期不定期对服务中心进行监督检查，发现问题及时反馈于服务中心负责人或公司对应职能负责人，并追踪服务中心负责人是否采取适当的措施或处罚，以此不断提高服务中心服务质量，树立公司服务品牌形象。第三节、移交接管一、接管前的准备工作1、成立澳柯玛服务中心。委托管理合同签订后，服务中心主任及其他人员分步到岗，落实管理用房和工具用房，做好各项筹备工作。2、成立验收小组。工程技术人员进驻现场，了解物业设施设备、熟悉设备的构造性能、水、电、气、管道线路的铺设位置、走向和存在的问题，填写有关质量记录，以便尽快得到解决。·《物业接管验收计划》·《物业