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1浙江富得宝家具有限公司“无理由退货的富得宝”中期发展战略部署纲要之二（2003年6月1日——2005年5月31日）（讨论稿）盛世愿景《“无理由退货”的富得宝》战略规划小组以“学习”为主题的第二阶段时间跨度：2003年6月1日——2005年5月31日战略主题：创造学习型的富得宝学习型组织是不断拓展自身开创未来的一种组织，其本质特征是善于不断学习。随着世界经济一体化进程的加快和科学技术的迅猛发展，企业面临的环境正在发生翻天覆地的变化。首先，全球经济一体化带来前所未有的激烈竞争。今天的企业不仅要在本土与本国企业竞争、与国外企业竞争，还要走向国际市场，参与国际竞争，对企业竞争力提出了更高的要求。学习型组织具有下面的几个特征：1、组织成员拥有一个共同的愿景组织的共同愿景是来源于员工个人的愿景而又高于个人的愿景。它是组织中所有员工共同愿望的景象，是他们的共同理想。它能使不同个性的人凝聚在一起，朝着组织共同的目标前进。2、组织由多个创造性个体组成团体是最基本的学习单位，团体本身应理解为彼此需要他人配合。组织的所有目标都是直接或间接地通过团体的努力来达到的。3、善于不断学习这是学习型组织的本质特征。所谓“善于不断学习”，主要有四点含义：一是强调“终身学习”。即组织中的成员均应养成终身学习的习秘级：绝密2惯，这样才能形成组织良好的学习气氛，促使其成员在工作中不断学习。二是强调“全员学习”。即企业组织的决策层、管理层、操作层都要全心投入学习，尤其是经营管理决策层，他们是决定企业发展方向和命运的重要阶层，因而更需要学习。三是强调“全过程学习”。即学习必须贯彻于组织系统运行的整个过程之中，强调边学习边准备、边学习边计划、边学习边推行。四是强调“团体学习”。即不但重视个人学习和个人智力的开发，更强调组织成员的合作学习和群体智力（组织智力）的开发。学习型组织通过保持学习的能力，及时铲除发展道路上的障碍，不断突破组织成长的极限，从而保持持续发展的态势。4．“地方为主”的扁平式结构传统的企业组织通常是金字塔式的，学习型组织的组织结构则是扁平的，即从最上面的决策层到最下面的操作层，中间相隔层次极少。它尽最大可能将决策权向组织结构的下层移动，让最下层单位拥有充分的自主权，并对产生的结果负责，从而形成以“地方为主”的扁平化组织结构。例如，美国通用电器公司目前的管理层次已由9层减少为4层。只有这样的体制，才能保证上下级的不断沟通，下层才能直接体会到上层的决策思想和智慧光辉，上层也能亲自了解到下层的动态，掌握第一线的情况。只有这样，企业内部才能形成互相理解、互相学习、整体互动思考、协调合作的群体，才能产生巨大的、持久的创造力。5．自主管理“自主管理”是使组织成员能边工作边学习并使工作和学习紧密结合的方法。通过自主管理，组织成员可以自己发现工作中的问题，自己选择伙伴组成团队，自己选定改革、进取的目标，自己进行现状调查，自己分析原因，自己制定对策，自己组织实施，自己检查效果，自己评估总结。团队成员在“自主管理”的过程中，能形成共同愿景，能以开放求实的心态互相切磋，不断学习新知识，不断进行创新，从而增加组织快速应变、创造未来的能力。6．组织的边界将被重新界定学习型组织的边界的界定，建立在组织要素与外部环境要素互动关系的基础上，超越了传统的根据职能或部门划分的“法定”边界。例如，把销售商的反馈信息作为市场营销决策的固定组成部分，而不3是像以前那样只是作为参考。7．员工家庭与事业的平衡学习型组织努力使员工丰富的家庭生活与充实的工作生活相得益彰。学习型组织对员工承诺支持每位员工充分的自我发展，而员工也以承诺对组织的发展尽心尽力作为回报。这样个人与组织的界限将变得模糊，工作与家庭之间的界限也将逐渐消失，两者之间的冲突也必将大为减少，从而提高员工家庭生活的质量，达到家庭与事业之间的平衡。8．领导者的新角色在学习型组织中，领导者是设计师、仆人和教师。领导者的设计工作是一个对组织要素进行整合的过程，他不只是设计组织的结构和组织政策、策略，更重要的是设计组织发展的基本理念；领导者的仆人角色表现在他对实现愿景的使命感，他自觉地接受愿景的召唤；领导者作为教师的首要任务是界定真实情况，协助员工对真实情况进行正确、深刻的把握，提高他们对组织系统的了解能力，促进每个人的学习。战略学习的主题中心思想是：通过企业高层管理者的带头作用，延续企业前期的整顿成果，发挥战略流程再造的潜力，形成学习型的企业文化，培育与创建学习型组织。通过学习，企业的管理理念得到全体员工的认同，企业的各项管理体系得到有效实施，为客户服务被真正落实到行动上。通过学习，全面提升员工整体素质和工作效率，在共同愿景的指引下培养员工对企业的长期承诺，提升企业的核心能力。通过学习，实现领导者从经营型向战略型、从控制型向指导型的角色转变，价值取向一致的高层团队逐步成熟，企业的凝聚力得到加强。战略目标：创造一个体系创新、服务高效的富得宝此阶段，公司的战略目标是建立一个学习型的组织，学习我们的体系，学习我们的文化，学习我们的服务理念，在学习的基础上，深刻理解企业的各项管理制度并不断开拓创新。只有企业的服务体系、服务理念得到全体员工的认同，才能为客户提供真正的优质服务。在这个基础上实现从制造型企业向服务型企业的转移。战略任务：本阶段要达成如下任务：（1）截至2003年底，实现全年销售总额万元；截至20044年底，实现全年销售总额万元。（2）全国市场占有率进入同行企业前名；（3）全国市场竞争力进入同行企业前名；（4）全国市场影响力进入同行企业前名；（5）经销网络覆盖：战略重点：（1）组建家具设计中心，完成企业设计创新体系的开发实施；（2）完成经销商/专卖店服务管理体系开发，组建家居用品营销中心；（3）完成企业物流配送体系的开发；组建家居用品物流中心；（4）完成企业计划管理体系、信息管理体系、财务管理体系、外包管理体系的开发；（5）ERP系统的筹备与实施；（6）在企业内部形成良好的学习氛围；战略及相关管理体系得到有效实施，服务的理念得到认同。客户需要的服务是通过富得宝创新的产品和连锁服务网络所提供的。这个阶段，公司不断完善企业的设计创新能力，按照客户需求不断开发生产满足客户需要的产品；同时以终端服务网络及物流配送中心的建设与完善为核心，利用先进的管理工具，实现公司价值的转移——从为客户提供产品向为客户提供需要的服务进行转移。以财务管理体系、计划管理体系、信息管理体系、外包管理体系的完善保证企业的规范化高效运作。同时在全企业继续进行服务理念及管理体系的学习与宣讲，真正朝着创建学习型组织迈进。一、设计创新体系的开发没有能够满足消费者需求和偏好的产品，“无理由退货”只能是一句口号。因此产品设计创新是这个阶段富得宝公司的重要工作之一。家具行业目前的普遍状况就是专业的产品设计开发人员匮乏，缺乏相应的产品设计创新能力。富得宝也不例外。企业目前的产品，多是以国外厂家的产品为原型进行模仿的。企业的产品虽然能够在市场上具有一定的竞争优势，但是靠这样的模仿企业是很难再进一步发展5的。一方面，随着法律法规的不断完善，产品模仿受到了制约；另一方面，企业的相互模仿导致了家具企业缺乏创新；这样的状况已经严重制约了家具行业的发展。按照战略发展的需要，设计优美、功能齐全、质量上乘、价格低廉的家具新产品是企业实施“无理由退货”服务体系的重要支撑。企业所要开展的工作：（1）成立家具设计中心；（2）制定研发投入计划；（3）制定设计人才梯队培养计划；（4）专业技术管理人员、设计人员的招聘与培养；（5）完善设计创新开发程序；（6）制定家居产品3-5年的开发规划；（7）制定和实施年度产品开发计划。二、经销商/专卖店服务管理体系的完善结合企业年度战略任务，借鉴标杆企业的经销商/专卖店管理经验，依据富得宝的特点和现状，完善经销商/专卖店的各项管理制度和服务程序；使得对经销商的管理有章可依，提高对经销商/专卖店的规范化管理力度。同时，利用多元化的组合渠道，大力开拓企业营销网络，创造企业的核心能力。加强对经销商的培训与支持，保证经销商的质量，宣传企业的服务理念，提高经销商对企业的认同感。这个时期，服务网络的完善是富得宝“无理由退货”的重要保证。主要工作：（1）组建家居用品营销中心；（2）完善经销商/专卖店管理体系，包括：①服务理念；②服务计划；③服务组织；④服务人员；⑤服务设施；⑥服务程序；⑦服务控制；⑧服务改进。6（3）完成企业经销网络的阶段整理。设计良好的服务体系包括如下特点：（1）服务系统的每一个要素都与企业运作的核心相一致。例如：当运作核心为交货速度时，运作过程中的每一步都应有助于加快速度。（2）系统对于用户是友好的。这意味着顾客可以很容易地与顾客交流，也就是说系统有明确的标志、可理解的形式、逻辑化的过程，以及能够解答顾客问题的服务人员。（3）系统具有稳定性。它能够有效地应付需求和可用资源的变化。（4）系统具有结构化的特点，保证服务人员和服务系统提供一致性的服务。由人员完成的任务有可操作性，技术支持是有益和可靠的。（5）系统为后台逾千台之间提供有效的联系方式，以确保其间没有遗漏的机会。（6）系统对有关服务质量的证据加以管理，以使顾客了解系统所提供服务的价值。如果不能通过明确的交流使顾客意识到服务已经得到改善，那么这一改善工作就不能起到最大的作用。（7）系统所耗费的都是有效成本。在交付服务的过程中，系统对时间和资源的浪费应达到最小。否则，即使所提供的服务本身能够令人满意，但由于该系统被顾客认为是低效率的，也是不能吸引顾客。三、完善财务管理体系企业发展到一定阶段之后，规范化管理是必由之路。规范的财务管理体系，有助于企业控制经营风险，有助于企业紧紧抓住企业物流、资金流及信息流三条主线，优化企业流程，为企业管理层提供最佳的企业管理手段，使企业信息资源共享，全面提高企业市场应变能力和竞争能力。这个阶段企业要按照会计法规的要求，完善企业各财务职能，注重面向未来的规划，控制日常发生的一切经济活动。通过对企业价值的预测、计划、控制和决策，包括企业财务目标的制订、利润规划、7财务预算的编制、财务控制与成本控制、投资决策和融资决策，新产品开发预测和销售预测等，利用财务指标为企业领导决策提供数据资料，让财务信息为决策提供支持。四、实施富得宝品牌推广战略品牌是商品的第一要素，是一个名称、名词、标记、符号或设计，或是它们的组合，其目的是识别某个销售者或某群销售者的产品或劳务，并使之同竞争对手的产品和服务区别开来。品牌在本质上代表着卖者对交付给买者的产品特征、利益和服务的一贯性的承诺。最佳品牌就是质量的保证，但品牌还是一个更复杂的象征。品牌的含义可以分为六个层次：①属性：富得宝品牌应该首先使人联想到创新、服务和保证。②利益：富得宝的品牌不仅意味着一整套属性，还意味着顾客需要的利益。顾客不是在买属性，他们买的是利益。属性需要转化成功能性或情感性的利益。③价值：富得宝的品牌也说明了产品的价值。④文化：富得宝的品牌也代表着富得宝为客户服务的文化。⑤个性：富得宝的品牌也反映一定的个性。⑥用户：富得宝的品牌暗示了购买或使用富得宝产品的消费者类型。富得宝同样应该从培育品牌的深度层次做起。我们的企业家常犯的错误就是只注重品牌属性，但是购买者更重视品牌利益而不是属性，而且竞争者容易模仿这些属性。另外，现有属性会变得没有价值，品牌与特定属性联系得太紧密反而会伤害品牌。而品牌最持久的概念是其价值、文化和个性。它们构成了品牌实质。品牌的建立是一个长久的过程。品牌不只是一个符号；它是企业形象的代言人，是产品/服务的价值与质量的综合体现。富得宝品牌的含义应该是“创新、服务和保证”。客户需要的是这些利益。公司应该从客户利益着眼，开发出符合客户利益的深层次的富得宝服务品牌。同时在品牌运作的过程中一定要注意到，对于目前企业普遍存在的产品的质量问题、存在的服务问题一定不能忽视。品牌的推广是企业营销战略的一部分，企业必须综合考虑长期利8益与短期效果，制订全面的企业营销计划与品牌推广计划。五、规划实施企业物流配送系统物流是指物质资料从供给者到