客户开发与策略-修远教材

1银行客户开发与管理南宁修远企业管理咨询有限公司2006年4月15日2课程大纲第一章：销售素质与形象第二章：以客户为中心第三章：顶尖销售六步曲第四章：大客户销售策略第五章：多客户管理3第一章：销售素质与形象4第一节销售精品素质一、心智模式二、系统知识三、技能技巧5一、心智模式(观念)忠诚敬业诚实正直动机纯正自我约束灵活性宽厚爱人换位思考亲和力自信心企图心周到热情创造力做事的态度和所做的事情同等重要心术要正动机要纯心态要好热情上进忠诚友爱换位理解灵活亲和创造奇迹1.伶牙利齿型A、增值服务2.职业风范型B、大客户3.销售顾问型C、零售我内向，适合做销售吗？自信不足7职业生涯三步曲阶段阶段阶段8二、系统知识产品知识竞争对手产品特点产品优点客户利益服务水平近期动作客户评价客户知识消费心理需求理论决策流程行业知识行业水平行业规范行业动态公司知识公司资料业务要求公司资源知识就是力量9三、技能技巧询问能力倾听技巧沟通风格说话技巧社交技能分析技能时间分配客户管理时间管理组织技能10销售三要事•第一件：；•第二件：；•第三件：；11第二节销售专业形象•西装革履•秃顶•大耳朵•大嘴巴•长腿•大脚•火眼晶晶12优秀销售人员必须具备HEAD的头脑HEART的心HAND的手FOOT的脚13第二章：以客户为中心好看，再好看也是头猪啊！！！她够漂亮吧？怎么样，上！-李总的故事营销策略导向的变迁•生产观念•产品观念•推销观念•市场营销观念•70’S供不应求，国有一体•80’S供求平衡，洋货进入•90’S供大于求，民企发展•后期竞争惨烈，全球一体16以客户为导向的销售现实期望ＹＮ销售方案满足创造需求17消费者购买心理Attention注意Interest兴趣Desire需求Memory记忆Action购买Satisfaction满意18兴趣所在利益=利+19企业采购人员参与流程使用者技术1老板采购财务时间参与力度20客户采购六步骤引导期竞争期发现需求内部讨论采购设计评估比较购买承诺完成交易21第三章:顶尖销售六步曲22第六步：谈判成交第五步：异议处理第四步：精彩呈现第三步：了解需求第二步：成功拜访第一步：精心准备23第六步：谈判成交第五步：异议处理第四步：精彩呈现第三步：了解需求第二步：成功拜访•第一步：精心准备相关内容1.知识准备2.销售工具准备3.开发新客户4.了解新客户5.初选新客户251.系统知识产品知识竞争对手产品特点产品优点客户利益服务水平近期动作客户评价客户知识消费心理需求理论决策流程行业知识行业水平行业规范行业动态公司知识公司资料业务要求公司资源知识就是力量–公司资料–产品手册–媒体新闻–空白合同–通讯录2.销售工具准备–小礼品–白纸–记录用品–地图–其它...273.开发新客户•引荐法；•行业排位法；•收养法；•会议营销法；•建立关系网；•中心辐射法；•直邮直投法；•电话营销法；•逐户寻找法；•购买名单法；时刻关注新线索，用不同的方法寻找28建立地域行业客户名单政府电信财税电力……地市1地市2地市3地市4地市5地市6……29企业文化市场情况4.了解客户背景资料对手动作项目资料个人资料企业的需求决策流程财务状况近期新闻注册资金的需求305.客户的筛选•MAN原则M=A=N=•20/80原则（得分筛选）将企业按得分多少进行排序选什么样的女孩做老婆？31第六步：谈判成交第五步：异议处理第四步：精彩呈现第三步：了解需求•第二步：成功拜访第一步：精心准备32一、人际沟通技巧传递者愿意编码传递信号接受反馈接收者理解译码接收信号传递反馈沟通模型331.沟通技巧-询问•开放式问题•封闭式问题•选择式问题342.沟通技巧-聆听•目视方向:•面部表情:•站/坐姿势:•手的位置:•销售道具:•不打断;•智反驳;•多聆听;•多确认;•多启发;353.沟通技巧-说•1、好事情：；•2、坏事情：；•3、敏感事情：；•4、避免冲突：；方法1、“”；2、“”；内容364.沟通风格寡断表现型狂热型（自来熟）分析型完美型（工程师/艺术家）平易型和蔼型（好好先生）理性果断感性驾驭型力量型（老板/孩子王）37四种沟通风格对比驾驭型分析型和蔼型表现型形象词代表人节奏自我与否兴趣点魄力/胆量委婉直接虚荣心赞美业务/感情情感路线砍价兴趣小恩小惠38二、电话拜访流程–前期准备–问候对方–介绍自我–激发兴趣–阐明目的–处理拒绝–确认细节–表示感谢391.前期准备•查看客户相关资料；•准备相关赞美问题；•准备好纸和笔；•准备好礼貌用语；•准备好微笑的声音；402~5.引发兴趣手稿•您好！AAA。•我是X公司Y部门ZZZ！•为了帮助贵企业提高工作效率，大幅降低固定成本，我们想就XXX与贵公司经理交流一下。41抓住机会6~8.处理拒绝42此人不在：没有需要：没有时间：没有信心：并不急迫：怎样将异议变为机会43电话注意事项三、面访第一印象……451.做好出发准备公司资料准备简介彩页方案书合同书名片纸、笔仪容其它客户资料公司简介、组织结构、业务情况、近期新闻、行业信息客户个人资料姓名、身份、通讯方式准备问题月日客户名称：关键人：；√√√√√√√………………462.教练技术物色教练标准：1、;2、;物色途径:1、五个一工程2、五步找到克林顿市场、圈子!•闲谈的内容；•闲谈的时间；•转入正题；3.从闲谈开始484.首访目标•为了介绍产品?•建立信任关系?•为了满足客户的需求?•为了更好地服务?一见!49第六步：谈判成交第五步：异议处理第四步：精彩呈现•第三步：了解需求第二步：成功拜访第一步：精心准备50用SPIN创造需求背景问题难点问题隐含-光明示益问题S-SituationP-ProblemI-ImplicationN-Needs隐含-黑暗51—需求的分类业务面感情面闲事正事名与利需求层次论需求的内容需求的层面5W2H企业需求个人需求需求的处理52—需求的层面决策层管理层操作层需求取向怎么分配我们的资源？—需求的处理1.需求的小结：2.需求的排序：54第六步：谈判成交第五步：异议处理•第四步：精彩呈现第三步：了解需求第二步：成功拜访第一步：精心准备551.呈现的顺序•公司？•产品？•客户关心的费用？•客户收益？•服务政策？562.呈现的三大策略项目海盗型顾问型关系型交往时间/关系竞争度销售能力销售稳定性销售导向定单需求人57我要租“男友”浪漫之旅不容错过本人30583.呈现的技巧FABE快给我利益！Ｂ＝Benefit利益Ｆ＝Ｆeature特点Ａ＝Advantage优点E＝Evidence证据59FABE列表特征F优点A利益B证据E外观构造质料性能方便度耐久性用途价格60客户的类型•求实型•求廉型•求名型•求美型•求新型•习惯型•情感型•疑虑型•理智型•从众型614.呈现的方式•口头方式•手头方式•案头方式62提案的构成•明快简洁“封面标题”•目录及页次•前言•现况分析•建议方案•效益分析•产品FAB•售后服务系统介绍•结论5.呈现的目标FAB啊，挣钱了……啊，省钱啦．．．．．．从此不再……幻想64第六步：谈判成交•第五步：异议处理第四步：精彩呈现第三步：了解需求第二步：成功拜访第一步：精心准备65有异议个案无异议个案成功6454失败2225再商议14211.我为“异议”狂662.见招拆招•沉默型•借口型•问题型•表现型•怀疑型•批评型67面对发火Listen细心聆听Share分享感受Clarify澄清异议Present提出方案AskforAction要求行动68其它异议异议理由•价格太贵•考虑考虑•和我的朋友谈谈•再看看别人的•现在合作很好•糟糕的经历客户犹豫点••••••阐明••••••69•第六步：谈判成交第五步：异议处理第四步：精彩呈现第三步：了解需求第二步：成功拜访第一步：精心准备701.谈判的要素双方地点策略时间报价底线目标712.谈判策略开价策略接受策略老虎钳法请示领导服务贬值折中策略红脸白脸蚕食策略723.四轮价格谈判第四次砍价见面就砍价第二次砍价第三次砍价化解价格加减乘除FABE74是不是时机？她会不会…万一…哎!4.成交之前755.十把成交“利剑”•二难选择法•断货成交法•综述利益法•成交法•富兰克林法•样品订单法•故事成交法•门把手成交法•以退为进法•“”成交法76成交跟进谨慎承诺倾听反馈解决问题扩大销售77第四章：大客户跟进策略78案例:大型销售案例演练•为争取A公司今年的金融采购项目,我们已经做好了充分的内部讨论和相关准备工作,XXXX万元的借(贷)款合同对我们来讲是巨大的,也是具有标志性的项目；•TTT银行是我们最大的竞争对手,但胜负还得等到半年后才见分晓；•通过门卫我们得知：79谁是大客户采购要求采购对象采购金额采购方式大客户80董事会总裁室生产部门技术部门行政部门采购部门其它部门人事部门财务部门后勤部门组织结构81采购角色•经济关键•技术/财务关键•使用关键•引导关键82采购角色使用者守门者购买者决策者影响者倡导者购买决策83沟通风格寡断表现型（狂热型）驾驭型（老板）分析型（工程师）平易型（好好先生）理性果断感性84Growth成长(上升)状态Trouble问题(下降)状态EvenKeel平衡(一般)状态OverConfidence自满状态职业状态85支持度+5非我不“嫁”—（除了你们的方案，我谁也不选）+4极大支持—（我会尽量帮你们）+3支持—（我支持你们）+2有兴趣—（可以选择你们的方案）+1认知相同—（我们想的差不多）0事先没有什么看法，大家公平竞争-1认知不同—（虽然你说的不错，可我不这样想）-2不感兴趣—（把你们的方案放在一边，再说吧）-3作负面评价—（你们的方案不行）-4抗拒建议—（别再提你们的方案了）-5非他不“娶”—（除了他们的，我谁的都不要）86黄牌警告•漏掉关键人物/信息•尚有关键人物未接触•出现新的关键人物•不确定问题的发生•客户内部的“组织重组”87KM人物感知２０Worry９０Great太棒８０Secure安全７０Comfort舒服６０Ok还行４０Concern顾虑３０Discomfort不适担心１０Fear害怕０Panic痛苦１００Erphoria疯狂成功指针５０88项目赢单率２０Worry９０Great太棒８０Secure安全７０Comfort舒服６０Ok还行４０Concern顾虑３０Discomfort不适担心１０Fear害怕０Panic痛苦１００Erphoria疯狂成功指针５０89如何实施控制1.检验变化2.评估影响(+)(-)3.检查销售任务完成情况,决定用不用非常手段4.测定新的赢单率5.制定改进策略90决策关系采购角色沟通风格职业状态支持度黄牌警告人物感知赢单概率改进策略总经理到现在为止的项目赢单率技术经理采购经理财务经理使用者定期跟踪记录表2006年月日91大客户销售的十种工具考察样板假借他手样品试用/赠送商务公关展会演示/提案公司参观领导拜访电话融通教练辅导92第五章：多客户管理93销售漏斗播种75%提供方案跟踪客户临门一脚25%成交搜寻、筛选两位钓鱼高手的故事94健康状态ＡＢＣＤＥＦＧＨ95心态诀句一个字；二个字；三个字；四个字；五个字；而生；96谢谢大家