安徽移动客户忠诚度策略

中国科学技术大学硕士学位论文安徽移动客户忠诚度策略姓名：梁波申请学位级别：硕士专业：工商管理（MBA）指导教师：华中生20031001安徽移动客户忠诚度策略作者：梁波学位授予单位：中国科学技术大学相似文献(10条)1.期刊论文贾勇追求卓越敢为人先--安徽移动成立5年客户总数增长5倍-通信企业管理2004,(8)安徽移动通信有限责任公司是拥有近500万客户的移动通信运营商.近年来,该公司以促进安徽经济可持续发展为己任,秉承追求卓越、反对平庸、不断创新、敢为人先的企业理念,努力打造一流通信企业,在短短不到五年的时间里,通信能力和客户总数分别比成立之初增长了5倍多,2003年、2004年业务收入增幅连续两年在集团21个上市公司中名列前茅,极大地促进了移动通信在安徽的普及,为地方经济发展和社会信息化作出了突出贡献.今年,被中华全国总工会授予全国五一劳动奖状,是省内通信行业唯一获此殊荣的单位.2.期刊论文王波科学管理提升1860服务--安徽移动成功推行话务预测、梯次排班法-通信企业管理2004,(9)随着安徽移动客户规模和服务种类的增长,客户对1860人工座席的服务需求也随之激增,1860人工座席来话量由70万人次/月(2003年8月),迅猛增长到目前的170万人次/月.飞速增长的客户服务需求,对安徽移动1860客服热线提出了更高的要求.3.学位论文宗成根安徽移动公司网上营业厅自助服务的设计与实现2007安徽移动网上营业厅是一个面向整个安徽省的个人客户和集团客户的互联网自助服务及代理代办业务受理系统，又称安徽移动网上营业厅。系统的设计与实现充分体现了中国移动通信集团企业信息化战略规划(ITSP)和安徽移动分公司信息化战略目标。安徽移动网上营业厅是以客户为中心，致力于为客户提供随时随地和高效便捷的服务。建立完善的网上客户服务体系，向客户提供先进的服务渠道，为提高安徽移动的客户服务水平提供了保障，同时，也为树立统一的移动公司的服务形象，提高客户满意度，降低服务成本打下了坚实的基础。安徽移动网上营业厅是以操作型客户关系管理理论为指导，以Java、中问件和数据库为技术手段来实现的。网上营业厅采用多层体系架构，满足应用系统的模块化、耦合性、高扩展性的要求;通过通用数据库业务接口的设计，网络系统实现了帐务、业务系统等复杂业务逻辑的完全屏蔽，无需详细了解具体的移动业务逻辑；通过中间件产品来整合帐务系统的数据资源和业务逻辑，确保为Web服务提供透明可靠的业务功能和数据视图。运行结果表明，系统设计合理、操作方便、可靠性高，系统的各项功能和性能指标都达到了设计要求，能较好地满足自助服务和代办业务的业务受理和业务查询的实际要求，能较好地满足业务不断发展变化的要求。4.期刊论文贾勇构筑领先优势--写在安徽移动获全国五一劳动奖状之际-中国电信业2004,(7)近年来,安徽移动这家拥有近500万客户的移动通信运营商,一直以促进安徽经济可持续发展为己任,秉承追求卓越、反对平庸、不断创新、敢为人先的企业理念,努力打造一流通信企业,在短短不到五年的时间里,公司通信能力和客户总数分别比成立之初增长了五倍多,2003年、2004年业务收入增幅连续两年在集团21个上市公司中名列前茅,极大地促进了移动通信在安徽的普及,为地方经济发展和社会信息化作出了突出贡献.今年五一节前夕,安徽移动被中华全国总工会授予全国五一劳动奖状,成为省内通信行业唯一获此殊荣的单位,安徽移动总经理施万中同志同时荣获省十五发展创新工程先进个人称号和省五一劳动奖章.5.学位论文冯锐安徽移动业务运营支撑系统建设的改进方案研究2003一、研究意义:业务运营支撑系统(简称BOSS系统)是安徽移动通信公司(简称安徽移动)开展业务经营,实施运营管理的核心计算机应用平台.对安徽移动BOSS系统的建设予以改进,使之具备较高的处理性能和稳定性,以及较强的扩展性,可使安徽移动进一步提升客户服务质量,快速推出新业务,持续保持市场领先者的地位,实现其服务与业务领先的近期战略目标.二、研究内容:该论文从安徽移动现行的BOSS系统建设中存在的主要问题入手,以项目管理理论、E-TOM电信运营地图模型、人力资源管理理论和战略管理理论为指导,对安徽移动BOSS系统建设的改进方案进行研究.三、预期结论:对安徽移动BOSS系统建设的改进,重点要从遵循项目管理的方法进行系统建设开发、设计规划先进的系统业务流程、改进对系统的使用管理,以及增进与开发商的合作四个方面予以实施.6.会议论文周展翅安徽移动业务支撑系统开发运营管理研究2008安徽移动业务支撑系统是全省集中的、服务1000万客户、7*24小时永远在线、新业务升级频繁的系统。从整个业务支撑系统的风险来看，主要集中在开发运营两个方面，做为企业的IT组织—计费业务部必须寻找可靠、高效的实施办法来开发运营管理业务支撑系统。本文作者从05年开始担任安徽移动计费业务部主任助理，一直致力于研究大型系统运营、开发管理方法。通过两年的研究及实践,在ITIL的十大流程里，我们选用了事件管理、问题管理、变更管理三大流程为改善安徽移动业务支撑系统运营管理的突破点，从被动维护转变为主动维护；在CMM2关键过程域的引入上,选择采用CMM2中需求管理、软件质量保证、配置管理、软件子合同管理四个关键过程。通过实践，将国际标准定义的方法细化为企业可操作、可执行、可考核的流程，同时建立了与之配套的组织结构、考核方式，保证流程执行到位；在流程正式实施后，进一步建立电子平台解决流程执行效率问题，打通了需求、设计、测试、上线、维护各个环节，将运营管理的ITIL流程与开发管理的CMM流程有机结合，形成良性互动的开发运营环境。7.学位论文张楠客户关系管理系统维系挽留管理模块的设计与实现2008中国移动和中国联通两家运营商不仅在通信产品质量上展开竞争，在通信资费、通信服务等方面也开始了激烈的角逐，二者之间的市场竞争态势愈演愈烈，通信企业发现不仅是价格降低造成了收入的损失，客户的高离网现象更是加剧了收入的损失，日趋严重的移动客户流失已经成为制约通信运营企业业务发展和效益进一步提高的重要因素之一，这个问题引起了通信运营企业的高度重视。本文针对安徽移动中高端客户关系管理系统的维系挽留管理模块，从提高客户满意度和客户维护角度分析，针对客户的消费心理和消费习惯，考虑高离网率现象和客户维系与挽留工作。并且从营销、服务、管理三个方面开展工作，通过科学的办法和流程，分阶段、有重点地进行综合治理，从而全面降低客户离网率，挖掘客户价值，使移动通信业务的经营，由以发展客户为主要增长方式的模式，向发展客户和维系与提升客户价值模式转变，提高新形势下的市场竞争力。安徽移动CRM系统原版本只支持VIP客户管理，本次建设要加强中高端客户的管理，提供对中高端客户维系的手段，与外呼系统建立闭环管理，使中高端客户经理可以通过外呼对中高端客户进行维系。同时加强营销管理工作，系统提供营销方案审批与执行，打通经分系统、呼叫中心基础平台之间的障碍，多渠道实现客户营销与维系。实现安徽移动中高端客户关系管理系统的维系挽留管理模块信息涉及到的技术可以分为两个方面：服务器端技术和客户端技术。客户端技术主要涉及HTML、JavaScript等与网页设计制作有关的内容显示技术；服务器端技术主要涉及Web服务器技术、数据库访问等与内容生成相关的技术。目前服务器端技术可以划分为：基于WINDOWS平台的ASP技术和基于JAVA平台的JSP技术。论文针对后者进行讨论，主要讨论了构建安徽移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块所涉及的关键技术：Weblogic服务器技术、oracel数据库技术、Jsp技术、Servlet技术、JDBC技术、JavaScript客户端技术，其核心是Servlet技术。论文的主要工作体现在如下三个方面：1.仔细分析了安徽移动中高端客户关系管理系统信息系统维系挽留管理模块的特点和规律，提出了主要功能模块的设计方案。2.总结目前web程序开发过程中采用的典型模式，提出了web环境下安徽移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块的软件开发模型和软件部署方案。3.按照软件开发过程的时间主线及软件工程的传统方法给出安数移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块在设计和开发过程中的的需求分析及功能设计报告、代码类设计说明、JSP文件设计说明、程序安装及部署方法、系统功能扩展方法。总之，只要选择合适的软件开发模型，充分发挥JAVA技术在构建网络程序方面的诸多优势，便可迅速开发出安徽移动中高端客户关系管理系统维系挽留管理模块，进一步多渠道实现客户营销与维系。8.期刊论文张圣亮.陈传军.ZHANGSheng-liang.CHENChuan-jun移动通信低端客户保留实证研究——以安徽市场为例-北京理工大学学报（社会科学版）2008,10(5)依据安徽移动和安徽联通划分低端客户标准,通过深度访谈构建了移动通信低端客户保留驱动模型,并通过实际调研检验了该模型;同时还具体测评了不同因素对低端客户保留的影响程度.并就移动通信运营商保留或巩固低端客户给出了具体建议.9.学位论文王勃安徽联通BSS普通缴费模块设计与实现2008随着移动通信行业的发展，现有BSS（BusinessSupportSystem，业务支撑系统）在中国移动通信市场的拓展和客户服务等工作中发挥了重要的支撑作用。为保证在激烈市场竞争中持续发展，企业需要适应不断出现的新需求，灵活有效的满足中国移动市场的变化。中国联通现有业务支撑系统的建设在一定阶段较好的满足了市场需求。但是，随着市场容量的饱和以及竞争的日益激烈，客户流失率正不断上升，中国联通有必要由扩展增量市场转向挖掘存量市场。在安徽移动通信市场，安徽联通面临着安徽移动、安徽电信两方面的强大挑战。如何提高客户满意度，提升客户服务水平，保存现有客户的价值，降低客户流失率，有效发展客户，进而提升收入，成为安徽联通运营商经营管理的重要研究内容。系统建设的好坏，在很大程度上影响了客户的满意度。安徽联通BSS综合帐务系统中的帐务管理系统缴费子系统普通缴费模块的主要功能，就是用户到营业厅通过输入手机号码用现金缴纳话费，对出错的操作也可以执行回退。它作为业务支撑系统的核心模块和基础模块，在系统中的作用和地位是显而易见的。普通缴费模块是用户经常要用到的模块，作为一面“镜子”，它建设的好坏，在一定程度上直接反映了客户对于系统的满意度，对提升客户服务水平和客户满意度上起到了直接作用。本文是在分析安徽联通用户对于普通缴费模块需求的基础上，参照联通总部对于帐务管理缴费模块的业务规范，对安徽联通BSS帐务管理子系统普通缴费模块进行了总体设计，并对该模块缴费和缴费冲正两个功能进行概要设计、详细设计、编码和单元测试。系统的实际应用中证明了所实现的上述两个功能的可行性与正确性。本文第二章，主要介绍了与BSS系统、综合帐务系统以及帐务管理系统相关的基础知识和概念，为下文介绍本文的核心--普通缴费的设计与实现进行铺垫。文中后续章节详细地论述了普通缴费模块的总体设计，以及普通缴费模块的两个功能缴费和缴费冲正的设计及实现方法。该系统已正常投入使用。根据中国联通的3G网络计费模块的初期设计要求，本文对普通缴费模块在3G中的应用进行了分析与概念化设计。10.期刊论文赵辉基于未来竞争的A公司营销策略-现代企业教育2007,(22)论文通过对未来竞争环境的分析,指出移动运营商A公司面临着同行业竞争者的挑战和IPTV、WIMAX等新业务的替代性竞争,同时随着产业融合的加快和客户需求的变化,未来的竞争将更加激烈.文章阐述了在未来竞争环境下,提供以客户为中心的产品和服务将成为竞争制胜的关键,行业客户将成为主要竞争点,运营商对资源的整合能力将成为其核心能力.引证文献(1条)1.戴海宏客户满意度和客户忠诚度在客户关系管理中的应用研究[学位论文]硕士2005本文链接：授权使用：上海海事大学(wflshyxy)，授权号：2f7e2