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1投标函致：山东**地产有限公司根据贵方为****前期物业管理项目招标的投标邀请，签字代表刘刚法人代表经正式授权并代表投标人****物业管理有限公司提交招标文件要求的文件资料。据此函，签字代表宣布同意如下：1、所附投标书中载明的各项承诺。2、投标人将按招标文件的规定和中标与现贵方签订的合同承担责任和义务。3、投标人已详细审查全部招标文件，包括有关补充材料（如有）。我们完全理解并同意放弃对这方面有不明误解的权力。4、如果在规定的开标时间后，投标人在投标有效期内撤回投标，同意接受投标保证金将被贵方没收的后果。5、投标人同意提供按照贵方可能要求能与其投标有关的一切数据或资料。6、与本投标有关的一切正式往来信函请寄：地址:****大街153号电话：传真：电子函件:投标人代表签字：投标人名称：****物业管理有限公司日期:二OO九年十月十日2投标承诺书致：山东**房产有限公司关于贵方09年9月18日****前期物业管理项目的投标邀请，本签字人愿意参加投标，提供招标文件中规定的**前期物业管理服务并证明提交的下列文件和说明是准确的，真实的。一、由管理部门签发的我方工商营业执照、资质等级证书复印件各一份。二、其它能使招标者满意的资格证明文件。三、本签字人确认资格文件中的说明是真实的、准确的。单位名称和地址：授权签署本资格文件人：名称：****物业管理有限公司签字：地址：****大街153号南邻签字人姓名、职务：传真：0538—**刘刚法人代表邮编：271000电话：0538-**3企业简介**物业管理有限公司成立于2004年5月，资质等级三级，注册资金50万元，配置专职管理和技术人员13人，其中具有中级职称的5人，并取得相应的职业资格证书，公司现有员工102人，同时为中国联合网络通信有限公司**分公司大楼、青年路通信大楼及网吧，**移公司通信大楼提供物业服务。五年多来，我公司恪守职业道德，守法经营，诚信经营，重合同，守信誉。即有应对物业市场变化的时效策略，又有可持续发展的长远规划，公司的管理水平和服务水平逐年提高，使得公司始终在一条健康、有序、稳定的轨道上发展。物业管理企业，是市场环境下的经营实体，企业组织经营，必须通过细致的分工合作，才能实现经营目标。每个岗位的从业人员，均为企业的组成部分，都承担着相应的责任和义务，从业人员的工作态度和服务质量，不仅为物业管理企业所重视，更主要的是，直接关系到业主的外部形象和切身利益，物业服务合同订立生效，业主有权享受物业管理企业提供的约定服务。物业管理服务的内容繁杂，具有较高的综合性。因此，要求物业管理的从业人员，不仅要牢固树立：“业主至上，信誉第一”的服务理念，还要具备多方面的知识技能，以保证物业资产在高质量服务中得到保值、增值，这也就是合约双方的共同目标所在。正是由于我公司始终恪守诚信为本的职业道德，守法经营、诚信经营，始终坚持以人为本的管理理念和业主至上的服务理念，始终追求标准化、规范化的管理模式。历经五年多的发展，我公司的综合实力，信誉度以及全体员工的道德理念，服务技能，服务水平等综合素质，都得以较快、较大的提升。积累了较为丰富的物业管理经验。全体员工，团结友爱，同心同德，尽职尽责，无论是秩序维护工作，还是环境清洁，园艺养护工作，4均未发生重大责任事故，达到了为业主提供整洁、舒适、文明、安全工作、生活环境的目标和要求。五年多的服务工作，得到了业主的肯定和赞许。****物业管理有限公司5管理理念和目标**小区占地面积28215平方米，建筑面积31129平方米，硬化道路3552平方米，绿化用地13979平方米，建有健身广场一处，建有7栋多层房屋、住宅和1栋物业管理用房。根据**小区物业的规划布局，建筑风格，智能化硬件设施设备及该物业的使用性质特点，我们公司将本着使该物业保值增值的管理原则，积极倡导“业主至上，满意为本，诚信守誉”的服务理念，以与时具进的时代意识，全方位的构思服务业主，使业主在我们的服务中充分享受到舒适，宁静祥和的生活。以《全国物业管理示范住宅小区标准》一级标准为我们的管理服务定位，全力为**小区营造出安全、整洁、优美、和谐、高度体现现代文明的居住环境。管理服务目标是：一、治安管理、保安只实行24小时值班，确保业主和住户生命财产安全，小区内实行出入管理，严格控制外来人员。二、清洁管理：实行专职保洁人员责任制，保证小区内24小时干净、卫生、整洁。三、车辆管理：车辆凭证出入，对业主车辆实行登记发证管理，无卡无证车辆禁止驶出车场或小区外，外来车辆未经许可不得进入小区。四、水电维修管理：实行24小时值班。业主遇有问题，随叫随到；保证供电、供水、供气及通讯、电视设施设备运作正常，五、绿化管理：定时定期对花草树木实施浇灌、打药、施肥、随时除草、修剪、维护，保持花草树木茂盛美观。六、住户投诉：虚心接受业主的批评和建议，不断改进工作，提高管理水平和服务质量，随时掌握各项工作的进程完成情况。七、员工培训：定期对管理人员，服务人员进行业务培训，不断提高员工的管理水平，服务技能，加深员工的思想教育，深化员工的“业主至上，满意为本，诚信守誉”的服务理念。6管理机构运作方式一、**物业管理公司管理架构由此图可表明，公司采用了总经理全权责任制的垂直指挥职能与专职能部门的专业职能相结合的管理架构，既保证了公司一把手对各部门的直接指挥，充分掌握全局情况，把握主方向，正确决策，以能够放手授权给各部门去协调具体工作的执行，而作为基层作业层的各项管理处，则能够在各职能部门的指导，监控和考核下依照明确的目标和要求开展工作。在实际工作中，公司非常重视各类有效会议的召集，如召集各项目经理每月一次的上个月工作质量分析会；各职能部门每周一次晨会等。会上，反应情况，汇报工作，讨论问题制定，改进工作的措施；会下，监督检查，了解情况，收集信息，随时把握公司正常运行二脉搏，确保各项规章制度的落实到位。向管理要效益，是公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展客观要求。公司要走向社会，拓展市场，就要适应社会，融入市场，以市场机制来调节我们的行为，不断修正我们管理方式和策略，最大限度地获取经济效益，社会效益和环境效益。总经理品质管理部财务管理部总经理办公室企业发展部各项目管理处7公司经过多年的发展探索，逐步总结出许多成功的管理经验。其中我们非常注重人的管理。管理中，始终坚持以人为本的管理理念。作为服务行业，我们非常清楚，只有善待自己的员工，员工才会善待客户，先有微笑的员工才有微笑的客户，就此，公司经常教育各级管理者，谁忽视了员工，谁就不可能拥有真正支持的员工，也就很难拥有客户，因为员工是联系公司和客户的桥梁。第二节内部管理架构及机构设置**小区管理处**小区管理处由此图可得知，**小区管理处采取公司领导下的管理处经理负责制，各项工作的安排及临时任务的逐级下达，自下而上，一级对上一级负责。在内部管理上，采取是将管理活动的管理手段构成一个连环封闭回路的运作机制。如图所示：金腾物业管理公司管理处经理保安部维修部保洁部绿化部主管保安员主管技术员保洁员主管园艺工指挥机构管理处经理策划机构经理助理执行机构各主管专业人员监督机构8在具体运作中，管理处经理是指挥者，同时又是管理检查者，各项指令下达后，策划执行机构开始运作。执行过程中的反馈渠道，待经理做出判断、校正、总结后，从中发现管理之中存在的问题，并及时加以纠正，做到有部署，有检查，有总结，从而使内部管理中心各层面得到有效控制，保证了内部管理的有效性。9管理制度及考核办法一、公共制度全体员工均为公司物业辖区的管理人员，无论其工作岗位、分工，需共同遵循以下制度。（一）员工守则1、遵守国家政策、法令、法规，讲究职业道德，遵守公司与各物管处一切规章制度，严守公司及用户机密，廉洁奉公，维护集体利益和公司声誉。2、如实填写各类人事档案，提供有效证件，不得有隐瞒或假造行为。3、按照公司与各物管处培训制度的要求接受业务指导、各类培训及考核制度。4、严格遵守劳动纪律，按质量标准要求展开工作。5、服从领导、听从指挥、团结同志、互帮互助、按时按质完成各项工作任务。6、爱护公物及公用设施，自觉维护和保持环境卫生。7、仪容整洁、精神饱满、待人热情、文明用语。8、勤俭办公，节约用水、电、气，杜绝一切浪费现象。9、关心公司事务、主动提出合理化建议，发扬团结奉献创新的精神，为公司与各物管处作贡献。（二）接待来信来访来电投诉制度为了实现“管理无盲点，服务无挑剔，业主无怨言”的管理目标，不断完善管理体系，提高员工素质，不断改进服务质量，严格认真对待业主(住10户)反馈的每一信息，特制定本制度：1、实行“首问责任制”，公司每一位员工，无论其部门分工，均有义务接受业主的任何来访来电、投诉，属于自己职权范围内或能够给予解决的，应当场予以解决；不属于自己职权范围内或不能予以解决的，不得任何理由推托、回避，应将业主(住户)反应的问题当场予以接待，而后转告相应部门。2、每一位员工都有责任收集来自业主(住户)关于小区管理的看法、建议、意见等。3、公司员工接听所有来电时，第一句必须为：“您好，**物业”。4、受理投诉时，必须热情接待，主动询问，面带微笑，不得推诿、无理拒绝，并做到一视同仁。5、当被投诉者受理投诉时，受理者必须如实记录，不得提出回避。6、对投诉内容要认真记录，及时派人处理或向主管汇报并在24小时内予以解决或答复，做到事事有着落，件件有回音。7、凡由市政设施如水、电、气、道路、邮电、通讯等所引起的住户投诉，应努力做好解释工作，积极同市政有关部门办理交涉，尽早为业主排忧解难，决不允许推托了事。8、员工应认真做好本职工作，积极为业主提供满意管理服务，减少投诉，把矛盾消灭在投诉之前。9、对业主的投诉应及时进行分析总结，对反复出现的问题，应组织有关部门进行深入探讨并找出解决办法，防止重复发生。10、对投诉要记录，投诉资料要存档。（三）管理人员文明服务标准1、热爱本职工作，努力学习管理技术，提高管理水平，树立“业主至上，服务第一”理念。112、上班时间统一着装，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。3、主动向来访客人问好，待人彬彬有礼，端庄大方，解答提问掌握适度。4、工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情，自觉抵制不正之风，严守法纪，不以权谋私。5、遵守制度，精简办事程序，团结协作，互相配合，互相监督，按质按量完成本职工作。6、对业主应热情，遇个别业主无理言行时，做到耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，不得与业主发生打骂行为。7、认真热情处理业主来信、来访，积极为他们排忧解难。对业主的投诉、批评、建议，要及时进行调查处理或向上级汇报。做到事事有着落，件件有回音。不推诿、扯皮、更不允许有打击报复的现象发生。（四）员工文明服务要求1、热爱本职工作：①要树立干好服务工作的职业志向，热爱本职工作。②刻苦学习，不断完善和提高管理和专业技术水平。③待业主如亲人，热情服务，尽职尽责做好工作。2、文明管理：①仪态端庄：衣着打扮端庄、整洁，给业主有一个美的感觉，使人感到亲切、和蔼。②语言谦逊：在接待业主过程中，语言要力求文雅、谦恭准确，务必做到“四个不讲”即：“不讲低级庸俗的口头语、不讲脏话、不讲讽刺挖苦话、不讲与管理无关的闲话”。不能取笑人、不能训斥人、不报复人。③动热情：在服务过程中要做到：“三个一样”即：“对待生人与熟人一12个样，大人与小孩一个样，忙时闲时一个样”。④优质服务：对业主负责就是对公司负责，处处应多为业主着想，为业主提供各种便民服务。⑤讲诚信：诚信无欺是公司每一位员工应有的工作作风，也是我们经营管理中职业道德的一个重要内容，为此在工作中要实事求是，做到言而有信，严守信用。（五）员工廉洁工作制度1、在工作中坚持原则，秉公办事，不徇私情。2、自觉抵制不正之风，严守法纪。3、不以权谋私，不利用工作之便占公司和业主的便宜。4、不在上班时问干私活，不用公司通讯设备进行私人活动和聊天等。5、业余时间，不利用公司机具、材料向业主承揽私活。6、不乱收费或收费不开收据。7、不利用工作的特殊性质，对流动、外来人员进行敲诈勒