处理客户拒绝的观念、策略与技巧

处理客户拒绝的观念、策略与技巧李国梁纲要观念策略技巧在预备说服一个人的时候，我会花三分之一的时间来思考自己以及要说的话，花三分之二的时间来思考对方以及他会说什么话。——亚伯拉罕·林肯凡事预则立，不预则废。——《礼记·中庸》假如要使说服有效，你必须提早并且经常设立期望，它是对未来可能发生的一种体验。——戴夫·拉克哈尼《超级说服》生活场景1：当某人约您一起出去吃饭……生活场景2：当某人希望与您借一些钱……生活场景3：当某人向您推销某种产品……您可以采用的方式效率感情直接式沉默式诱导否定式望梅止渴式婉言式回避式转移话题式拒绝是人的本能反应，不是反对拒绝的不是你，而是这个事情本身拒绝中寻找需求，是成功的开始常见拒绝的借口（理由）1.我要考虑考虑2.没大额客户3.不需要4.不了解5.害怕6.行里不让7.发资料看看再说真正拒绝的事实（原因）1、信心不足2、本能的反应3、对营销员不信任4、对公司不信任5、没大额客户6、行里有规定7、对产品不了解客户为什么说“不”？拒绝处理是业务人员获取客户信任、了解客户心态、消除客户疑虑，最终促使其购买商品的行为与过程。处理拒绝时理财顾问面临的障碍:信心耐心束手无策难辨真伪争辩促成对话拒绝处理＝认同＋见解＋产品利益强调＋促成就是您的那张嘴！！在销售中最不可信的是什么？处理拒绝问题死缠烂打一般的顾问行为模式：信任需求说明促成厉害的顾问行为模式：信任需求说明促成1.相信前要让人喜欢，人喜欢像自己的人2.说对方想听的话，而不是说你想说的话信任=亲和力+信赖感1.用心聆听LISTEN2.尊重理解SHARE3.探究事实CLAIFY4.提出方案RESENT5.请求行动ASK认同法反问法赞美法1六个认同语头2五个认同关键3四个认同要领认同法1二个赞美要领2三个赞美语头3四个赞美方向赞美法1三个反问方向2二个反问句式3四个反问语头反问法简单语型：重复对方的话＋认同＋赞美＋反问标准语型：重复对方的话＋认同＋赞美＋用正面论点回复＋反问举例：思考一下