满意度提升策略

目录服务满意度说明1用户服务满意度分析2服务满意度提升策略3服务满意度说明1对客户满意度的理解感知价值与期望价值的差距使用户产生不同程度的满意度=期望价值主要受顾客自身影响，外力因素难以改变感知价值可随外力因素的调整而变化因此终端售后服务的优劣，直接影响客户服务满意度的高低。JD.POWER满意度调研现行的CSI结构要素服务启动服务顾问服务设施服务后取车服务质量编号调查因子A01便于安排服务（使用电话、短信等，包括与某人长期沟通、交流）A02安排您日程的灵活性(修改计划的灵活性)A03交接过程时间适宜（等候接待的时间、被服务顾问接待的时间、同服务顾问商讨的时间，移交钥匙和完成书面文件的时间）编号调查因子B01服务顾问的礼貌友好程度B02服务顾问的责任心（响应度）B03解释的全面细致度（详细的解释）编号调查因子C01服务场所驾车进出方便C02位置便利C03经销商处的清洁程度C04等候区的舒适程度（包括座位、娱乐设施、畅饮配备等）编号调查因子D01交车过程时长适度（等候时间、完成书面文件和提车）D02收费合理D03服务人员在交车过程中给予的帮助（帮助确定车辆的位置、停车、完成付款手续等）编号调查因子E01为您车子服务完成整体时间E02圆满完成维修保养工作E03车子返还时的车况及清洁度（无损伤、操控装置及位置无变化）用户服务满意度分析2基本属性需求：是用户对售后服务的基本属性需求，对满意度的影响最直接用户对质量、价格和时间的需求是经销商和厂商必须重视并努力满足的，否则会大大降低用户满意度魅力属性需求：是用户对售后服务的增值需求，层级越向上，增值作用越突出在基本属性需求得到满足的情况下，魅力属性需求即使只有行业平均水平也不会影响用户满意度，如魅力属性需求也得到满足，则满意度会大幅提升在基本属性需求得不到满足的情况下，即使厂商或服务商在尊重和关爱方面表现突出，也很难得到用户认可时间质量价格尊重关爱用户服务需求金字塔用户服务需求分析时间质量价格尊重关爱类别魅力属性需求基本属性需求分析模型分析内容增值服务休息室舒适性接送服务……客户关怀活动用车专题讲座车主联谊……知情权了解维修过程更换配件返还……选择权用户自由决策……营业时间一次性维修时间配件供应时间等待时间接待时间保养时间洗车时间合理性一致性透明度维修服务接车服务交车服务回访服务质量预约、招揽服务服务满意度提升策略3基础设施2-002732：休息室仅有两台电脑且不能上网；口渴后没有喝的2-002708：休息室仅有两台电脑，电脑和电视陈旧维修接待2-002380：未提醒保管物品2-002573：未告知费用和时间2-002292/3-006357：未告知时间保养维修3-006357：未提醒保养2-002708：油封等待近1个月3-005929：防撞条等待近1个月2-002283：未提供洗车服务，车在服务站停放两天不关车窗，车内很多灰尘总体感受2-002368：环境和硬件设施方面比较差2-002283：服务站新学员驾驶车辆将后轮眉撞坏2-002708/3-006357/2-002732/3-007032/2-002283：明确表示未接到回访电话2009年上海乐驰第四季度CSI对比图例77.2664.4871.3084.2786.6987.6886.9477.0284.7469.7379.5163.0972.7780.1069.5282.0785.7966.8873.1478.2279.5078.3330405060708090100服务氛围休息环境基础设施交付登记服务态度防护措施物品提醒提前告知维修接待故障诊断维修及时配件提供维修保养按时交车收费合理车辆整洁保养提醒交车过程总体评价品牌忠诚总体感受CSI值全国最大值服务站得分全国平均值全国最小值A服务站服务满意度提升策略抱怨处理关怀活动核心流程全员参与用户声音现场管理关键要素核心流程规范执行1满意度调查指标构成服务满意度基础设施维修接待保养维修交车过程总体感受服务氛围休息环境支付登记服务态度防护措施物品提醒提前告知故障诊断维修及时配件提供按时交车收费合理车辆整洁保养提醒总体评价品牌忠诚核心服务流程关联指标核心流程规范执行的前提服务站组织机构设置符合长城公司要求，包括服务顾问、CS回访员等流程执行的关键岗位，人员数量足以支撑业务负荷;站长及各部门主管重视核心流程，对满意度提升和经营效益的作用；建立对于违反核心流程要求的管理制度并严格实行;开展对用户的满意度调查结合，并长城公司公布的满意度调查结果，发现和分析流程执行中的弱项，指定改善担当，限期完成；站长参与日常巡检和改善监控，提高改善力度；执行PDCA，以满意度调查结果来验证改善效果。接车制单跟踪回访预约质检/内部交车核心服务流程准备工作车辆维修交车结账常见问题及改善方向问题点改善方向改善担当预约推广不到位预约进站量低提高对预约的重视总结和应用预约技巧服务接待主管问题点改善方向改善担当没有设置预约配件货位参考效果图予以设立配件主管效果图问题点改善方向改善担当没有使用防护四件套自长城公司订购防护四件套，强化使用前台接待主管问题点改善方向改善担当用户进站无人接待纳入服务顾问绩效考评，第一时间接待前台接待主管问题点改善方向改善担当用户休息室无人值守和服务安排专人值班服务客户经理问题点改善方向改善担当维修技师操作不规范严肃处理，完善制度，纳入车间绩效车间主管问题点改善方向改善担当用户自己擦洗车辆安排专人洗车，添置洗车设备车间主管问题点改善方向改善担当维修技师交车100%由服务顾问交车前台接待主管服务现场管理2无标识引导顾客进入维修站找不到停车位外部区域不干净维修站内部不整洁休息区不整洁休息不舒适洗衣手间不干净实现情况较差环节极少实现或实现情况完低于行业水平服务现场总体评估服务现场的环境直接影响用户对服务终端的感受，整洁和舒适的环境下容易营造良好的服务氛围，用户和服务站之间的关系就容易变得融洽，服务满意度值就高；反之，即便服务人员付出很多的努力，但服务环境差，服务站在用户眼中就是不规范和不能够信任的。这样，服务站提升满意度的基础就变得非常脆弱。作为服务站的管理者，需要从习惯中跳出来，消除“习以为常”从改善服务环境入手，强固提升满意度的基础。服务现场管理的要点一、终端形象1终端形象符合长城公司要求，如有破损、褪色应立即更换；2整齐、整洁摆放办公接待设施；形象墙干净整洁；3灯光充足、明亮，所有硬件设施数量及质量符合要求；4剔除随意摆放的杂物等。服务现场管理的要点二、6S管理1按要求在地面设置引导线、定置线、分割车间通道和维修工位；2每日班前及班后清扫，每周冲洗地面、全面打扫一次；3所有物品定置存放管理，并定期点检；4及时清理烟灰缸和用过的茶杯；5维护休闲设施功能性的完好，接待人员服务用语礼貌规范；6放置的宣传材料为即时性资料；7资料架报刊定期更新；服务现场管理的要点二、6S管理1不允许在门窗、墙面、立柱上乱贴乱画；2维持地面无油渍、污垢、灰尘，车间内无旧件及杂物；3维持排水沟无垃圾，淤泥及污水；4对于维修车间内车辆必须使用翼子板护垫；5维修过程中保持油、水、件三不落地；6每完成一辆车的维修应该及时进行清理。服务现场管理的要点二、6S管理1配件按车型、类别、品种、零件编号“对号入座”整齐存放；2将废弃的包装物品集中存放在一起，每日整理运出；3油料、易燃易爆材料与其它货物分离分区存放；4每月定期检查安全防护措施。用户声音挖掘3①防止投诉于未然在客户投诉之前关心客户②充分应用到体制改革根据客户的意见完善服务站的体制服务站快速解决客户的不满意问题充分利用潜在客户的意见,不断完善体制以前只对客户的投诉采取对策措施現在收集并充分利用潜在客户的意见表面因素潜在因素表面客户服务站客户服务站掌握客户提出的意见能掌握投诉＋潜在的声音服务站积极地与客户联系有不满意的时候早期解决潜在的不满意可以防止投诉于未然根据客户的意见，制定具体对策刻画出整个冰山形象存在于海面下的冰山是看不见的服务站一体化的完善活动PCDA服务站PCDA服务站PCDA服务站PCDA服务站PCDA服务站活动理念说明活动推行方法（初级阶段）现场问卷/面谈制作服务流程满意度调查问卷，防置于用户休息室和业务接待室；CS回访员热情地和车主面对面访谈，以及时了解客户需求（和意见），为解决客户问题提供重要依据；调查问卷由专人分类整理，生成总结报告，呈送站长；满意度调查问卷满意度月度报表由客户关系部制作，每月向站长进行汇报原因分析—采用头脑风暴产生问题的原因有哪些？产生问题的原因有很多啊！最好站在自已的岗位上找出切身原因可以都罗列出来分析那我们从最根本的原因分析原因分析及制定对策问题点保养维修超时，不能按时交车为什么？为什么？对策方案接待高峰期显示人手不足1.在客户来店高峰期由服务顾问和特定值班人员共同承担当天的客户引导接待。2、引导客户进行预约服务。3、每周进行服务流程及技术知识培训。4、交车流程进行执行结果考核。5.采用对讲机，提高沟通效率。问诊技判断能弱预约功能还没有发挥重要作用值班人员现场没有及时接待客户作业时间把握不足按业务量配置人员跟进反馈不足执行力差培训机制不完善沟通工具落后培训考核不足保养维修超时，不能按时交车沟通手段落后沟通能力差、不主动CS全员参与4推行措施成立服务CS改善小组组长：站长服务接待CSI配件供应CSI维修质量CSI客户服务CSI客户经理（跟进和考核）推行措施客户关系部每月定期组织召开CS改善会，会议内容主要为：上月CS弱项改善结果、当月CS现状、本月CS弱项问题点讨论及制定改善措施。同时各部门负责人运用早会将CS改善措施及时传达给一线的员工。CS改善会议部门早会发挥CS改善小组的作用推行措施发动全员参与CS改善活动实施全员参与的CS考核奖惩制度，让全体员工参与的CS改进会，使员工感受到CS改善的重要性，以及CS改善成功是需要我们全体员工的努力奋斗。CS全体员工大会用户抱怨处理5因为业务代表差劲的服务，一名顾客离开专卖店后，将他所的遭遇告诉了周围的朋友。这个故事第一次被人们讲的时候，可能是关于一个粗鲁的业务代表的事情。而到了第三次或者第四次当人们再次听到这个事情的时候，故事中的业务代表会变得满口脏话，粗俗不堪。原因是：“为了让一个故事值得讲述，人们肯定要为这个故事增添一点佐料，以引起听故事的人的兴趣。这样的故事让零售商受到了伤害，而让没有去这家专卖店的消费者觉得是很有用的信息。案例负面信息的传播，远比人们想象的严重抱怨处理人员总经理站长、客户经理全体员工（服务顾问、CS回访员）第一接待人处理责任人最终决策者抱怨处理原则对每一次投诉/抱怨都必须立即着手处理，不要推诿，一定要处理好；无论客户的投诉是否有道理，哪怕是最微不足道的抱怨，也不能听之任之；即使客户提出无法接受的要求，也必须保持冷静，并阐明自己的立场；存在疑问时，始终以有利于客户的方式做出决定，特别是在细节问题上，但不要为了息事宁人而做出可能无法达成的承诺；询问客户对建议的解决方式是否满意，再次表示道歉。抱怨管理降低投诉发生比例提高闭环处理率制定服务站管理制度并监督服务核心流程工作的标准执行制定服务站的工作计划，包含对客户投诉的考核目标，保证完成各项经营指标服务站日常事务的协调管理处理客户投诉站长职责用户关怀活动6营销整合营业数据分析报告CS反馈月报面访调查月报流失客户分析月报…………通过各种数据分析报告，再结合季节、节日、流行元素等，客服部每月组织召开售后营销会议，制定售后营销方案，提高来厂率、维修产值，提高客户满意度。营销方案金秋十月特别的爱给特别的您十一“sale-30”限量抢购活动十年盛典真情回馈感恩九周年运动总动员水果暑“驾”畅销车型PK赛过全家人的儿童节清凉夏日空调总动员当美女遭遇第八代雅阁•建立满意度推行的组织完善奖惩制度•常态化的自主开展满意度调查•规范执行长城公司业务流程和要求自我识别满意度弱项，制定适合本站的改善措施是提升满意度最基础的方法，重点是核