现代企业的质量管理战略

现代企业的质量管理战略路径一：观念系统——质量意识、质量文化环境路径二：管理模式——TQC、ISO9000、零缺陷管理、六西格玛管理等路径三：方法体系——新老七种工具、PDCA、质量屋、故障树等六西格玛管理与企业的竞争力兰州商学院工商管理学院黄怡第九章六西格玛管理模式六西格玛管理——提升质量的管理模式——21世纪全球关注的管理模式六西格玛管理的竞争优势比较竞争优势A企业：100个面包中有约20个不合格B企业：1000000个面包中有约3~4个不合格比较上班纪律TTBB7·5588·057·5988·013控制6控制99%与99.9997%的问题差异99%6西格玛邮局每寄出30万封信3000件寄错1件寄错每50万次电脑启动中4100次死机2次每周某一频道的电视节目1.68小时的播放故障1.8秒的播放故障企业的四个等级——麦肯锡公司的研究一级——检查二级——保证三级——预防四级——完美六西格玛管理六西格玛管理是具有竞争力的管理模式讲授内容第一节什么是六西格玛管理第二节六西格玛管理的产生及背景第三节六西格玛管理的核心内容第四节六西格玛管理目前国内外实施现状第五节组织如何有效实施六西格玛管理第一节什么是六西格玛管理统计含义理解管理含义理解统计含义理解在长期的管理中，使管理的效果达到（西格玛）（离差）（波动）最小水平最高过程变异（缺陷）的衡量指标——1、（西格玛）T2、水平X统计：是偏离度。水平是实体特性的过程能力满足规定要求的程度。3、长期过程与短期过程关于正态分布_休哈特3控制原理（短期过程）-6-5-4-3-2-1X12345668.27%95.45%99.73%关于正态分布_关于6控制（短期过程）-6-5-4-3-2-1X12345668.27%95.45%99.73%99.994%99.99994%99.9999998%长期过程西格玛缺陷数概率%230853769.15%36680793.32%4621099.38%523399.9767%63.499.99966%产品（服务）（工作）（机会）3.4/1000000缺陷的管理是一种通过减少过程缺陷、降低成本、使顾客最大满意、增加利润的一套系统的企业管理模式。是TQM进一步深化实施的一种管理方法管理含义理解一套系统的企业管理模式第一模块：目标系统第二模块：观念系统第三模块：组织系统第四模块：基础系统第五模块：方法系统第六模块：工具系统第二节六西格玛管理的产生及背景提出、实施与推广1987年摩托罗拉1995年通用电器SixSigma在摩托罗拉(Motorola)Wequicklylearnedifwecouldcontrolvariation，wecouldgetallpartsandprocessestoworkandgettoendresultof3.4defectspermillionopportunities.OraSixSigmaLevel.Itwasshorthandforpeopletounderstandthatifyoucancontrolthevariationyoucanachieveremarkableresult.RobertW.Galvin,ChairmanEmeritusofMotorola,Inc.WinMalcolmBaldrigeAward1989我们很快学到如果我们可以控制变差，我们可以达到100万次机会只出现3.4次错误，即六西格玛水平。使员工很快明白，如果可以控制变差，就可以得到非凡的结果。实施战略结果Motorola（1987-1994）重点在制造领域降低制造成本14亿美圆提高生产力126%SixSigma在通用电气(GE)SixSigmaisthemostimportantmanagementtrainingthingwe’veeverhad.It’sbetterthangoingtoHarvardBusinessSchool.It’betterthangoingtoCrotoville.Itteachesyouhowtothinkdifferently.---JackWelch,April1999六西格玛是我们曾经有过的最重要的管理培训。它比上Harvard商学院和去Crotoville培训还要好。它教会了我们一种思维方式。--杰克.韦尔奇GE实施6的结果9.0%14.4%14.8%15.7%16.7%12.0%6%8%10%12%14%16%18%80年代90年初95969798营运利润摘自：TheGEWayFieldBookGE实施6的结果摘自：TheGEWayFieldBook3.54.55.66.37.59.2024681080年代90年初95969798资金周转次数GE实施6投资与收益20017038070045012005002500600300019961997199819992000百万美元六西格玛管理产生的背景21世纪质量的发展趋势1、从小Q到大Q2、从数量管理——质量管理3、粗放管理——精细化管理形式主义科学管理表里不一数据说话差不多完美4、从基本质量到追求魅力质量5、从重质量的管理到质量、速度、成本统一管理细节决定成败精细化管理顾客认同——基本的质量顾客期望——满意质量顾客愉悦——魅力质量全面质量管理阶段质量的三个层次实现高质量、高速度、低成本的路径6西格玛六西格玛管理的追求追求质量的最高层次顾客愉悦——魅力质量路径：做流程、改进流程、优化流程减少流程缺陷改变一个企业的做事方式6西格玛——改变我们的做事方式6西格玛追求魅力质量GE实施的结果改变DNA第三节六西格玛管理的核心内容一套系统的企业管理模式第一模块：目标系统第二模块：观念系统第三模块：组织系统第四模块：基础系统第五模块：方法系统第六模块：工具系统第一模块目标系统产品（服务）（工作）（机会）3.4/1000000缺陷（百万缺陷率）DPMO(defectspermillionopportunities)=3.4/1000000利润圆桌会议要求，收益超过100万元的Sixsigma项目负责人和专家参加顾客满意可持续发展1、强调领导的作用2、一切以客户满意和创造客户价值为中心3、流程（过程）的聚焦、管理和改进4、减少过程变异（缺陷）5、以数据和事实驱动的管理方法6、有预见的积极管理7、无边界的合作8、追求完美做到了99%还不行第二模块观念系统第三模块组织系统（黑带链）首席执行官执行负责人(executivechampion)硕士级黑带（大黑带）(masterblackbelt)黑带(blackbelt)绿带(greenbelt)队员————特点：以项目管理为核心、强调团队合作6实施的资源和组织MasterBlackBelt黑带大师全日的专家。充当黑带的老师,教练,评审者和个人辅导BlackBelt黑带6项目组的领导,接受了全面系统的DMAIC培训；全日GreenBelt绿带6项目组成员；接受了全面的DMAIC培训；半脱产Champion具有威望的高层管理者。为在部门或组织6实施的成功负责6指导委员会信息2004年度首届六西格玛黑带注册考试于11月28日举行中国质量网《六西格玛论坛》专栏(http:/)中国质量2004年第九期目前，我国2005年底已有31人注册。第四模块：基础系统标准化TQCISO9000ISO14000SA8000第五模块：方法系统DMAIC过程改进方法D定义(Define)——核心业务过程、顾客需求、绩效标准M测量(Measurement)——对现状找不足A分析(Analysis)——应用过程图、工具等I改进(Improvement)C控制(Control)宾馆服务顾客需求——热情、态度好绩效标准——离顾客3米要微笑，1米要打招呼。直方图的应用——入住登记时间满意度100%50%入住登记时间0·511·522·53减少成本顾客满意流程（过程）的聚焦、管理和改进从生病到康复的流程图生病挂号诊疗开方康复服药取药付款买空调——预约——上门服务——套鞋套——准备——铺垫——安装——测量——（用水平尺）——填信息卡——出门——电话反馈调查海尔的做事方式描述海尔的服务流程减少过程变异（缺陷）减少成本、顾客满意第六模块常用工具系统(见附件)新老七种工具矩阵图故障树质量屋第四节6西格玛管理目前实施现状国外1、得到优秀企业推崇（西门子、花旗银行、柯达等）2、美国质量管理协会（ASQ）宣布——六月为六西格玛月主要内容：Sixsigma论坛、Sixsigma论坛杂志、Sixsigma培训项目、Sixsigma圆桌会议、Sixsigma基础课程、Sixsigma黑带认证等国内总的说是处在引进、探索阶段1、中质协2003年11月、2004年9月举办了六西格玛管理推进工作第三届全国六西格玛大会于2005年11月2——4日在深圳举行第四届全国六西格玛大会于2006年12月6——8日在上海举行2、合资企业、外资企业、东部沿海地区3、西部地区第五节如何有效实施6西格玛管理高层管理者的积极领导和影响现状分析建立战略构建组织保障（黑带链）引进人才和培训确定改进项目，运用DMAIC的过程改进方法持续改进（应用工具）形成六西格玛文化，成为六西格玛水平的公司。引入6西格玛管理的战略考虑全组织实施战略部门实施战略项目实施战略实施6西格玛管理应注意的问题领导人才基础方法人的力量与过程的力量相结合已成为世界一流公司的企业文化的一部分6西格玛的力量管理者面临的最具挑战性的问题不是“如何成功”而是“如何持续成功”6西格玛不但告诉我们怎么成功，而且帮助我们保持持续发展6西格玛的力量思考我们的组织是否可以引入6西格玛管理思考6西格玛管理与ISO9000—2000族标准的区别与联系问题销售部新来了一位经理——业绩非凡，调走后——公司恢复原状。为什么？谢谢！