汉普－呼叫中心战略管理ppt-PowerPoint演示

1HanConsulting(China)Ltd.2CallCenterStrategy汉普管理咨询（中国）公司2001年8月26日演讲人贺澄君呼叫中心战略3•重系统平台建设，轻管理，低水平运营•经营模式不定，简单模仿，缺乏创新•与客户沟通不力，信息资源严重不足•轻人才选拔和培训•市场开拓乏力，市场营销人才奇缺•市场不规范，竞争无序•品牌建设滞后直击现实CallCenter巡视4•套用洋教条，照搬国外CallCenter的管理方法•套用传统IT企业的管理办法，误入“IT黑洞”•自我封闭，以我为中心，市场遁入误区•“不想种桃，但要摘桃子”，无意培育市场•缺乏创新意识•未将CallCenter纳入企业信息化战略布局之中症结何在？缺的是CallCenter战略！！5什么是战略？•指导战争全局的计划和策略•泛指指导或决定全局的策略概念6CallCenter战略•发展方向•运营模式•资源配置•品牌•市场计划•创新决策层的任务7发展方向客户(Customer)竞争(Competition)协同(Cooperation)变化(Change)要不要CallCenter？8发展方向服务？潜在客户？市场？销售？办公？首要解决的问题9发展方向如何布局？是自建，还是外包？怎么建？10发展方向功能规模资金渠道阶段投资规模11发展方向Ⅰ阶段Ⅱ阶段Ⅲ阶段分阶段目标12发展方向业务扩充业务发展业务发展计划13发展方向企业综合信息平台电子商务政府、社区服务中心兼并、合作、协同融资、上市CallCenter走向何处？14运营模式管理模式决策层管理层经营层战略发展、投资、计划、监控、企业文化等（方向性/资源配置）财务、人力资源、信息、质检等（效率性/费用控制）业务管理与业务处理融为一体（流程）（增值性/收入增长/成本控制）15运营模式管理流程业务处理流程办公自动化IT技术支撑？16运营模式“为什么会出现讲述营销的书，其自身的销量却是最低呢？”营销模式17运营模式盈利模式你得让我知道，你是如何盈利的？18运营模式业务处理模式发展I客户热线II客户服务中心III客户联络中心IV客户关系中心19运营模式诚实，正直学习，向上，创新勤奋，积极团队，协调，合作尊重，信任，宽容，理解，友爱客户至上企业文化20资源配置IVRASRAutoRecord/AutoFaxCTICRM…系统功能21资源配置客户数据特征：信息量、数据量内部数据资源整合外部数据资源合作、交换、购买等运行中的数据资源积累客户数据的生命力客户数据资源22资源配置全面的报酬体系（薪金、福利、退休金制度）学习与发展（培训、员工发展、职业生涯设计、知识管理）激励制度降低人员流动率的办法人员招聘潜在人力资源管理组织结构发展（高层分届管理）人才战略23资源配置项目成本、管理费用、税款投资资金流动情况，等等资金配置24资源配置内部可利用资源：增值、新业务外部可利用资源：合作、协同、合并可利用资源25品牌形象广告媒体采访、报道展会、研讨会、演讲会、培训公开发表论文、出版书籍优质服务、客户关怀、质量跟踪客户意见反馈、评论、访谈案例参观，等等表现形式26品牌新的项目理念项目实施方法成功的项目实施经验良好的项目实施效果优秀的案例，等等内容27品牌定位覆盖面受众28品牌以客户为中心的思想运转灵活、有效、规范的业务流程畅通无阻的沟通渠道高效、优异、人性化的服务质量信誉、商誉29品牌需要有一个过程，也是长期的任务贯穿于每一个项目之中保持品牌要付出更大的努力思想重视，制度落实可持续30品牌ISO9001认证（国际质量体系ISO－9000系列标准之一）COPC-2000认证（消费者运营性能中心）CSC认证（支持中心评估认证）CORE2000认证（由世界上领先的25个成员共同提出）SCP认证（软件支持专业协会），等等质量认证31市场计划市场？32市场计划巡讲培训顾问展会TelMarketing重点行业、客户关怀，等市场活动形式33市场计划计划XX年4月5月6月7月8月9月展会培训巡讲TelMarketing…34市场计划方法组织人员费用，等实施35市场计划实施效果监控客户意见反馈合作方的意见反馈工作人员意见、总结建议反馈反馈36市场计划建立客户信息库扩充信息量刷新客户信息信息的有效利用客户信息库37创新思想：时代变化、发展应用：应对客户新的需求管理：人性化、IT技术理念38创新技术方法平台系统技术39创新呼入、呼出门类行业增值产品40创新内容形式质量服务人员素质服务41回顾与讨论……42谢谢大家！Tel.：[phone]E-mail:[e-mail]