日本运营商提升客户感知的策略与举措

福建富士通信息福建富士通信息软件软件有限公司有限公司FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.(FFCSLtd.(FFCS))2010年7月日本运营商提升客户感知的策略与举措2AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.目录1、日本运营商客户服务的主要约束12、日本运营商的主要策略23、日本运营商的主要举措334、对中国电信的借鉴与参考44wh2幻灯片2wh2wanghui,2010-6-23AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.日本运营商客户服务的主要约束客户服务身份认证程序严格信息通知规范、复杂业务和资费复杂4AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.1、日本运营商客户服务的主要约束12、日本运营商的主要策略23、日本运营商的主要举措334、对中国电信的借鉴与参考44目录wh5幻灯片4wh5wanghui,2010-6-25AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.以高水平的现场管理提高客户现场感知加强渠道建设提高服务便利性以清晰的业务规则提高客户服务的透明度加强信息化建设提高客户对服务的感知13234以高质量的网络服务水平提高客户使用感知提高客户全面的生活便利性通信服务日本运营商的主要策略6AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.1、日本运营商客户服务的主要约束12、日本运营商的主要策略23、日本运营商的主要举措334、对中国电信的借鉴与参考44目录wh3幻灯片6wh3wanghui,2010-6-27AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.服务水平透明化服务监控实时化33服务方式多样化34服务精细化35店面服务特色化36信息发布例行化明确告知服务时间预期视频监控实时应对预约服务利用推送服务主动沟通先行引导商务人士女性顾客老年顾客定期更新日本运营商的主要策略—现场管理31328AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.提供信息库分区组织定期考试分级管理形成合作共赢与员工绩效结合加强员工管理合作伙伴管理日本运营商的主要策略—培训体系9AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.客户简化资费模式--降低套餐资费模式变化频度--丰富套餐引导客户消费习惯--选号：3个自选，超出付费（50%）--老人--学生--商务人士客户细分，针对性营销，规则聚类日本运营商的主要策略—简化业务规则10AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.提高客户缴费便利性开展多种合作，形成商家联盟发展互联网自助服务加强渠道建设利用自身和社会力量发现自身问题提高呼叫中心服务能力银行、便利店缴费账单主动投送委托调查自身调查：积分、礼品日本运营商的主要策略—渠道建设11AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.提升呼叫中心满意度的案例‹对应品质不足‹如何对话务员进行指导的具体方法不明‹未能充分理解必须进行改善的原因‹必须每天有效地对话务员进行指导‹对应品质不足‹如何对话务员进行指导的具体方法不明‹未能充分理解必须进行改善的原因‹必须每天有效地对话务员进行指导课题课题‹为提升品质，首先进行了相关调查以明确不足之处，基于调查结果实施对应措施以提升各位话务员的技能。开展调查和研修的同时，为保证品质开始制作品质管理手册。‹作为调查依据，实时监听各位话务员与客户的沟通过程，或过后采取录音回放的监听方式。在研修阶段，制作了从监听内容中抽取问题点或评估点，结合salesmind的三项要点(*)获得具体的建议并向客户反馈的机制。(*)赢得新客户、不让现有客户转签其他运营商、提升ARPU‹为提升品质，首先进行了相关调查以明确不足之处，基于调查结果实施对应措施以提升各位话务员的技能。开展调查和研修的同时，为保证品质开始制作品质管理手册。‹作为调查依据，实时监听各位话务员与客户的沟通过程，或过后采取录音回放的监听方式。在研修阶段，制作了从监听内容中抽取问题点或评估点，结合salesmind的三项要点(*)获得具体的建议并向客户反馈的机制。(*)赢得新客户、不让现有客户转签其他运营商、提升ARPU对策对策‹通过高准确度的监听掌握各位话务员的弱点。‹以Salesmind为指导目标，加强相关意识改善。‹确立有效的指导方法（由manager分担指导工作等）。‹通过高准确度的监听掌握各位话务员的弱点。‹以Salesmind为指导目标，加强相关意识改善。‹确立有效的指导方法（由manager分担指导工作等）。结果结果全国最低全国最全国最低低全国首位全国全国首位首位DOCOMOService四国CallCenterDOCOMOService四国CallCenter12AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.IT–加强IT建设的规范化–面向客户服务支撑的各个方面–需求分级–提高需求质量–业务参与–不断改进–持续投入–稳定运行IT系统体系化IT系统体系化IT系统支撑精细化IT系统支撑精细化高度重视需求管理高度重视需求管理重视系统的不断升级改进重视系统的不断升级改进日本运营商的主要策略—IT管理13AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.需求成熟度的管理根据需求内容管理进度控制庞大的需求需求评价轴「新需求定义手法」提供的解决对策提高需求内容的准确度达成一致意见需求符合经营目的筛选出实现经营目的所需的需求使多方相关部门和人员达成一致意见需求的结构需求达成一致意见的过程手法的解决对策为了「实现价值」，上流工程需要做什么？FUJITSU新需求定义手法案例14AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.经营目的业务要求实现手段系统功能对策需求的结构：5层定义需求的结构：5层定义经营层业务部门信息系统部门需求定义的责任分担（责任）经营层、业务部门的一致意见业务部门、信息系统部门的一致意见经营的【目的】实现经营目的的【手段】为了实现手段，信息系统中安装的功能＝【手段】实现对策所需的因素＝业务的【目的】实现业务要求的业务或信息系统中的【手段】目的或手段„通过责任分担和目的/手段实现需求的分层化FUJITSUo新需求定义手法案例15AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.1、日本运营商客户服务的主要约束12、日本运营商的主要策略23、日本运营商的主要举措334、对中国电信的借鉴与参考44目录wh4幻灯片15wh4wanghui,2010-6-216AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.服务改进例行化逐步的严格实名制管理中国电信重视IT系统持续优化加强维护性投入提高分析型系统的应用加强对业务操作的支持对中国电信的借鉴与参考17AllRightsReserved,Copyright©FFCS2010中国电信福建富士通信息软件有限公司（FFCS）FujianFujitsuCommunicationSoftwareCo.,Ltd.