酒店客房vip 接待工作总结范文

整理文档很辛苦,赏杯茶钱您下走!

免费阅读已结束,点击下载阅读编辑剩下 ...

阅读已结束,您可以下载文档离线阅读编辑

资源描述

精品文档可编缉使用酒店客房vip接待工作总结范文第一篇范文:客房VIP接待流程客房VIP接待流程客人到店前:1.接到营销部下发的VIP接待通知后,立即和营销部经理、前台主管和其他有关部门管理人召集协调会议,明确本部门接待任务和要求。2.召集本部门领班以上管理人开会,制定部门接待计划,责任落实到位。3.本部门对各岗点员工必须熟记贵宾人数、姓名、身份、到店时间、活动过程和离店时间,以及所要入住的房间号等内容。4.部门主管督促领班检查VIP房的准备工作完成情况,要求逐条落实,同时按VIP布置要求准备和领齐各种物品、果盘等。5.领班要细查房内设施设备,确保完好无误。全面清洁住房,保证每间房处于良好状态。严格按照接待规格和要求布置客房。6.布置好的VIP房必须由主管、总经理(或指派的人员)检查,如发现不足之处,迅速补救,在客人抵达前完成。到店时:1.客人到达前一小时完成所有准备工作后,主管以上管理人应到场并带领员工迎接客人。2.入住前30分钟,服务员打开房门。站在电梯口迎客,客人进入精品文档可编缉使用房间后,服务员要留在客服中心随时为客人提供各种服务和要求。3.客房服务员根据VIP客人习俗和活动特点及特殊要求来做夜床,在房间内可以放鲜花、小点心、巧克力或有纪念意义的小礼品等。4.当客人外出是,要及时对客房进行小整理。(就是按住房打扫一下)客人离店时:1.接到客人离店通知后,立即到电梯口送行,当电梯门观赏三分之一时向客人道别;“欢迎瞎猜再来、祝您一路顺风等”。2.向客人道别后,服务员应及时回房检查,发现遗留物品要尽快设法送交客人。3.客人结账走后,把从库房或其他部门解铃的东西还回原处。第二篇范文:客房部VIP接待程序客房部VIP客人接待程序一、A级VIP客人接待规程及各岗位职责:A级VIP客人:党和国家领导人,外国元首、总统、首相、总理、议长。1、部门组成接待小组,客房部经理担任组长,负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实;指派专人(各管区主管)负责各项具体工作的安排和实施;抽调服务水平,业务素质较高、懂外语、政审过关的优秀服务员做好VIP客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。2、客房楼层部分:(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。精品文档可编缉使用(2)房间摆放绿色植物和鲜花:房间适当摆放中型或小型名贵盆栽植物,鲜花采用高档花篮的形式(根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形);卫生间摆放小型名贵盆栽植物或高档瓶花。(3)房间摆放五种以上水果搭配的精美果蓝或果盘,水果要求高档新鲜,要从有资质的供货商处采购,要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒,并经卫生防疫部门的检验。摆放总经理签名的欢迎卡。(4)房间更换全新的棉织品、杯具和其他饮用器皿(杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒);配备VIP客人专用的高档一次性客用品(如无专用可全部更新以保证质量,并配备普通房间没有的客用品,如剃须刀、润肤露等)。(5)宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾,引领入房,送热毛巾和欢迎茶服务;宾客离开楼层(用餐时段、客人外出或离店等)要安排专人进行引领和送梯服务。迎宾员及值台服务员着少数民族服装。(6)各班次抽调优秀服务员到VIP客人下榻楼层,做好VIP客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理和值台服务工作。为客人提供24小时值台服务,VIP客人每次外出均要对房间进行小整理,晚间提供夜床服务。(7)严格做好保密工作,不得向任何人透露VIP客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。(8)VIP客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒,客房部经理对房间进行检查后,由总经理把好最后一道查房质量关。精品文档可编缉使用(9)VIP客人离店之前提前做好准备工作,安排礼仪和查房人员。(10)认真检查各区域有无安全隐患,配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。(11)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理3、公共区域部分:(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。(2)VIP客人抵店和离店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁和保养。并安排专人在VIP客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行定岗维护、保洁和服务。(3)按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉,并做好相应的清洁卫生工作。(4)如VIP客人要在酒店举行会议:A、对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒;对杯具进行严格认真的清洗和消毒。B、按要求提前布置会场,调试音响及相关会议设备设施。C、安排优秀服务员做好会议服务工作。(5)VIP客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动,提前对相关区域(卫生间、公共走道等)进行认真的清洁、保养和布置,并在VIP客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排专人做好定岗维护、保洁和服务工作。(6)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理4、房务中心部分:(1)接到酒店销售部下发的‘VIP接待计划通知单’立即上报部精品文档可编缉使用门经理。(2)根据销售部所下的‘房间摆设申请单’联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。(3)严格验收采购的鲜花、水果及其他物品,认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。(4)与销售部和前厅部联系确定VIP客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。(5)礼貌接听电话,VIP客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP客人提出的服务需求超出职责范围或一时难以做到,应立即向部门经理或总值经理请示汇报,并跟进结果。(6)建立VIP客人入住档案册,详细记录VIP客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求等内容。二、B级VIP客人接待规程及各岗位职责:B级VIP客人:省、部级领导;各省、市、自治区、直辖市主要领导人;大型或著名公司、企业的主要负责人;著名演员、影星、歌星及体育明星。1、部门组成接待小组,客房部经理担任组长,负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实;指派专人(各管区主管)负责各项具体工作的安排和实施;抽调服务水平,业务素质较高、政审过关的优秀服务员做好VIP客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。2、客房楼层部分:(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。精品文档可编缉使用(2)房间摆放绿色植物和鲜花:房间适当摆放中型或小型盆栽植物,鲜花采用花篮的形式(根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形);卫生间摆放小型盆栽植物或瓶花。(3)房间摆放三种以上水果搭配的精美果蓝或果盘,水果要求新鲜,要从有资质的供货商处采购,要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒,并经卫生防疫部门的检验。摆放总经理签名的欢迎卡。(4)房间更换全新的棉织品、杯具和其他饮用器皿(杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒);配备VIP客人专用的高档一次性客用品(如无专用可全部更新以保证质量,并配备普通房间没有的客用品,如剃须刀、润肤露等)。(5)宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾,引领入房,送热毛巾和欢迎茶服务;宾客离开楼层(用餐时段、客人外出或离店等)要安排专人进行引领和送梯服务。迎宾员及值台服务员着少数民族服装。(6)各班次抽调优秀服务员到VIP客人下榻楼层,做好VIP客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理和值台服务工作。为客人提供24小时值台服务,VIP客人每次外出均要对房间进行小整理,晚间提供夜床服务。(7)严格做好保密工作,不得向任何人透露VIP客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。(8)VIP客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒,客房部经理对房间进行检查后,由总经理把好最后一道查房质量关。精品文档可编缉使用(9)VIP客人离店之前提前做好准备工作,安排礼仪和查房人员。(10)认真检查各区域有无安全隐患,配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。(11)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理3、公共区域部分:(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。(2)VIP客人抵店和离店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁和保养。并安排专人在VIP客人抵店和离店迎送过程中对重要区域进行定岗维护、保洁和服务。(3)按照酒店的要求在大堂、卫生间和外围等区域摆放布置绿色植物和花卉,并做好相应的清洁卫生工作。(4)如VIP客人要在酒店举行会议:D、对会场进行彻底的清洁保养和通风、消毒;对杯具进行严格认真的清洗和消毒。E、按要求提前布置会场,调试音响及相关会议设备设施。F、安排优秀服务员做好会议服务工作。(5)VIP客人要在酒店用餐、举行会议或其他活动,提前对相关区域(卫生间、公共走道等)进行认真的清洁、保养和布置,并在VIP客人用餐、举行会议或进行其他活动期间安排专人做好定岗维护、保洁和服务工作。(6)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理4、房务中心部分:(1)接到酒店销售部下发的‘VIP接待计划通知单’立即上报部精品文档可编缉使用门经理。(2)根据销售部所下的‘房间摆设申请单’联系供应商预定鲜花、水果及其他物品。(3)严格验收采购的鲜花、水果及其他物品,认真对水果进行清洗消毒并加工成果蓝或果盘。在规定时间内通知楼层摆入房间。(4)销售部和前厅部联系确定VIP客人入住房间号及时通知楼层主管安排人员准备房间。(5)貌接听电话,VIP客人提出的服务要求应立即通知各岗位执行。若VIP客人提出的服务需求超出职责范围或一时难以做到,应立即向部门经理或总值经理请示汇报,并跟进结果。(6)建立VIP客人入住档案册,详细记录VIP客人的房间布置要求、生活规律习惯、特殊要求等内容。三、C级VIP客人接待规程及各岗位职责:C级VIP客人:地、市主要领导人;旅游系统主要负责人;文化界、新闻界、艺术界、公司、企业及同行单位的负责人;总经理要求按贵宾接待的客人。1、部门:客房部经理负责做好总体工作的计划、协调、安排和监督落实;指派专人(各管区主管)负责各项具体工作的安排和实施;抽调优秀服务员做好VIP客人住店期间的接待服务及房间的清洁整理工作。2、客房楼层部分:(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协精品文档可编缉使用调。(2)主宾房间摆放绿色植物和鲜花:房间适当摆放中型或小型盆栽植物和鲜花(根据房间类型和具体要求确定扇形或圆形);卫生间摆放小型盆栽植物或瓶花。(3)房间摆放二种以上水果搭配的果盘,水果要求新鲜,要从有资质的供货商处采购,要保证内在质量和外形。送入房间前要进行认真的清洗和用专用药剂消毒,摆放总经理签名的欢迎卡。(4)房间使用较新的棉织品、杯具和其他饮用器皿(杯具和其他饮用器皿无需更换时可进行严格的消毒);配备VIP客人专用的高档一次性客用品(如无专用可全部更新以保证质量,并配备普通房间没有的客用品,如剃须刀、润肤露等)。(5)宾客抵达楼层要安排专人进行梯口迎宾,引领入房,送热毛巾和欢迎茶服务;宾客离开楼层(用餐时段、客人外出或离店等)要安排服务员进行引领和送梯服务。迎宾员着少数民族服装。(6)各班次抽调优秀服务员到VIP客人下榻楼层,做好VIP客人住店期间的在店服务及房间的清洁整理工作。VIP客人每次外出均要对房间进行小整理,晚间提供夜床服务。(7)严格做好保密工作,不得向任何人透露VIP客人的房间号、日程、行程安排及酒店的接待计划等各项内容。(8)VIP客人抵店之前认真对房间进行彻底清洁布置和消毒,客房部经理把好最后一道查房质量关。(9)VIP客人离店之前提前做好准备工作,安排查房人员。精品文档可编缉使用(10)认真检查各区域有无安全隐患,配合安全保卫部门和酒店保安部认真做好安全保卫工作。(11)特殊事项或接待所需的临时采购计划及时上报部门经理3、公共区域部分:(1)由专人(主管)具体负责各项工作的安排、实施、监督和协调。(2)VIP客人抵店之前安排对大堂、电梯、楼道、外围等区域进行认真的清洁。并安排服务员在VIP客人抵店和离店迎送过程中对重

1 / 42
下载文档,编辑使用

©2015-2020 m.777doc.com 三七文档.

备案号:鲁ICP备2024069028号-1 客服联系 QQ:2149211541

×
保存成功