大客户营维策略与技巧

1培训师张子凡大客户营维策略与技巧张子凡3培训师张子凡第一模块“大客户”的系统认知第二模块大客户营销要点第三模块大客户销售要点第四模块大客户服务要点第五模块大客户关系维系要点4培训师张子凡大客户和小（普通）客户有何区别？大客户有什么共性特征［真大客户］与［假大客户］和你的大客户建立共同的循环系统大客户的需要与需求如何了解客户需要什么？把大客户分为五种层次对大客户的三种细分方法大客户心理分析第一模块“大客户”的系统认知5培训师张子凡一、大客户和小（普通）客户有何区别１、对大客户而言，形式比内容更重要２、大客户更重视感觉３、在钱上看得不如小客户重４、大客户要比较好伺候6培训师张子凡二、大客户有什么共性特征7培训师张子凡三、［真大客户］与［假大客户］1既然叫［大客户］，一定是他［大］。何谓［大］？为你提供的收入高或对你重要。2［真大客户］，真正的大客户，有钱客户，他们是不在乎区区一点点话费差异的。［假大客户］，既然叫假，是指那些死扛着面子做大客户的人。3真假大客户都是大客户，但出手的派头、沟通的方式、在意的东西全都不一样。8培训师张子凡四、和你的大客户建立共同的循环系统9培训师张子凡五、大客户的需要与需求需要需求10培训师张子凡六、如何了解客户需要什么？1、有些客户属于死党型，可以直接去问他2、用眼睛去观察，用心去思考3、从他周围亲近的了解他的人那里去探询4、客户恳谈会5、线人11培训师张子凡七、把大客户分为四种层次战略级死党级松散型紧密型12培训师张子凡八、对大客户的三种细分方法价格取向型价值取向型复合价值型13培训师张子凡九、大客户心理分析奔驰模式细微动作14培训师张子凡大客户经理的工作职责市场和客户对大客户经理的素质要求解决人手不足的关键——拜访客户注意数量和质量的平衡统一运用4R和4V理论理解大客户营销大客户商机的来源发现潜在客户的9种方法发现需求，分析需求，满足需求，创造需求如何打动大客户的心？为什么很多“大客户”总盯住价格？不可以轻易降价的13个原因不降价的替代策略让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友第二模块大客户营销要点15培训师张子凡一、大客户经理的工作职责1、严格遵循各项规章制度和职业道德，热情、周到、礼貌地为客户服务；2、要有换位思考、真诚为客户服务的意识3、提供多种方式方便大客户联系，随时向大客户提供周到、热情、准确服务；4、收集竞争对手有关的信息及数据，进行分析及反馈；5、制定走访服务计划，按时走访自己所负责的大客户。每次走访要有详细记录，并对走访材料进行整理归档；6、为自己所负责的大客户群制定工作计划，提出相应的策略，并将营销服务过程中产生的建议、要求及时向上级部门反馈；7、负责大客户需求的统一受理、联系、跟踪服务和协调、实施；16培训师张子凡二、市场和客户对大客户经理的素质要求执行技能精力激情自我激励决断17培训师张子凡三、解决人手不足的关键——拜访客户注意数量和质量的平衡统一18培训师张子凡四、运用4R和4V理论理解大客户营销建立保持推荐挽回差异化附加价值19培训师张子凡五、大客户商机的来源1、过去的顾客2、以往的查询3、“现在不要”的客户4、曾经供货的客户名单5、已经离职的联系人6、行业名录7、当地报纸8、新开业的企业9、行业杂志10、搜集名片11、介绍和推荐12、公司其他部门13、与竞争者间的信息交流20培训师张子凡六、发现潜在客户的9种方法1.持续链使一件事情导出另一件事情2.影响中心那些可以推荐别人的机构或个人3.个人观察始终睁大眼睛，机会处处都是4.偶然接触各类人都可能是潜在的顾客5.供应商可能给你提供潜在顾客的信息6.老顾客回去找“休眠”客户，他可能只是不买东西而被忽视了7.目录查询《黄页》中相关协会会员或利益群体的目8.冷淡咨询不期而至的登门拜访很少留下深刻印象;从某次招待会发现购者名字，以后作二次拜访不失为一种有用的方法9.其他活动分析你应参加哪些会议；跟同事分享你制作的目录清单以便做出可控制的行动21培训师张子凡七、发现需求，分析需求，满足需求，创造需求从适应到创造从被动到主动22培训师张子凡八、如何打动大客户的心？专业的呈现是呈现，而非说服23培训师张子凡九、为什么很多“大客户”总盯住价格？1.这是规律2.竞争的原因3.买的人总认为卖的人赚了很多钱4.为了领导满意，个人后续机会5.他就不是真正的大客户6.和竞争对手做了比较7.和以前的采购价格做了比较8.避嫌9.没有理解和接受你的价值24培训师张子凡顾客买的是价值，而非价格7.降价会使大客户不满还未到降价的时候8.好的销售是卖给客户他可以接受的最高的价格9.会使现有接受降价的客户对你前段行为不满10.会使现有接受降价的客户撕开了你一个口子，11.以后变得更加贪婪索取12.会造就一批向你索要条件的客户13.是一把双刃剑，可以杀死敌人，也可以自杀十、不可以轻易降价的13个原因25培训师张子凡选择竞争战术没有经验的客户经理最易犯的错误，就是老是担心自己公司的报价太高，或把客户对价格的要求简单地归结为决定竞争胜负的关键。他们忘了两个基本的事实：每个客户都希望价格最低（最好是免费赠送！）、每个企业的定价都有自己的逻辑体系（不是销售经理随心所欲选的价位！）。大量的销售事实证明：价格决不是唯一重要的因素！尤其对某些行业大客户来讲，解决方案和产品的复杂性远高于一般大众消费品，客户很难用“货比三家”逛商店式的购买方式。如果客户坚持在价格上做文章，也不意味着简单地“降价”。不同的价格应当反映在不同的业务组合（或价值组合）上。在你向客户提供的方案中，哪些是“可变量”，哪些是“不变量”，一开始你必须心中有数。“你们的报价能否再降一些？”“实话跟您说吧，我们真的不能再降了！”“你们公司怎么这么死板！人家XX第一轮报价就比你们低两成！”“哎吆，我的亲姑奶奶，你这是让我丢饭碗！再降价，我肯定给炒尤鱼了，做完您这单我也得去找工作了！”牢记：价格不是失败的唯一原因26培训师张子凡“你们的报价能否再降一些？”客户为什么坚持要降价？？？竞争对手价格低没有购买的诚意价值视角不同没有向我们购买的诚意为压价而压价预算或支付能力有限引起和竞争对手竞价对方案缺乏理解必须分析客户要求降价的真实原因习惯性侃价试探性侃价27培训师张子凡十一、不降价的替代策略单纯的降价行为容易引起品牌认可度下降容易引起顾客对品质和诚信产生怀疑降价是渠道窜货的诱因之一没有利润的服务不是好的服务我们不可能永远成为最低价格所有者顾客买的是价值，而非价格降价会使大客户不满28培训师张子凡十二、让你的客户从最初的不屑见你，到最后成为好朋友持之以恒不要面子操之在我科学地晃29培训师张子凡客户为什么不买我们的产品？客户经理在销售过程中的问题清单客户经理工作中的6块短板客户经理面对大客户应持的观点与态度和很熟悉的客户之间要礼节、礼貌干嘛？和大客户之间的距离感，是我们自己制造出来的从最远的距离到最近的距离—让你的客户不设防尊重客户的同时，不要压抑自己大客户感性，所以你要－［赢在感觉］如何在对手面前表现出色？如何快速记住对方的长相？第三模块大客户销售要点30培训师张子凡你坐在大客户面前介绍产品时，他在想什么？如何在与大客户的沟通中掌握主动性？谈生意，谈钓趣，谈斗经，谈佛教，谈心理赞美VS阿谀—赞美，不需要借口怎样谈判才有好的结果专业销售技术分析冷场，有时是客户对你的考验，有时是一份和谐屏蔽价格僵局有什么技巧？销售话术——异议处理技巧缔约的13个信号31培训师张子凡一、客户为什么不买我们的产品？不是因为我们的产品不好或是我们贵，而是因为客户还没有认清我们的产品的价值以及核心竞争优势32培训师张子凡二、客户经理在销售过程中的问题清单很少赞美客户；一般是因为忘记了赞美、还不习惯赞美、不知道为了促进关系需要赞美单刀直入，上来没有寒暄的过程，直接进入了销售程序被客户拖入了价格的泥潭而不能自拔对客户的采购意向不明确，对客户的购买信号麻木缺乏自信，甚至正视客户都会心慌没有临高而退报价过早或报价单一，导致遭到客户拒绝或没有回旋余地讲话时不注意说话策略，导致客户态度冷漠或情绪不满第一次见面就一古脑地把所有产品向客户做了介绍，导致客户感觉你在推销33培训师张子凡三、客户经理工作中的6块短板重心不在客户而在自己很少把资源当筹码面儿上的事情做不好：待人接物有问题报价时不自信很少使用“第三方证言”、约束法、选择法、“一颗铁钉法”等方法促进成交不能够同时关注客户周围的人34培训师张子凡四、客户经理面对大客户应持的观点与态度客户经理往往因为大客户的职位高、年龄大、学历高、阅历丰富、有成就等原因，在面对客户时多少有些紧张。其实不必要，越是符合上述条件的客户越是愿意照顾新销售人员的生意。生活背景越坎坷的客户，越关照别人