国外移动运营商针对大客户提供业务及其策略

国外移动运营商针对大客户提供业务及其策略目录一、导言..........................................................1二、大客户服务相关的基本业务类型..................................11.传统话音业务...................................................12.基于移动智能网的话音业务.......................................13.移动数据业务...................................................2三、基本业务类型在大客户服务中的应用..............................51.个人移动服务...................................................52.为办公用户提供移动服务.........................................73.移动通信应用新模式――即按即说.................................9VODAFONE企业用户业务.............................................11附件二...........................................................19美国VERIZON、NEXTEL提供的企业服务...............................19附件三...........................................................30日本NTTDOCOMO的行业用户解决方案................................30一、导言今天的客户比以往任何时候都更为精明，也更为苛刻。如果某运营商商无法满足他们的需求，客户很容易转向其他的业务提供商。留住客户已成为服务供应商面临的最严峻的挑战之一。在激励的竞争中，虽然用户数在增长，但用户平均ARPU值正在降低，获得新用户的成本却在升高。因此，高端客户、企业客户、集团客户等作为收入的重要来源，愈加受到运营商的重视。吸引这些客户，并在其中建立忠诚度，是获得收入保障，实现长期良好财务绩效的最重要因素。客户对运营商的期望主要表现在三个方面：“随时随地以任何方式”接入；无缝服务：无论采用何种通信设备，客户希望通过一个联络点计费、订购、获得服务信息、报告、进行查询；一站式购物：客户不希望服务供应商仅仅充当话音或简单数据运营商，他们希望接入各种信息，并能够进行业务处理，使得工作更加便利。对于移动运营商来说，早期受到技术的限制，提供的业务以话音为主，企业办公用户和普通个人用户获得的服务差别不太显著。随着移动智能网、移动互联网的发展，运营商能够在各种基本业务和增值业务的基础上，开发各种应用，来满足企业和集团客户工作中产生的各种特定需求。从本质上讲，移动运营商向企业客户和集团客户提供的服务，主要是在传统话音业务和各种增值业务的基础上，根据客户的行业特点和工作需求提供相应的解决方案。二、与大客户服务相关的基本业务类型1.传统话音业务向大客户提供的传统话音业务，主要是提供普通话音业务和完善的漫游服务，对使用量大的个人、企业和集团客户实行折扣，业务实现比较简单，在此不再赘述。2.基于移动智能网的话音业务（1）智能网上的简单业务功能来电显示呼叫转移呼叫等待呼叫跟踪服务多方通话（电话会议）多电话号码服务（MultiRing）：给同一蜂窝式电话分配多个不同的号码，供用户用于不同用途。这样用户只需拨一个移动蜂窝号码即可连向三个不同的电话，不同的号码可以通过不同的振铃声和显示来区别。语音控制服务（voicecommand，如语音拨号）语音信箱（VoicE-mail）等（2）移动电话的VPMN业务移动虚拟专网通过智能网技术，利用现有移动网的资源向某些企业、机关提供一个逻辑上的专用网。它能为移动用户提供类似固网中小交换机的专用网络业务。网内的移动用户可以形成一个闭合用户群，相互之间可以通过拨短号方式（如拨打移动电话号码的后四位号码）呼叫网内的其他移动用户，还可以设置网内呼叫筛选、呼叫类型的限制等功能。3.移动数据业务（1）基于短信平台的应用通过短消息服务技术可以实现多种信息服务。它可以提供以下各类增值业务：最基本的短消息发送功能全球自由呼功能信息查询和点播。交易业务，如手机银行和手机证券业务，一般是基于STK功能，能在用户手机上提供一定的菜单和信息加密功能。提供手机个性化服务的铃声和开机画面下载功能。Internet网络应用——E-mail到达通知——网上发送短消息——移动聊天——基于短消息的游戏，电视节目场外竞猜和投票——日程安排，节日提醒等自助秘书服务交通车辆位置跟踪及调度系统。该应用集成了GPS（全球定位系统）和GIS（地理信息系统）和（SMS）的小区广播功能。广播业务，基于SMS的小区广播功能，如大型商场可对当前处于商场周围的手机向用户发送有关商品促销和打折的短信息。（2）基于WAP的应用电子邮件Internet/net/Extranet登录基于网络的地址本及日历个人信息管理及同步信息推送电子商务基于位置的服务娱乐信息一体化信息服务移动银行无线订票业务电子现金（3）GPRS提供的业务应用聊天。GPRS具有的互联网的相关性，可以使移动用户完全参与现有的网上聊天活动，而无需特别地开办移动用户专用的聊天区，使GPRS具有一定的优越性。文本和图象信息：很多内容，如股价、体育赛事比分、天气、航班、新闻概要、祈祷语、彩票结果、笑话、占星、交通情况、与位置有关的服务等等，适合移动用户通过移动终端来收看。内容可以是文本、地图、图画或其它的视像内容。静止图象：静止图象，如相片、图片、明信片、静态网页等，可以在无线移动网上收发，与固话系统类似。动态图象：移动通信内容的本质和形式都将会朝更少文字、更多图象的方向发展，从文本消息到图标，图片到相片，到视频消息，甚至可以从相关装置上载下载电影预览。网页浏览文件分享/集体作业：文件分享和遥距集体作业使不同的人群可以同时处理同一个文件。多媒体应用加上语音、文字、图片和图象应用可以使之更突出。这类应用在某些紧急或即时问题处理上很有用处，如火警、械斗或计划作战、医疗、选定广告方案、建筑、新闻等。又例如，对某个旅游地点的评论并与人分享，可以省却亲自前往旅游公司询问之苦；又或者通过视觉的资料，使得集体判断或决策变得有效率。工作分派：非语音移动服务可用于办公室人员分配移动站点的人力。工作分派的应用与车辆定位结合在一起，使企业可以在最短的时间内搜寻到离客户最近的合资格雇员来处理客户的需要。GSM的非语音服务不但可以发出指令，也可以收到在外人员的简短回复。局域网内电子邮件：有相当的雇员在某个时刻不在办公室的企业，需要使雇员随时与公司保持联系，电子邮件的沟通不局限于桌上电脑。互联网电子邮件：将互联网的电子邮件连接在SMS或GPRS这类报警机制上，用户就可以随时得知是否有新的邮件。基于位置的业务：通过一定的技术，得到用户的位置信息(经纬度或当地街道的位置等)，提供给该用户本人或通信系统本身，或者提供给其它请求得到该用户位置的机构或个人服务。可用于紧急救援、车辆导航和智能交通系统(ITS)、工作调度和团队管理、移动黄页查询、与位置有关的计费、增强网络性能等。局域网远程登录：授权雇员可以从远程接入使用局域网上的资源。文件传送。（4）基于CDMA网的移动数据业务CDMA网上提供移动数据业务与GPRS上类似，用户可以通过便携机、掌上计算机、支持无线数据功能的手机或PDA连接因特网，进行Web搜索，收发信件、获取图象及其他数据，不受时间、场所的限制。（5）3G增值业务应用3G上可以开通的增值业务应用主要有：多媒体短信服务（MMS）：可以像使用短消息一样收发更加个性化的多媒体信息，如文本、图形、图像、音频、视频、动画、音乐等内容。移动教育性娱乐业务：带有教育性质的移动信息（内容）业务和教育性游戏业务。移动音乐业务移动游戏业务移动广告业务：将广告内容发给移动终端。移动企业业务：如移动办公、ERP和CRM应用、实地工作业务应用。基于位置的业务办公用户主要采用的业务类型包括：INTERNET应用WEB浏览文件传输文件共享/收集音频静止图象活动图象工作分派企业电子邮件远程LAN接入基于位置的业务针对设备的应用（M2M业务）：英文包括两个含义：MachinetoMachine或者MobiletoMachine，包括安全业务、对汽车等设备的监控、自动仪表的测量和数据读取、设备维护业务、贩卖机状态监测、各种公众设施的流量监测业务、车队管理工业处理自动化和远程信息处理等。根据应用场合的不同将M2M业务分两大类：－动态自动远程信息处理，例如汽车状态的监控、交通数据信息的传送等。－静态的设备测量，例如读表或者远程的自动售货机状态检测等。三、基本业务类型在大客户服务中的应用以上各种基本业务类型通过包装组合，可以用来满足不同用户的需要。1.个人移动服务（1）个人事务管理通过接入个人日历、地址本、计事表，客户可以安排开会、查询时刻表，利用电话号码本轻松接入有关参会人员的电话号码，通知他们会议时间和地点信息，布置完会议后可在记事本上将此项事宜划去，这样客户可以避免携带各种计事本和事务卡即可处理日常事务。（2）E-mail客户可以直接在手机等移动终端上收发E-mail。（3）信息通知客户在手机上接收到通知信息，包括天气预报、占星、体育记录、E-mail通知、头条新闻、股票价格等。（4）公共信息查询股票价格查询获取航班信息查询黄页和白页购物比较查询天气查询戏院节目单（5）娱乐业务包括游戏、聊天、音乐等。（6）移动商务业务移动金融·移动银行：主要能够提供的服务有三类：公共信息（检查汇率和利率）、个人信息（检查帐户和信用卡余额，管理透支额，检查存款所得利息，检查最后一笔交易）、金融交易（转移资金，支付发票，申请透支）等。·移动付款：通过移动终端实现货款支付。·移动股票代理：包括接收关于价格变化的告警、核对报价、买卖股票等。·移动电子帐单：通过移动终端以半直接借记方式支付电子帐单（如电话公司的帐单）。移动购物·移动票务·移动零售移动拍卖：用户通过移动终端了解最新竞标情况、并决定是否出更高价格，使用户能够以一种几乎实时的模式参与拍卖过程。城市观光：可以向观光客提供旅游点信息。包括历史古迹，旅游点之间的方向导航，帮助查找最近的旅馆、银行、机场、汽车站、休息场所等。定点内容广播：网络自动向某一地区的终端发送广播式信息。信息可以广播发送至给定地点的全部终端，或只发送给特定团体的成员。用户可以在终端上彻底取消这一功能也可以只挑选自己感兴趣的信息种类。一个典型例子就是定位广告。比如，商场可以向所有途经的用户广播发送广告。i-Mode提供的服务项目服务项目服务内容主要厂商移动银行转帐、存款余额查询、电话语音银行资讯樱花银行、住友银行、第一劝业银行等182家移动下单即时股市行情、股票买卖大和证券、日兴证券与DLJdirect等3家信用卡信息会员信息、使用额度查询DC卡、住友VISA卡、NICOS卡等7家保险投保信息、旅游平安险在线投保日本生命、明治生命、朝日生命、AIU保险等8家航空信息在线购票、订机位日本航空、全日空与日本航空系统等3家旅游订旅馆、交通路线、时刻表、票JTB旅馆、JR、ATIS交通情报等9家价折扣查询订票系统电话订票、在线订票、资料查询PLA、LawsonTicket、TicketSaison等6家新闻/信息即时新闻、头条新闻、体育新闻朝日新闻、日经新闻、产经新闻等24家资料库应用电话号码查询、字典服务