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1544来自中国最大的资料库下载目录概述七个模块特点1546来自中国最大的资料库下载战略对标能力提升杠杆实施改进包括七个模块（步骤）：两点说明：（1）基于江苏战略对标及实施改进试点实际情况，能力提升杠杆改进实施可以分为七个模块工作内容；（2）七个模块工作内容时间顺序主要如图中向右箭头所示，但实际工作中常常有交叉，甚至有反复；能力提升杠杆方案实施、跟踪、调控现状诊断环境分析Bench-marking能力提升杠杆对策调研能力提升杠杆改进方向\路径近期关键问题关键问题改进及实施方案能力提升执行图问题分解能力提升三年路径图现状诊断环境分析Bench-marking问题对策调研14723561547来自中国最大的资料库下载目录概述七个模块特点1548来自世界级能力对标，确定能力提升杠杆TSOE战略对标问卷发放、回收TSOE能力环节问题及原因分析TSOE能力子维度问题及原因分析问题及原因回访、修正，问题筛选问题结构化梳理，选择关键问题关键问题三维综合分析、排序战略问题分析、汇报，确认能力提升杠杆步骤一步骤二步骤三步骤四步骤五步骤六步骤七11在本项目内进行的可行性38671513圈大小表示估计的价值大小92141451012产品管理体系转型产品组合开发管理渠道能力提升收入指标分配方法改进省公司营销管控模式改进维护费用管控持续改进前后端SLA体系的建立和完善IT管控模式改进采购向全面价值链管理过渡存量资产利用效率改进投资管控评估流程方法改进工程项目管理加强网络规划和投资计划衔接维护人员配置合理化建立创新管理奖励推广流程123451267891011131415重点提升杠杆次重点提升杠杆经过层层分析、提炼、归纳，得到15个能力提升杠杆并确定本项目重点提升领域1549来自能力提升杠杆对策调研：Benchmarking广东江苏浙江上海福建9.06%12.49%6.65%10.51%11.71%177.6982.4376.4664.9252.1141.61%44.97%40.74%44.95%51.98%38.51%34.99%21.39%18.30%43.10%7.91%7.62%9.27%14.85%5.91%50.99%27.98%41.99%67.41%32.80%33.79%25.98%36.24%51.97%27.18%┇┇┇┇┇项目2004年上半年收入增长率2004年上半年收入（亿元）2004年上半年收入份额2004年上半年占当地增量份额2004年成长性业务收入比移动电话普及率固定电话普及率┇51%61%35%74%21%19%5%21%4%15%6%011%23%0%7%5%27%15%AT&TSBCDT固网语音2基础数据互联网接入信息服务其它江苏电信南京电信的96818营销总结（04.8）江苏电信已经利用呼叫中心进行营销催款预销售服务催款预销售服务托收退单753张呼通用户574张对宽带及来电显示潜在用户呼出2000户，向客户经理提供信息272个客户满意度回访，回访客户2636户葡萄牙等国际运营商渠道示意图国际运营商将电话销售与其他渠道形式紧密结合呼叫中心（预定）呼叫中心（预定）客户经理客户经理电话销售*电话销售*代理商代理商战略大客户战略大客户大客户大客户中等企业中等企业小企业小企业//住宅住宅预销售预销售销售销售服务服务呼叫中心（预定）呼叫中心（预定）商客经理电话销售呼叫中心（预定）呼叫中心（预定）客户经理客户经理电话销售*电话销售*代理商代理商战略大客户战略大客户大客户大客户中等企业中等企业小企业小企业//住宅住宅预销售预销售销售销售服务服务呼叫中心（预定）呼叫中心（预定）商客经理电话销售国际对标示例：业务收入结构通常移动产品销售模式小灵通的渠道模式•未来3G的渠道模式是什么？•现有的渠道将扮演什么角色？•如何在渠道上与移动进行竞争？中国移动（1）直营渠道（自有营业厅等）合作营业厅分销商其他指定专营店特约代销点其他网点个人用户~10%25-30%10-15%40-45%中国移动主要渠道模式（用户数比例）南京本地网1-8月小灵通渠道模式（发展累计数）南京本地网大客户渠道商业客户渠道公众客户渠道代理商10.8%7.5%62.4%19.3%国内对标示例：集团兄弟省份对标国内对标示例：小灵通渠道模式与中国移动渠道模式国际对标示例：呼叫中心营销渠道1551来自能力提升杠杆对策调研：现状诊断__六方面诊断法在该竞争能力提升杠杆上，公司有哪些不足？导致了何种负面影响？通过TSOE能力对标发现了哪些问题？部门内部常遇到哪些问题？利益相关者(包括供应商、客户等)认为哪些需要改进？其他部门或公司领导认为哪些方面还要改进？哪些方面与集团的要求差别较大？与其他省公司及竞争对手相比，我们有哪些差距？这些问题是否由事实支持？它们是否会对公司产生较大影响？最终的现状诊断结果1552来自能力提升杠杆对策调研：环境分析环境分析竞争对手动态分析消费者行为分析PEST分析政治因素经济因素社会因素技术因素竞争对手产品竞争对手服务竞争对手运营模式对产品的期望对服务的期望环境对企业的需求企业应有的变革环境分析成果1553来自能力提升杠杆改进方向/路径1.各种最佳模式总结2.各种模式特点3.各种模式利弊4.各种模式适用条件5.中国电信适宜模式6.中国电信存在的主要差距能力提升杠杆改进方向\路径近期关键问题能力提升三年路径图1554来自中国最大的资料库下载以现有渠道架构，优化市区商客渠道能力将渠道结构最优化优化区县局的商客渠道能力•依照现有渠道架构，将渠道人员按照建议比例，调整到位•明确各渠道人员的职责与流程•完善并执行考核激励机制•落实混合模式覆盖策略–商客热线与商客经理配合覆盖新客户、楼宇C类、市场C类与区域BC类客户；并由客户经理经常性拜访楼宇AB、市场AB、网吧与区域A类客户•将楼宇经理每月拜访次数达85次，其他客户经理提升至57次•每人每月呼出次数提升至630次•通过相关技能培训提升渠道人员能力•调整区县局渠道管理模式与渠道人员到位•将96818覆盖到区县局•改善前后端协调机制–建立前后端清晰的、能够做到及时、分级承诺的客户响应流程体系，后端网络资源信息实现统一管理–改善社区经理“营维合一”体系的效率，通过考核指标合理化确保社区维护经理优先满足商客需求•探索代理渠道的引进•完善第三方渠道，以更有效覆盖分散的低端客户−调整未来覆盖模式如下1.以客户经理覆盖高端客户2.以客户热线加上客户经理模式，覆盖中端客户与低端但低于集中客户3.以第三方渠道覆盖分散的低端客户−确立社会渠道的定位−明确社会渠道管理与评估的办法具体举措3.1能力提升三年路径图2007年2005年2006年商客渠道能力提升示例1555来自近期关键问题提升商客渠道能力路径\方向优化渠道架构，完善渠道营销支撑体系充实营销策划与业务支撑能力，提升渠道人员技能重新划分商客经理负责领域，节省交通时间明确覆盖策略，并调整渠道人员数目明确渠道人员激增保存的流程与职责改善目前考核制度，充分鼓励激增保存改善前后端协调机制近期关键问题持续改进问题商客渠道能力提升示例商客渠道能力提升能力提升三年路径图1556来自关键问题分解明确覆盖策略，并调整渠道人员数目决定适合人数设计几种渠道覆盖策略计算拜访与呼出需求推算渠道人员覆盖能力选择最优渠道覆盖策略明确覆盖策略，并调整渠道人员数目示例结构化思考，将解决关键问题的思路按时间顺序及相应内容分解成几个步骤或方面1557来自问题对策调研：各类型人员培训天数比较(1)（每年平均）国际标尺高商客经理12524208高级商客经理(3)支撑和管理人员(4)(56.4)(18)(6)207.5(8.4)(6)(3.6)(8.4)(3.6)(0.84)一般无锡扬州徐州Benchmarking最多渠道人员全拜访一次所花费时间楼宇经理市场经理网吧经理区域经理商客热线762客户29.6月1511客户27.5月93客户4.4月373客户（AB类）20.9月3301客户（C类）6月平均每人负责客户(1)现状分析环境分析服务到位物有所值简单明了商客对电信服务的需求不同于公、大客1558来自改进实施方案及能力提升执行图设计实施方案、计划主要活动设计改进渠道能力杠杆内部分析：诊断渠道能力外部分析：分析市场•预估市场大小，成长率与份额•分析客户行为与竞争对手动态•分析电信收入、ARPU与用户数变化—总体商客—各产品（主要含固话和宽带）—各地域（主要含楼宇、市场、网吧和区域）•依渠道四大要素进行分析，找出主要短板—客户划分—渠道结构—渠道人员的职责—人员配置—拜访（呼叫）次数与每次拜访（呼叫）时间—渠道人员技能—后台支撑—招募与培训—考核激励与报酬•针对主要短板，设计改进杠杆•细化改进杠杆实施细节，包括•实施成员•实施步骤•职责划分•所需资源•成功关键要素•可能风险基于问题调研，商客渠道能力提升改进实施方案及战略执行图•汇集关键问题实施计划及方案，完成战略执行图1559来自中国最大的资料库下载•提升商客渠道能力•社会渠道的建立与应用•社会渠道贡献•客户经理培训时长•客户经理培训通过率•客户经理有效拜访客户时间•渠道覆盖模式的建立•渠道人员配置情况•优化渠道架构，完善渠道营销支撑体系•充实营销策划与业务支撑能力，提升渠道人员技能•重新划分商客经理负责领域，节省交通时间•明确覆盖策略，并调整渠道人员数目KPI•商客存量收入•商客增量收入•商客市场份额•商客满意度确立社会渠道的功能与覆盖范围选择社会渠道，明确代理内容，确立合作模式保证营销策划及业务支撑人员到位对营销策划、业务支撑人员有针对性开展营销策划及业务知识培训对现有客户的区域分布进行调查根据客户区域分布情况调整客户经理服务范围确立本地商客渠道覆盖模式根据覆盖模式，对客户经理及电话代表人员配置进行测算根据测算结果，调整客户经理及电话代表的配置战略举措2005年关键行动KPI提升商客渠道能力示例•明确渠道人员激增保存的流程与职责•建立激增保存流程与明确职责•改善目前考核制度，充分鼓励激增保存•商客存量收入•商客增量收入•商客市场份额建立网吧、楼宇、专业市场及区域客户在存量、增量、新量获取时的流程建立对高危客户的预警挽留流程建立拆机、离网客户的挽留流程改善客户经理及电话代表KPI•业务处理时限•客户经理内部协调工作量•改善前后端协调机制理顺现有电话、宽带业务的装移机流程