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基于知识管理的图书馆绩效评价研究邓湘琳湖南科技大学图书馆2006.08.18主要内容研究背景及研究意义研究内容及研究框架论文的创新点有待进一步探索的问题1、研究背景2、研究意义一、研究背景及研究意义1、研究背景知识管理是一种新的竞争力。知识经济的到来使得组织面临着日益严峻的竞争，知识的获取、组织、共享和使用已成为企业提高竞争力的根本手段，知识成为最重要的资源，管理也不再仅仅停留在对传统资源的配置和运用上，而是转向了以知识为主的管理，这种新的管理模式就是知识管理。知识管理作为一项活动早已存在。知识管理最早可见于霍顿（Horton）1979年的著作中，在随后的二十几年来，知识管理进入一个迅猛发展阶段。在20世纪80年代中后期就开始了比较深入的研究和应用。同时，知识管理专业组织和协会纷纷成立。知识管理对图书馆的机遇和挑战，给图书馆的发展指明了方向。近年来，在传统意义上作为固态知识收藏中心和信息枢纽的图书馆，如何应对知识经济时代的挑战，己成为业内学者探讨的热门话题。国内图书馆引入知识管理的实践。国内大多数图书馆已经引入知识管理或者正在实施知识管理。世界各国图书馆知识管理主题研讨会的举办。国际图联2001年会的主题为“图书馆和图书馆员：知识时代的变革”，其目的是增强图书馆员在知识时代的地位、作用和责任感。我国也组织了一些有关知识管理的学术讨论会。中国科学院文献情报中心举办了“知识管理与图书馆的挑战”学术研讨会上海图书馆先后举办了以“知识导航与图书馆服务”和“数字时代的知识管理与服务”为主题的学术会议；北京交通大学图书馆承办了“知识管理与数字化服务”国际研讨会。2、研究意义图书馆是传播知识、学习交流的主要场所,也是知识创新、产生知识的重要场所。知识管理对图书馆与对企业界一样重要，基于知识管理的图书馆管理是指应用知识管理理论、技术与方法来改善图书馆管理工作，提升图书馆管理职能，实现图书馆管理目标的过程。它是知识管理在图书馆管理中的具体应用与实践。知识管理的战略旨在发展人与人之间的知识融合与分享。将知识管理的理念应用到图书馆工作当中，其目的就是要将图书馆工作纳入到高级管理的范畴，从战略高度制定研究目标。从整体上设计工作体系，将员工在工作中产出的隐性知识进行积累、存储并转化为显性知识，并促进研究人员将吸收的知识激活转化为新的知识。基于知识管理的图书馆绩效评价有助于改进知识管理实践，为图书馆实施知识管理提供有价值的参考。基于知识管理的图书馆绩效评价研究，可以使管理者了解管理中存在的不足之处，了解影响组织发展的关键因素所在，为组织改进其管理提供理论依据。因此这方面的研究非常有意义，能有效地改进组织管理的状况，为知识管理的顺利实施打下基础。二基于知识管理的图书馆绩效评价指标的影响因素分析根据本研究的思路、出发点及最终目标，同时广泛参考了有关方面的研究成果，本文从知识资源结构、组织结构、知识管理系统、用户满意度、图书馆形象和员工竞争力六个方面来评价基于知识管理的图书馆绩效。知识资源结构•知识资源结构是基于知识管理的图书馆绩效评价指标的重要有机组成之一。•知识资源结构包含两方面内容，一方面指图书馆以用户需求为依据，以图书馆类型、目标和任务为依据，经过系统化、长期化采集、加工而形成的具有不同学科内容、不同类型资源、不同级别收藏、不同媒介的资源的综合体系，包括纸本、多媒体、缩微、电子以及数字资源等多种形式。另一方面指图书馆员工、用户、供应者、伙伴等所拥有的知识以及长期管理实践中所积累的工作总结、研究成果和经验教训等，包括个人隐性知识（如专门知识、创造力和无法解释的诀窍等）和个人显性知识（如可以解释的个人技能和知识），以供员工、用户隐性知识与显性知识的相互转化、共享与利用。组织结构•组织结构是组织的骨架及粘和剂，是组织实现知识管理的关键。•在组织结构上，知识管理采取开放的、扁平式管理的学习型组织模式，以发挥人力资源的创造性为目标，建立一系列类似数据库一样的体系，在这个体系中鼓励员工相互沟通和学习。因为越来越多有价值的东西存在于人们的头脑中，一旦人员离开，这些价值也就随之而去。组织结构功能之二就是设立标准和程序等方法创造一种隐性知识与显性知识互动的机制与平台，即寻找即使发生人员流失，图书馆仍然可以留下和利用这些知识（隐性知识）。知识管理系统•知识管理系统是采用计算机技术、网络技术、知识仓库等现代技术手段实现知识管理的系统，是一个有助于知识的收集、组织和在图书馆内部员工之间传播的知识管理技术集合，在这个系统里包含了对人的管理和对知识的管理。•它的核心是网络技术和知识仓库。知识管理系统的本质是一个软件框架或工具箱，能够帮助用户更容易、更精确地创造、组织、理解和交流思想；知识管理系统又是一个集成的多功能系统，它能够支持所有主要的知识管理与处理活动，包括知识获取、组织、分类与理解、调试与编辑、搜索与检索、传递与共享等。•建立图书馆知识管理系统的目标是通过对各种知识的连续动态管理，增进员工对知识的捕获、开发、利用、创新的意识和水平，通过知识生产率的提高带动图书馆管理效率的提高。用户满意度•用户满意度是指图书馆用户对图书馆形象、服务质量以及其它方面认识的信息，往往可以通过用户访谈、用户调查和用户意见簿（包括网上意见簿）等方式得到。这些信息可以帮助图书馆管理者及时和准确地了解本馆知识管理的用户效应，发现其中存在的问题，并找到解决该问题的办法。图书馆形象•图书馆形象主要是指图书馆的用户、学校其它部门、其它图书情报机构、社会公众以及与图书馆有业务往来关系的客户等对图书馆、图书馆行为、图书馆各项活动的综合评价。这些关系与图书馆的发展水平、领导能力、国内外影响力以及与外界交流程度密切相关，直接反映的是图书馆的影响因子和图书馆知识服务能力的大小，图书馆影响力的提高有助于其所在学校知名度的提高。员工竞争力•图书馆员工的知识以及所积累的经验构成了各类图书馆的智慧资产，应该受到重视和共享。•员工竞争力是指图书馆内部所有成员的知识、能力、技术、经验等的集合。它可以从员工素质和员工满意度等两方面来进行衡量。员工竞争力是图书馆最重要的资产，也是图书馆知识管理能力最强的资本。基于知识管理的图书馆管理就是要尽可能有效地挖掘员工的潜能和专长，这对组织创新具有战略性的意义。员工价值取向是构成图书馆竞争力的一个很重要的部分，如果员工的工作态度是积极向上的，那么他们就会有意无意地向用户传递这种信息，提高图书馆形象。三基于知识管理的图书馆绩效评价指标的构建•采用Delphi法精选出一个基于知识管理的图书馆绩效评价指标集。邀请专家在他们充分理解本研究提出的基于知识管理的图书馆管理模型和有关理论分析的前提下，对每一类指标进行筛选，并对各指标进行成对打分。具体的打分步骤如下：（1）向专家分发有关资料（由本研究的要点和指标体系构成），并要求专家使用一个月的时间阅读并分析资料。（2）召集专家集中讨论基于知识管理的图书馆管理的相关问题，以便在“知识管理、图书馆、绩效评价”三者之间的相关理论和逻辑关系上达成一定的共识；在“知识管理和图书馆发展”和“知识管理绩效基础”这两个基本问题上达成基本共识。（3）要求每位专家在指标集中选出一个认为最重要和最不重要的指标。（4）如果对于某个指标存在明显的分歧（70%以上的专家认为最不重要，而且20%以下的专家认为最重要的），则在该指标集中去掉这个指标，形成一个新的指标集。（5）重复以上的3、4步，直到没有指标可以淘汰为止，这样得到一个初步精选的指标集。（6）在得到的初步精选的指标集基础上，依据我们得到的调查数据和基于知识管理的图书馆管理的理论及实践，进行指标的完整性分析。如果发现指标不太完善，则由专家集体讨论，把缺少的指标添加进去，然后再重复3、4步继续进行指标的筛选，保证得到一个完整的初步精选指标集。（7）各专家独立对各指标进行一比一打分，打分的标准为“同等重要、重要一点、重要得多、更重要、极端重要”。（8）如果专家们的打分结果不存在明显的分歧，则进行打分结果的相关矩阵运算，检验所有的一致性比率CR。（9）如果存在CR0.10，则分析出对打分结果中对不一致性影响最大的地方，把结果反馈给专家，并转到第7步，要求专家们参考结果进行新的一轮打分。（10）如果所有的CR0.10，则整理汇总专家们的打分结果，把存在细微分歧的地方按照CR值倒数进行加权平均。这样得到一个综合了专家智慧，并按照一致性情况进行整合的打分结果。•评价指标的设置，是对基于知识管理的图书馆绩效进行综合评价的前提和基础。指标设置得是否合理和准确，直接影响着评价结果的科学性、可靠性和准确性。因此，基于知识管理的图书馆绩效综合评价的首要任务就是根据评价对象的性质、评价目标以及评价决策要求等，按照基于知识管理的图书馆绩效评价指标的设计原则，建立能够全面、准确地反映评价问题全貌的综合评价要素指标体系。•知识资源结构、组织结构、知识管理系统、用户满意度、图书馆形象和员工竞争力六个方面组成了基于知识管理的图书馆绩效评价的一级指标。而这六个方面又是由不同的要素来体现的，每一种要素都有表征其属性特征的指标。这些要素指标的组合就构成了基于知识管理的图书馆绩效综合评价的二级指标。一级指标二级指标知识资源结构知识资源的利用率知识资源的可获取性是否满足大多数用户需要知识库建设水平知识资源的存量知识资源的更新速度组织结构领导能力知识交流程度组织创新氛围组织制度完善程度知识管理战略的制定组织学习能力知识管理系统知识共享能力知识管理系统的投入技术先进水平网上交流平台的易用性智能代理能力系统管理能力用户满意度“AAA”访问获得服务的难易程度个性化服务核心用户比例用户学历层次主动服务图书馆形象知名程度外界合作与战略联盟与用户沟通和协调能力图书馆主页访问量大小员工价值取向和态度员工竞争力员工满意度员工周转率员工人均价值创造量员工交流融洽程度员工教育与培训员工总体收入员工工作学习积极性员工知识结构能力与所在岗位相称程度在本文中，采用AHP层次分析方法确定评价指标的权重系数。在AHP层次分析方法中，最根本的计算任务是求解判断矩阵的最大特征根及其所对应的特征向量。（1）构建判断矩阵：A=(ass)i*j，即成对比较矩阵。（2）求解判断矩阵的最大特征根λmax及计算一致性指标CR：①本文用Matlab软件求解各判断矩阵的最大特征根λmax。②检验各判断矩阵的一致性。一般当CR﹤0.1时，就认为构建的判断矩阵具有令人满意的一致性。（3）求解判断矩阵最大特征根所对应的特征向量：本文采用和积法（规范列平均法）。即求得特征向量（即权重向量）。四、论文的创新点•国内外学者对企业知识管理绩效评价的研究较多，而对基于知识管理的图书馆绩效评价关注很少，国内与此相关的很少几篇文献也仅仅提及绩效评价的相关问题，对评价指标并没有作重点的研究，相关的数学模型也少见。本文对基于知识管理的图书馆绩效进行评价，并建立相关的数学模型。这是本文的创新点。五、有待进一步探索的问题•基于知识管理的图书馆绩效评价是一个涉及众多复杂因素的系统工程，需要有大量的数据收集作支持，需要畅通的信息讨论和交流渠道作保障，需要通过各图书馆在知识管理实践中不断地实验和反馈来修正评价指标。同时，由于图书馆知识管理实践尚处于摸索阶段，还没有产生比较系统和成熟的图书馆知识管理实施方案，知识管理在图书馆实践领域的材料是比较零散与模糊的。知识管理在图书馆的实施还需要进一步深入和完善，评价指标也许有不当之处，评价指标的科学性合理性还需要很长一段时间的实践来验证。•本文对基于知识管理的图书馆管理理论仅做初步的探讨，对基于知识管理的图书馆管理模式还需要进一步深入地研究。由于很多国外学者走在图书馆知识管理的研究前沿，有关图书馆知识管理的研究必须及时跟踪国内外知识管理研究的最新进展，使知识管理在图书馆实践中不断完善。谢谢大家