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国际客户沟通之基本策略篇主讲人：楚金华常见于福步外贸论坛本课程目标问题1：和外商沟通都需要准备什么文化与商务习惯必要的国际营销知识一定的语言表达能力问题4：经典棘手案例沟通遇到客人不付款怎么沟通外贸进行中发生致命错误怎么沟通遇到信誉差的客人怎么沟通问题3：和外商沟通的策略email沟通的技巧电话沟通技巧面对面沟通技巧问题2：和外商沟通的基本工具email电话与传真MSN等及时通讯工具对比你对以下几个询盘的反映！•直接询盘的买家•以后需要，现在考虑之中的买家•压价的买家（客人的性格）•第一次在网上购物的买家（将心比心）•找你闲聊的网友思考：如何针对以下客户进行有效沟通几个经典沟通案例1.我和意大利客人Omera的沟通案例2.最近和一个波兰客户的沟通3.难道印度询盘真的很差劲么？（来几个对比吧）老楚沟通秘诀•在平凡的询盘中挖掘商机——注重细节•让客人带着微笑读你的邮件——给你的信件添加一点快乐•让自己从信息噪音中脱颖而出——不一样就是不一样•多向毛主席学习，多多创新——战无复胜，具体问题具体分析，拒绝思维定势•一定要做大拿——不要对客户说NO，替客户解决问题反映你的专业素质，例如我的一位俄罗斯客户•适度的神经质是必要的•把每一次寻找新客户，都比喻成一次恋爱的经历——昀高境界：让对方舍不得你一、沟通前的准备工作商务谈判的两个方向：谈与判国际商务谈判的特殊性：国际性、跨文化性、政治性谈判风格：是指谈判人员在谈判过程中通过言行举止表现出来的、建立在其文化积淀基础上的、与对方谈判人员明显不同的关于谈判的思想、策略和行为方式等的特点。1、谈判中表现出的言行举止2、文化积淀的折射和反映3、一定独特性4、一定的稳定性准备之一：对国际商务沟通的理解1.日本人的谈判风格＊日本的自然条件-----文化特色:地域狭窄----菊与刀＊日本人的谈判风格（1）强烈的集体意识：融于和服从集体；自上而下集体决策，认真准备、过程谨慎；（日本人等级观念严重）执行彻底、迅速。准备之二：典型国际商人谈判风格日本商人的谈判风格（2）注重在交易谈判中建立和谐的人际关系◆强调建立长期的相互信赖的关系◆可信的中间人——致关重要◆注重基于信誉、基于关系运做的信任（3）讲究礼仪、要面子◆注重礼仪：鞠躬、“对不起”、“是的”◆笑脸讨价还价：礼貌在先、慢慢协商；使人放松戒备，使人失去利益◆重视身份地位◆不愿意说“不”：给人留面子，所以“言行不一”在与日本人谈判中：不要指责日本人；不要直接拒绝日本人；不要提出令人难堪的问题；注重送礼。（4）有耐心日本人在谈判中的耐心举世闻名，而且出奇地细心（5）重视信息＊美国人的一般特征的形成(1)移民国家----顽强的毅力、勇敢的开拓精神；坦率；开放（兼容、相容性强）（2）富有发达（3）深受犹太民族追求商业利益秉性的影响----追求商业利益。＊美国人的谈判风格（1）自信、自傲、霸气◆英语几乎是国际谈判的通用语言◆谈判中表现为主动性。◆喜欢直接批评别人。（2）务实、重利美国商人的谈判风格美国商人的谈判风格（3）热情坦率、性格外向◆喜欢很快进入主题，不断地发表自己的见解◆喜欢“棋逢对手”，与其谈判时要公正严谨、针锋相对◆一旦发生了纠纷，与美国人谈判必须十分注意谈判的态度，要诚恳、认真、不要发笑。◆他们认为中国人、日本人虚伪、不诚恳。（4）重合同，法律观念强◆谈判中重视合同的签定◆执行时重视按合同条文，中国则按合同精神◆一旦鉴定合同，履行效果较好（5）注重时间效率◆生活节奏快，注重活动的效率◆谈判中不喜欢进行“毫无意义”的谈话。（1）德国人的谈判风格严肃、正统、认真、性格倔强、思考问题系统德国出产哲学家（康德、谢林、费希特、费尔巴哈、马克思、叔本华、尼采、海德格尔等）◆精准，注重质量、注重标准、自信固执◆讲效率，“马上解决”◆注重合同，守信用◆谈判前的准备充分西欧商人的谈判风格（2）法国人的谈判风格◆人情味，浪漫情怀，富爱民族自豪感◆坚持用法语谈判◆擅长交际——特别注重握手◆具有人情味，重视相互信任的朋友关系——没有成为朋友之前，不会和你进行大宗交易◆法国人偏爱横向谈判◆法国人严格区分工作时间与休息时间◆法国人重视维护别人的面子西欧商人的谈判风格西欧人的谈判风格（3）英国商人的谈判风格文质彬彬、高傲、保守、矜持◆不轻易与对方建立个人关系谈判中最好有一个声誉、地位高的中介人。◆保守、传统、深层次的等级观念谈判时应安排等级或地位相同的人参加。◆松松垮垮谈判前的准备不精细、认真往往不能保证合同的按期履行◆谈判中常常采取不允许讨价还价的态度西欧商人谈判风格（4）意大利商人的谈判风格◆性格外向、情绪多变、手势很多谈判时，可以多用副语言、体态语言◆崇尚时髦，讲究住所、衣着与其谈判时，应注意对其饮食与住宿的安排◆不愿仓促表态，决策过程较缓慢◆有节约的习惯、宁愿少花钱阿拉伯商人的谈判风格阿拉伯语,伊斯兰教,禁忌特别多.(1)热情好客谈判因来了新客人可能被中断.(2)时间观念差(3)谈判中的三个杀手锏:IBMI:神的意志;B:明天;M:不要介意(4)找代理商十分关键其他应注意事项：“斋月节”，与中东人握手忌用左手，不要谈及宗教及中东局势。拜访客人家时，要有预约。伊斯兰教的妇女一般不会客，请勿打听，不要称道客人家中物品，以免被误会。（5）时间观念不强韩国人谈判风格(1)谈判前重视咨询，准备周密细致(2)注重谈判礼仪和创造良好的气氛.韩国人十分注意选择谈判地点.准时.注重创造友好的谈判气氛(3)注重谈判技巧与策略的运用.善于讨价还价.常使用“声东击西”、“先苦后甜”、“疲劳战术”策略。注意：近几年韩国商人的商业信誉越来越差，长期和韩国人做生意的中国商人没被骗过的几乎很少。澳大利亚谈判风格(1)重视办事效率(2)严格区分友情与生意(3)重视商业信誉(4)对待澳大利亚商人的策略保持适度谦虚、明确自身优势、充分授权如何应对跨文化沟通的特殊性1.要意识到文化对谈判方式的影响不可忽视文化对沟通的影响2.尊重对方的习俗触犯对方的习俗，就会受到对方的抵触，应注意尊重对方习俗3.努力克服沟通障碍语言，观念等障碍4.善于变通准备之三：必要的国际营销知识1.现代营销的昀核心理念2.深谙本身产品的竞争优势3.了解产品属性及行业特征，明确产品现状4.出口营销的FABI模式及FUD现象5.对目标市场的了解6.对整个出口流程及相关业务的了解出口营销FABI模式及FUD现象一、出口营销的FABI模式FABI是指在销售中首先向客户说明商品的“卖点、特点、配置”等客观事实情况（F,Feature-Justfact);其次将这些事实加以解释、说明，并辅以点评，阐述它的好处(A，Advantage)，进而可以带给客户的利益（B,Benefit);昀后用FAB给客户以观念上的冲击（I,Impact)，进而使客户产生购买动机。销售人员能否口齿伶俐地表达和阐述FAB是营销成功的关键。出口营销FABI模式及FUD现象二、如何成功消除FUD现象FUD：担心（Fear）、不确定性（Uncertainty)和疑问（Doubt)的心理意识，不消除FUD现象，营销就不可能成功。具体来讲，可以通过以下三种方法：1.顾问咨询式销售法2.大客户管理营销法3.S.P.I.N销售法Situationquestions（实情探询）;Problemquestions（问题诊断）;Implicationquestions（启发引导）;Need-payoffquestions（需求认同）二、沟通工具之一：电子邮件商务函电的写作技巧详细内容标题文法与格调回复时间其他事项•开发信函标题怎么写？•普通信函怎么写？•信函内容怎么找好切入点？•遇到问题过多或者回答不了的问题怎么办？•怎么样让客人在昀合适的时间收到你的信函？•其他注意事项•Wewillallow2%discountifyoupaycash,andareunabletosendyouthebrochurethismonth.•Youwillobtain2%discountifyoupaycash,andwillsendyouthebrochurenextmonth.•商务函电的4C原则商务函电的文法与格调•客户追求的核心是什么？•客户有什么疑虑？•和客户沟通现在有什么障碍？•尝试着向客人介绍公司品牌、文化及经营理念。•在函电沟通中，要讲究“套、缠、引、钓”及变被动为主动。商务函电的内容※即时在线交流工具及其使用注意事项ICQ、MSN、雅虎通等※电话沟通技巧及注意事项※传真沟通及注意事项沟通工具之二：实时聊天工具价格谈判之前提：“知己知彼，百战不殆”首先，业务员要非常了解国内价格水平其次，业务员要非常了解公司的产品结构，成本及产品生命周期再次，学会分体报价、多视觉报价（做个漂亮的报价单，给客人视觉上的冲击）报价技巧：虚实结合，对陌生客户要“漫天要价，就地还钱”三、谈判实战之价格谈判四、防范客户流失的策略及挽救方法1.客户流失的原因分析（1）沟通不畅自然流失。（2）公司人员流动导致客户流失。（3）竞争对手夺走了客户（4）客户需求不能得到切实有效的满足，导致客户流失（5）细节的疏忽致使客户流失（6）诚信问题让客户流失（7）市场波动导致失去客户（8）企业管理失衡导致客户流失2.堵住客户流失缺口的办法（1）做好质量营销（2）树立“客户至上”的服务意识（3）强化与客户沟通（4）增加客户的经营价值（5）建立良好的客情关系（6）做好创新（7）加强市场监控力度五、客户来访如何准备1.明确客户来访目的2.最好配备商务车去机场接送3.在会客厅会客，最好准备咖啡或茶4.不必热情向客人推荐中国菜5.最好带客人参观工厂，及产品展示厅6.客人到之前，先了解客人所在国家或地区的风俗文化7.客人住宿及翻译等问题六、如何才能促使客户早下订单1.努力将买家查询变为实际订单（1）认真、及时回复买家的咨询（2）回复要专业、有技巧（3）自信、专业、耐心和客人沟通2.加速外贸订单的具体策略和技巧（1）产品本身的性价比（2）Email的报价技巧（3）管理潜在客户促使其下订单的策略技巧※争做顾客的销售顾问，而不是公司的业务员！！！！！1.遇到客人不付款如何沟通沟通的经典语言2.遇到重大麻烦如何沟通3.遇到土耳其骗子如何沟通七、经典棘手案例补充阅读材料：面对面沟通相关技巧详细内容听的技巧答的技巧叙的技巧说服的技巧问的技巧看的技巧辩的技巧听的重要性：了解与把握对方观点和立场的主要手段和途径1.克服“听”的障碍（1）判断性障碍（2）精力分散而造成的少听漏听。（3）带有偏见的听。（4）受语言水平和专业知识的限制。2.如何做到有效的倾听(1)倾听的规则：要清楚自己听的习惯、全身心地注意、把注意力放在对方所说的话上、要努力表达出理解、要倾听自己的讲话（一）商务谈判中“听”的技巧问的重要性：摸清对方需要、掌握对方心理、表达自己感情的手段问的三要素：问什么、何时发问、怎样发问？1.商务谈判中发问的类型（1）封闭式发问（您是否……）（2）澄清式发问（针对对方的答复重新提问）（3）强调式发问（按照贵司要求，我们不是…么）（4）探索式发问（这种方案可行么）（5）借助式发问（二）商务谈判中“问”的技巧（6）强迫选择式发问。（付佣金是符合国际惯例，我们一般从XX得到3%-5%的佣金，请贵方给予注意）这种方式，请慎重！！（7）多层次发问（贵司的XX,XX,…？）（8）证明式发问（9）诱导式发问（谈到现在，我觉得4%的折扣贵司应该能接受，对么？）（10）协商式发问（您看XX是否妥当？）（三）商务谈判中“答”的技巧1.给自己留有回答问题之前的思考时间2.针对提问者的真实心理答复3.不要彻底地回答问题4.逃避问题的方法——避正答偏，顾左右而言它5.对于不知道的问题不要回答6.有些问题可以答非所问7.以问代答8.推卸责任的方法9.重申和打岔（四）商务谈判中“叙”的技巧1.入题技巧（1）迂回入题（2）由一般原则到细节问题（3）从具体议题入手2.阐述技巧（注意中美方叙时候的差异）（1）开场阐述（2）让对方先谈（3）注意正确使用语言（4）及时纠正叙