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LastModified8/25/20116:39:12PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMChinaStandardTimeWORKINGDRAFT2011-2015客户发展策略专题报告|LastModified9/19/20115:37:49PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-11内容▪制定并实施客户策略是公司未来发展的必然选择▪客户战略分层是制定和实施客户策略的前提与基础▪2011-2015年公司客户发展策略▪公司2011-2015年客户策略实施方案|LastModified9/19/20115:37:49PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-122国际市场发展规律表明，从以产品为中心，到以渠道为中心，再到以客户为中心是企业发展的必然趋势产品为中心客户为中心渠道为中心商业模式▪向客户“推销”产品▪重点关注产品创新▪个性化的渠道和产品以满足不同客户的需求▪基于渠道需求开发产品行业案例▪初级市场中的保险业▪银行业▪半成熟市场中的保险业客户产品渠道阶段I阶段II阶段III市场演进|LastModified9/19/20115:37:49PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-13成熟市场的众多保险公司都已转向以客户为中心的经营策略，其中以安联为例，已经建立起了系统性的客管体系▪以客户为本的产品提供-针对富裕人群的理财套装产品-针对财富传承需求的定制化产品-针对医疗需求的定制化产品▪“通过保障财务安全，促进健康并巩固重要关系，来创造美好生活”▪“致力于创建和支持一个积极进取和以客户为本的企业文化”▪制定由三个核心模块组成的“以客户为中心的战略–随时服务–密切关注–值得信赖▪为执行战略创建了11个项目方案，涉及公司价值链的各个部分，包括组织构架、营销和公关、产品和定价、销售和运营▪新加坡寿险市场的领军企业，市场份额超过20%▪金融危机期间及之后仍然持续稳步增长▪从上世纪80年代创立品牌至今已迅速成为世界上最大的保险公司，公司市值的年成长率高达17%▪安盛品牌以高达67亿美元的价值高居保险行业首位国际市场管理/中央职能销售渠道运营以客户为中心的市场营销体系安联集团案例安联集团通过调整组织构架来建立以客户为中心的营销体系产品线：寿险、产险、健康险|LastModified9/19/20115:37:49PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-14中国保险行业在过去的10多年中高速发展，部分地区已呈现出半成熟市场的特征，城市和县域的商业保险覆盖率存在明显差异其他市场亚洲市场051015200510152025303540455055606570瑞士丹麦荷兰智利巴西法国英国加拿大美国日本新加坡香港韩国台湾菲律宾越南泰国保险渗透率1,2010百分比人均GDP千美元中国北京中国上海马来西亚印度中国发展中市场1总保费（包括寿险和非寿险）/国内生产总值半成熟市场成熟市场县域33%88%城市48%89%中国市场客户结构的变化趋势商业人身保险覆盖率社保覆盖率县域15%77%城市31%74%资料来源：SwissReSigma世界保险业报告，2010年;2011中国家庭寿险需求研究报告摘要;泰康&北京大学100%=中国大陆31个省、自治区、直辖市的6,302个普通家庭100%=中国大陆31个省、自治区、直辖市的6,302个普通家庭的成员不同市场中的保险渗透率中国家庭的保险覆盖率中国家庭成员的保险覆盖率商业人身保险覆盖率社保覆盖率|LastModified9/19/20115:37:49PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-15中国市场客户结构的变化趋势中国市场客户需求的差异性中国城市、县域不同收入阶层家庭商业保险渗透率中国市场的客户结构快速变迁，不同客群体现出更加差异化的保险需求141180582528586422025F112015F42008E客户分类家庭可支配收入区间▪3.5-10万富裕及以上▪大于20万大众大众富裕▪10-20万人口按家庭收入划分百分比下层大众▪低于3.5万7可观的投资回报另类投资选择15退休保障16死亡时保障家庭23子女教育规划16保障生病和残疾4928事故时保障家庭1413161546213251432918222716大众(82)大众富裕(109)富裕(49)26%低层9%14%高层41%66%中高层17%45%中层19%40%中低层15%资料来源：麦肯锡全球研究院；小组分析;2011中国家庭寿险需求研究报告摘要，泰康&北京大学县域城市XX=调研回复人数100%=中国大陆31个省、自治区、直辖市的6,302个普通家庭的成员|LastModified9/19/20115:37:49PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-16国内的优秀同业已经开始了客户策略引导下的战略转型资料来源：麦肯锡；公司网站；年报；Interbrand目标▪综合金融：“一个客户、一个帐户，多元产品，一站式服务”▪“…通过面向客户需求的战略转型，实现可持续的价值增长”▪基础设施–2007年对整个集团的客户数据库进行集中式管理，完成了数据清理工作▪组织机构–建立了专门的子公司（“财富通”）来推动交叉业务计划和客户关系管理的发展▪万佛朝宗–整合渠道，优化成本▪分三个阶段推进“以客户需求为导向”的战略转型：–实施战略转型的准备期–进入客户价值挖掘的发展期–形成客户生命周期理念的成熟期▪2010年7月太保正式启动了客户战略管理项目。希望通过项目实施来奠定转型必需的基础，同时实现业务应用价值措施▪客均1.2件的金融产品(2009)▪直销和交叉销售业务增长迅速–占财产和意外险保费的13.7%(2010)▪交叉销售走向纵深：客户渗透率、产品渗透率、渠道渗透率▪太保寿险2011年前6个月累计个险新单保费实现30%以上增长，高于同业成果|LastModified9/19/20115:37:49PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-17客户结构不理想新华在初级市场阶段取得了客户数量与保费规模上的快速发展，但是由于客户战略的缺失造成客户结构等指标不理想，对于未来发展存在诸多挑战112113615100%=底层大众大众1,470万80351大众富裕客户占比917亿元富裕以上保费贡献资料来源：公司客户资料数据库公司快速发展91765055732126421217280231,3421,1479075402004006008001,0001,2001,4000820100955314905417041903000220010307730106保费收入(亿元)人数(万)各年个人投保数和保费规模12007年数据根据趋势估算|LastModified9/19/20115:37:49PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-18未来五年，为实现公司战略目标，新华必须制定并实施符合中国寿险市场发展的客户策略，从而在激烈的市场竞争中立于不败之地资料来源：访谈；小组分析企业愿景与价值中国最优秀的以全方位寿险业务为核心的金融服务集团▪中国最优秀：领先的市场地位,健康的价值增长，一流的客户服务，齐头并进的业务模式，差异化下规范化的管理流程▪全方位寿险:以寿险为核心，覆盖客户全生命周期、延伸至健康、养老产业，以及经代业务▪金融服务集团:寿险主业与相关服务，及资产管理两大支柱总体战略▪未来5年，新华将专注于在寿险及其价值链的深耕，致力于提升在寿险领域的份额和价值全面风险管理体系客户管理渠道产品负债业务有效后援体系（运营和IT）企业文化组织架构及管控模式资产业务…▪实施清晰的客户战略，覆盖大众人群中的主流，拓展大众富裕人群，与现有客户一起成长，并以之为引导，建立一整套以客户为核心的营销管理、运营流程和服务体系|LastModified9/19/20115:37:49PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-19内容▪制定并实施客户策略是公司未来发展的必然选择▪客户战略分层是制定和实施客户策略的前提与基础▪2011-2015年公司客户发展策略▪公司2011-2015年客户策略实施方案|LastModified9/19/20115:37:49PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-110客户分层是制定客户策略的前提和基础组织保证客户分层可行性维持型客群价值型客群培育型客群主力型客群价值性保险需求支付能力战略归集排序客户分层▪公司战略▪市场趋势公司战略和市场发展趋势▪建立“以客户为中心”的组织架构，为客户策略实施提供组织保障▪建立客户信息管理系统，规范客户数据管理，统一客户视图，形成数据挖掘能力客户策略信息系统▪“以客户为中心”的理念深入人心，从上至下认可客户策略，并愿意践行理念▪建立KPI指标体系，形成客户策略导向，并追踪落实客户策略KPI定位目标客群制定目标客群获取、提升、留存的策略形成目标客群洞见1346725▪针对机构的客户洞见及客群管理机构应用▪渠道精准营销渠道应用▪针对客群在保险需求和产品喜好上的差异，设计由多种产品功能和服务插件组成的产品组合产品应用▪针对客群的服务需求设计差异化服务项目，并通过队伍及服务平台的整合进行服务交付服务应用|LastModified9/19/20115:37:49PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-1分层图谱描绘客群初步细分及归并11客户战略分层的方法和流程客群战略归集界定分层的客户主体客户细分的基础维度及其具体变量12345▪从可分析性和可应用性的角度确定将哪些客户纳入到战略分层的分析范围，形成底层数据关键步骤▪确定客群组的战略重点▪落实分层应用目的方法▪确定对哪些客户进行分层▪从分层的目的出发，筛选出最具适用性的维度和变量作为客户细分的标准▪从应用角度出发选定分层指标▪通过基础维度对客户进行初步细分，并按关键指标上的拟合度进行归并，形成有意义的客户分层▪对客群进行初次细分并完成相似客群的归并▪通过分层数据的归纳分析，对每个客群的特征进行描述，并产生初步的客户洞见▪描述各类客群的基本特征▪从价值性和可行性两个方面对客户分层进行战略归集评估，识别未来客户发展的重点目标客群▪确定客群应用的战略归集|LastModified9/19/20115:37:49PMChinaStandardTimePrinted8/25/201112:08:00PMSHA-NLC005-20110609-DK(GB)-1246249972650621375个人投保人个人纯被保险人团体保单被保人、团体卡单投被保人名下保单全部终止的个人客户数据库中个人客户记录数1212万人资料来源：核心业务系统数据加工从可分析性和可应用性的角度界定客户分层的主体范围时效性差，准确性差信息不完整，分析性差缺乏关键性信