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1大客户营维策略与技巧张子凡2课程纲要第一模块基础篇第二模块营销篇第三模块维护篇3激情客户经理的星级认定了解并理解你的客户集团客户身份识别细分客户群新任客户经理首次拜访注意事项如何克服在客户面前的紧张情绪？建立自信第一模块基础篇客户经理身上的现实问题及解决方案客户经理拜访过程中注意事项业务推荐过程中的问题及注意事项向大客户呈现方案的注意事项包装产品的＂买点＂顾问式销售小偏方，大定单让客户从“无话可说”到“无话不说”给客户提供方案的注意事项4激情•激情是热爱和投入的外显•动力源和目标是保持激情的关键•保持激情,需要正确面对思维模式和氛围之间的力量抗争•公平与否是影响激情的重要因素,心态和思维方式的调整则是重要的解决方法5客户经理的星级认定一星级：推销员•单刀直入介绍产品•不考虑客户的需求和和感受二星级：销售代表•走在客户的后面，适应客户•在交流中发现客户需求•提供针对性的解决方案•用价值和附加价值满足客户的需求三星级：朋友•采用关系营销策略渗透式营销，关注感情建立与培养，先交朋友后做生意•与人为善，欲取先予6客户经理的星级认定四星级：私人顾问•在客户那里建立情感帐户，给客户帮点忙•参与到客户个人职业发展中，比如帮客户竞聘、写演讲稿等•制造需求五星级：企业经营管理顾问•走在客户的前面，通过影响力不仅改变客户的采购决策，更促使客户更多方面因为你而发生改变•成为客户的战略顾问，能参与到客户经营管理改善中去•精神大麻＋情感大麻，让客户觉得离开你是一种损失•帮客户发现他自身的价值•通过影响力，培养客户习惯•和客户彼此渗透，相互“麻烦”对方，形成尼龙粘扣关系；你中有我、我中有你，我为客户，客户为我7了解并理解你的客户•和客户沟通，需要理解而非辩解•客户想要的我们没有给他，我们给他的不是他想要的•总是在猜客户想要什么，而没有通过接触去探询•越高层的客户越感性，越基层越理性•金钻卡和AB类集团客户比银卡和C类集团好维护8集团客户身份识别案例：买袖珍遥控游艇”•主人公：爸爸，妈妈，五岁小儿，小姨，小姨夫•剧情：五人逛街，小姨、小姨夫携小儿走在前，爸爸妈妈在后；小儿缠着小姨要从街边模型店里买袖珍遥控游艇，小姨同意；店老板要价220元，小姨反对，授意小姨夫带小儿购买，但必须要侃价到150元以内再买；侃价正在进行时，爸爸妈妈跟进店；妈妈看到，告知小姨家里有类似玩具，坚决反对；小儿哭闹，小姨支持+爸爸调和，最终成交，小儿乐。点评：•小儿：使用者•小姨：决策者•小姨夫：购买者•妈妈：影响者•爸爸：评论员识别清楚客户内部各个角色在销售过程所处的位置，对于顺利达成成交起到关键作用。针对不同身份的客户包装不同的买点。一支水笔看买点•针对使用者：72小时不干、易写易擦•针对组织者、购买者：可加墨水白版笔9细分客户群•——按照玛斯洛需求理论划分•——根据客户习惯和偏好划分•——根据客户年龄段进行划分•——根据需求满足的难易程度划分•——四种视觉型的客户•看书Book•电脑Internet•手机WAP•光盘/电视DVD/TV•——价值、附加价值•关注价值的客户•关注附加价值的客户•既关注价值又关注附加价值的客户10细分客户群根据客户的合作配合度划分•战略级•死党级•紧密型•松散型根据客户合作状态划分•潜在客户•准客户•挂起客户•新客户•老客户根据客户表达度和情感度划分•表达型•支配型•和蔼型•分析型11细分客户群按照客户的价值来划分•高价值客户•重点客户•双料大客户按照价值和价格取向来细分•价格取向型客户•复合价值取向型客户•价值取向型客户20-30岁的客户更多关注的是如何赚钱30-40岁的客户更多关注的是孩子教育40岁以上的客户则更多关注的是营养健康、身体保健12新任客户经理首次拜访注意事项•和客户第一次接触是三个回合较量的过程•要给客户留下最深刻但不是最美好的第一印象•多倾听、少说话、多赞美•把关注焦点放在客户身上（正是因为我们把精力过多地放在形式上，结果使我们忽略了内容）•拿出一种学习的态度和客户交往•见好就收，临高而退•谨记四大法宝：微笑、点头、PMP、外加记笔记•人们因为相似而聚合，因为相异而成长13新任客户经理首次拜访注意事项出发前需要准备以下问题的答案：•我对客户了解到了什么程度？•我的产品对什么样的客户是有用的？•我能给客户带来些什么？•我们该如何向客户进行呈现？•销售过程中什么时机演示最合适？•客户可能如何拒绝我们？•客户可能提出什么样的刁难性问题，我该如何去应答？14新任客户经理首次拜访注意事项靠什么拿单，你想好了吗？•产品还是人？•本事还是招式?•关系还是功力？•讨好还是个性？15如何克服在客户面前的紧张情绪？定位：•紧张是内在情绪的外显•成长过程中的正常表现表现：•心跳加速•不敢正视•思维混乱•言不由衷成因：•缺乏自信•潜意识里认为自己不如对方，因为对方的年龄、财富、职业、眼神、智慧、脾气、一物降一物16如何克服在客户面前的紧张情绪？解决方案：•转变一个念头，世界从此为你发生变化——每当这种时刻来临，都是在帮助自己增长功力•设想一个最差的结果，问问自己是否可以去面对•做你恐惧的事情，你终将战胜恐惧•给自己的潜意识注入积极的力量：告诉自己大客户是愿意把我当朋友来看待的•台上三分钟，台下十年功；平时制造机会多接触多体会多感悟•事先做好充分准备和了解17建立自信•自信是一种魅力。•客户经理在客户面前的失败，究其原因，最终可能是你的眼神出卖了你；自信与否往往在一个人的眼神里一览无余。人的自信一般有两种：•自我价值认定程度高：自信来自于对自己的认可，外界已经几乎没有可能摧毁这份自信•自我价值认定程度低：自信来自于外界的认可，这种自信相对不稳定，受外界和情绪影响18建立自信建立自信的具体方法和建议如下：•培养特长与爱好－特长是深度，爱好是宽度；特长使客户尊重并尊敬你，爱好促使客户喜欢你•做自己恐惧的事情，你终将战胜恐惧•小事不小，大事不大；每件小事经历后一定要总结出来三个收获•找到做事的方法和规律•借助高手的力量点拨，或借助资源完成任务•经历和磨难是人生年轻时候的两大财富•碰到困难和挫折时，肯定自己；提示：也要定期否定自己，是为了更好地进步和成长•接触几位不如你的人•行动中培养：做几件让自己感到骄傲的事•积累，坚持19客户经理身上的现实问题及解决方案问题一：被动应付今天的指标•建议：•充分利用资源•为明天做储备•过程中急于渴望做事：欲取先予•基于对自己业务熟悉和了解，给客户提供组合方案、借此提高转网成本•合理制定拜访计划，点面兼顾问题二：充当了救火队员，被动应付“纵火犯”•建议：•给客户吃“中药”（价值＆附加价值）而不是吃“西药”（价格＆资费）•平时做足功课，考试才能考出好成绩20客户经理身上的现实问题及解决方案•与其把精力放在20％的“跳蚤型”客户身上被动挽留，不如主动做好80％的忠诚客户日常关系维系。•多培养“死党型”客户，需要在精神和情感上下功夫备注：针对“跳蚤型”客户的应对策略•通过定制终端“捆住”客户，虽然减少了部分利润，但是至少能维护1－2年•多推出忠诚客户奖励计划•猜客户想要什么•给客户的不是他想要的，他想要的我们没有给他•完全靠能力实现目标，忽略挖掘和利用资源，而且越忙越不懂得利用资源•关注自身和指标多于客户•靠技巧拿单多于自身修为和素质提升（招式只是皮毛，真正重要的应该是功力）21客户经理拜访过程中注意事项•忌讳平均使力•忌讳个人好恶•兼顾所有客户•营（营销）维（维护）并重•关注客户的生意，关注客户本人•除了关注联络员，也要关注网间成员•点面结合，数量、质量并重•重点客户重点维护22客户经理拜访过程中注意事项拜访数量和质量，有如睡眠数量和质量；有的人很嗜睡，但徒有数量，没有质量，总是浑浑恶恶、终日不醒；而有的人虽然睡眠时间很短，但却精神抖擞、事半功倍。拜访客户前的准备•首先把我们自己的业务相对于客户的益处分类汇总成表•而后通过交流探询和了解客户现存的问题或未来的通讯需求•然后对号入座将恰当的产品推荐给需要的客户•最后必须明确陈述我们和对手的差异化23业务推荐过程中的问题及注意事项•打断客户说话现象普遍，极易引起客户反感•推进速度过快，给客户造成压力，易引起客户谨慎和怀疑•直奔主题，易引起客户敌对•说得太多，听的太少－好的销售人员一般都不是团队里面说话最多的那一个•速度过快，导致客户对上一个环节没有领会就被带到了下一个环节，容易导致客户因为跟不上进度而失去兴趣——顿悟：你停顿一下客户才能悟出来•关注自己的介绍多于发现客户的疑问；当发现客户有表达欲望时，适当停下来让客户发言，引导他说出顾虑、问题或隐忧•尽量别使用术语；同时，对术语的解释过程要不断征询客户意见是否听懂•要在有限的时间内强调关键买点•边询问别介绍，无比力求我们的优势和客户的需求一一对号入座•了解客户的使用习惯和偏好而后推荐适当业务•通过不断观察客户的表情的细小变化，探究每一个环节的购买障碍在哪里并及时排除•适当地可以在产品说明书上做一些重点标记引导客户后续自行了解24业务推荐过程中的问题及注意事项•信息量过大，反而导致客户吸收效果变差•搞清客户的身份以及资金拥有量、使用状态•有些非关键性的介绍不必在现场呈现，可以引导客户随后自行了解•要让客户体会到优越感以及找你办理可以带来的差异与好处•善于发现客户身上的优点并适度地赞美•面对严谨的客户，需要承诺无悔并以严谨的流程满足他•不要显得过于聪明，大智若愚、单纯、真诚的客户经理，更容易换得客户放心•察言观色，随时调整呈现方式与进度•一些可能引起歧义的关键性元素越早告知客户越好，以避免客户不信任•面对专家型顾客应以客为师，多听少说，拿出学习的态度换取客户的认同•只顾介绍自己业务，打击客户原有解决方案，容易导致前功尽弃25向大客户呈现方案的注意事项•首先充分准备，对方案如数家珍•对客户可能提出的问题有充分准备•需求与方案的连接•对合作过程中可能出现的问题有预见•成本和收益能准确描述•清晰客户关注的重点问题及事项•方案的前景•不断征询客户的意见并随时做调整•过程中记录所有客户提出的意见或建议•邀请客户参与讨论，而不是单纯介绍•数据、证据•能够做到“自圆其说”•让客户感觉尝到了甜头，占到了便宜•形式比内容更重要客户经理应该根据不同客户的接收信号习惯来随时调整自己的呈现方式与方法；只有因应客户的需求而进行的呈现，才是有效的呈现，才更容易被客户所接受26包装产品的＂买点＂•我们的产品对于客户来讲，他觉得是索然无味的；但是如果你能站在他的立场上给他提供符合他需要的解决方案，客户会更感兴趣。•站在客户立场上包装产品的好处，把过去我们所说的“卖点”，转化为客户可以接受和理解的“买点”，这种做法会有助于提高销售成功的概率，也是符合“市场导向、客户导向”的合理做法。•同一个产品，需要针对不同特征的集团客户，包装不同的买点而后呈现给他们——比如集群网，针对经济效益一般的小企业，强调话费便宜；针对经济效益非常好的大企业，强调该产品可以提高团队的凝聚力。•同一个产品，面对一个集团客户内的不同身份成员，需要包装不同的买点——“可加墨水白板笔”－针对购买者；“易写易擦、脱帽72小时不干”——针对使用者27顾问式销售•专业-对我们的产品和业务知识专业，对客户的了解，我们的产品对客户的价值和好处，对对手以及整个行业的了解•站在客户端考虑问题—关心客户的生意•以服务切入，销售是结果•望闻问切28小偏方，大定单•人吃五谷杂粮，便会生病；但不是所有的病都是急性的或必须住院治疗的；当客户经理发现客户的一些小伤小病时，你所采取的态度和行动，将很有可能影响你是否有机会和客户有更深层次的关系或业务合作。•举个例子，你去拜访客户，发现客户在不停地咳嗽，你怎么办？•漠不关心旁若无事地继续攀谈下去？•中止谈话，告诉客户好好休息，过几天再去看他，然后转身离开？•中断谈话，马上调整话题询问咳嗽起因及具体情况，并提供小偏方叮嘱一定要照做，甚至转身出去帮客户花几块钱买到偏方配料？•所以，客户经理需要了解一些常见病或快速解决一些身体不适的小窍门、小偏方