甘肃万维客户满意度提升策略研究

兰州大学硕士学位论文甘肃万维客户满意度提升策略研究姓名：高建峰申请学位级别：硕士专业：工商管理·市场营销与电子商务指导教师：邵建平20090401甘肃万维客户满意度提升策略研究作者：高建峰学位授予单位：兰州大学相似文献(10条)1.学位论文周晶晶第三方物流企业客户满意度测评研究2007第三方物流是一个新型的服务行业，其主要经营目的是在特定的时间段按照特定的价格向需求者提供个性化系列物流服务。从现代营销角度来看，顾客购买的是物流服务的统一体，这个服务蕴含了在准确的时间、准确的地点提供准确的产品的要求。当市场处于需求饱和或者存在较大商品选择余地的情况下，顾客的选择将是企业的命运。顾客满意水平直接影响顾客的购买决定，进而决定了企业的市场份额。从目前中国的物流业来看，许多与物流相关的快递、运输、仓储等第三方物流企业，正在日益激烈的市场竞争和年复一年的亏损中苦苦挣扎，然而想涉及此领域的公司仍以惊人的速度在全国各地激增。随着入世后我国物流领域的进一步开放，国外物流巨头纷纷涌入中国，国内的物流企业将面临更加严峻的市场形势。此外，中国第三方物流企业客户满意度整体水平不容乐观，在这样的环境之下，实施客户满意战略将是第三方物流企业一条非常好的出路。第三方物流企业客户满意度测评是企业实施客户满意战略的基础，一个科学、合理的客户满意度测评系统对第三方物流企业客户满意战略成功实施具有举足轻重的作用。科学、合理的测评系统不但能够客观地、科学地反映企业客户满意程度，而且还可以给企业指明今后改进的方向与机会，不断提高企业的竞争力。然而，针对第三方物流企业客户满意度的研究，国内外寥寥无几。在业内，大多数第三方物流企业也只是采用一般行业的测评方法进行满意度测评，更有许多中小型的物流企业至今还没有建立自己的客户满意测评系统。本文在前人研究的基础上，结合满意度测评研究和第三方物流企业自身的特殊性，提出了第三方物流企业客户满意度测评系统，并进行了应用研究。本文的目的旨在为我国第三方物流企业客户满意度测评提供一定借鉴意义，提高我国第三方物流企业的竞争力。2.学位论文王彩艳乐思化学客户服务质量研究2008当前市场的竞争越来越激烈，客户是企业真正的老板，如果企业丧失了客户，就失去了生存的基础。很多企业都非常关注客户服务，给客户提供卓越而周到的服务是企业发展的重要策略。因此如何提升客户服务质量、提高客户满意度和客户忠诚度是各个企业增强竞争力的重要管理议题之一。本文以提高乐思化学客户服务质量，更好的服务客户为目的，结合服务质量差距模型和SERVQUAL服务质量测量模型，对乐思化学客户服务质量进行一系列的理论分析和实证分析，旨在找出乐思化学客户服务中存在的问题，探究问题的成因，并有针对性地提出改进的建议和意见。全文分为六个部分。第一部分是绪论，主要是研究问题的提出，首先简要介绍客户服务在企业中的职能，从而指出客户服务是整个企业服务质量的关键环节和重要指标，是企业长期发展的基础，然后叙述了研究的意义、内容和方法。第二部分是理论回顾，根据相关文献，叙述了服务内涵的演变和客户服务的发展，强调客户服务对企业的重要意义，指出企业的长期发展必须通过提高服务质量赢得客户满意度和客户忠诚度。同时引进服务质量差距模型和SERVQUAL服务质量测量模型，作为本文研究乐思化学客户服务质量的基础。第三部分是对乐思化学概况的介绍，简要叙述了乐思化学的基本概况和其在中国的发展历程，指出研究乐思化学客户服务质量对乐思化学的重要性和必要性。第四部分是具体分析，首先概述了乐思化学的客户服务内容，并根据服务质量测量模型，对于影响乐思化学客户满意度和客户忠诚度的服务质量内容，以及可能的原因进行了初步的分析；并根据服务质量差距模型和SERVQUAL服务质量测量模型与乐思化学客户服务的内容相结合，依据服务质量维度理论，从可感知性、可靠性、响应性、保证性、移情性五个维度设计了22个量表指标，建立了乐思化学客户服务质量的评价模型，并应用此模型，对乐思化学客户服务质量进行实证研究和具体分析，也是本文论述的重点。第五部分是根据分析的结论所揭示出的乐思化学客户服务质量方面的问题和不足，提出综合改进建议和意见，并对乐思化学客户服务质量未来的发展进行了展望。第六部分是文章的结论部分，归纳总结了乐思化学客户服务质量方面的主要问题和改进对策，同时也剖析了本文的局限性，并提出了未来需要研究的方向。3.学位论文黄娅菁湖北人才网客户关系管理系统研究与实现2006客户关系管理(CRM)作为一种先进的企业管理思想，越来越被国内外企业所接受。运用计算机信息技术，将CRM管理理念溶入到企业的日常管理、运作中，又促成了客户关系管理系统的发展和在企业中的应用和推广。客户关系管理理念的实现，使企业能简单、高效的对客户关系进行管理，指导企业根据客户不同类型做出针对性战略决策。运用软件工程理论思想，针对湖北人才网的客户关系管理混乱、效率低下的现状，研究开发出针对该企业的CRM系统，从而实现了高速有效的对网站的客户资源进行管理的目标。首先研究了CRM的相关理论，并在CRM中引入了数据挖掘技术，针对数据挖掘方法在客户关系管理系统中的应用进行深入研究，对企业大量的无效冗余数据进行分析、筛选，提炼出企业所需要的有效的关键信息，使企业从繁杂的数据中解放出来，大大提高了企业的工作效率。在对湖北人才网的客户关系管理目标进行分析后，对湖北人才网CRM模型进行了设计，重点针对客户满意度、客户忠诚度进行了深入研究，使系统能有效的指导企业根据客户不同类型，以客户满意度为基本准则，做出有针对性的战略决策。最后对湖北人才网客户满意度管理和客户忠诚度管理两大模块加以实现。通过这个项目的开发和实施，企业大大节省了管理客户关系成本，同时使得整个企业的客户信息都处于统一平台下，这样，无论是销售管理，市场分析，还是计划、安排，都可以基于一致、详尽、时效的数据做出定量的分析和决策。4.会议论文刘立人.江志强业务流程再造2002随着我国加入WTO,国内电信市场对国外的电信巨头开放,市场将变得更为复杂,对电信客户资源的争夺会更激烈,电信企业的竞争压力将更大.客户是所有企业生存和发展的基础,客户满意是电信企业获得和保持客户资源的重要因素.因此,电信企业必须不断提高自身的服务水平,提高客户满意度,才能够继续保持现有市场份额、不断开拓新的市场.按照传统的业务流程进行操作,对客户提出的要求反应缓慢,难以做到让客户满意,这样将给竞争对手一个有利的机会,他们很可能会挤占企业的市场,造成客源流失.因此,需要对原有的业务流程进行分析,剔除其中不增值的环节,从而能够完善业务流程,为客户提供快捷、及时、方便的服务.5.学位论文唐丽萍客户关系管理研究200721世纪是全球市场经济竞争的时代。在日益激烈的市场竞争中，无论是旅游、餐饮等服务性行业还是房地产、建筑等传统产业，或者是IT、通信等高新技术行业，谁拥有了终端客户，谁就可能成为赢家。随着Internet的迅速发展，世界经济进入了高速增长期，利用信息技术，企业可以获得新的价值以及全新的管理方式。因此，以客户关系管理(CRM)为基础的营销方式应运而生。企业运用客户关系管理这一手段可以锁定终端消费群，从而占有竞争优势，取得超额利润。客户关系管理(CRM)系统是按照“以客户为中心”的理念，将营销、销售、服务等各个环节的流程固化到IT系统中，从而使得过去难以标准化与量化的活动，实现标准化与量化。至此，使以往让人感到只是口号的“以客户为中心”，真正变成企业每日每时的具体行动。本文在结构上共分为四章。第一章是客户关系管理(CRM)概述，首先对客户关系管理进行了综述，然后介绍了客户关系管理的内容，最后阐明了客户关系管理对企业发展的作用；第二章是客户关系管理(CRM)的商业价值分析，首先对客户满意度进行论述；然后对客户忠诚度进行讨论；最后介绍了客户的价值。第三章较详细地讨论了客户关系管理(CRM)的实施，包括客户关系管理系统模块简介、客户关系管理系统实施方法论、客户关系管理系统的企业实施过程以及中国实施CRM的障碍四个方面的内容。第四章介绍了客户关系管理(CRM)系统在代表性行业中的应用及发展趋势，包括CRM在电信行业、IT行业、金融行业、制造业的应用。最后，论文介绍了客户关系管理的应用趋势。6.学位论文樊巩营口海僡船代公司客户关系管理研究2005在当今激烈竞争的商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和经济全球化已使公司间的竞争急剧增强。公司只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，只有从这种互动中获取知识，了解客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争中立于不败之地。尤其是新经济时代的到来，客户是公司至关重要的成功因素和利润来源，谁拥有了客户谁就拥有了市场，使得公司的战略正从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变。公司应如何了解客户的需求，如何细分不同客户，建立客户关系，提高客户满意度?客户关系管理(CRM)就是为了解决公司的这些问题。营口海僡船代公司成立时间较短，企业规模较小、市场份额较小，加上企业的管理理念、管理机制落后等原因，使企业一直处于传统的经营状态。客户关系管理受制于落后的信息处理技术和营销理念，只能完成客户档案建立、售后服务记录等一些简单的工作，无法满足公司面对市场变化和竞争所需的动态的客户管理的需求。公司的营销、销售、服务等直接面对市场的信息化程度越来越不能适应业务发展的需要。本文以营口海僡船代公司为背景，对客户关系管理进行研究。论文首先介绍了客户关系管理的主要相关理论。接着对营口海僡船务代理有限公司的内、外环境做了全面的分析，内部环境分析包括公司的组织结构、人员状况、业务范围、工作流程以及客户关系管理现状的分析，外部分析包括宏观环境、口岸环境、港口货物进出口量以及竞争对手的分析。最后针对营口海僡船代公司的具体情况，进行客户关系的建立和维系。7.学位论文朱鹏上海威域达电力工程有限公司客户关系管理研究2005随着市场经济的发展，市场趋于多样化，市场竞争日益激烈，全世界范围内的公司都正在宣布坚持“以客户为中心”的理念。随着中国加入WTO，企业如何面对更为激烈的竞争?引进客户关系管理系统无疑是解决这一问题的重要举措。CRM一方面通过提供更快速度和更周到的优质服务吸引和保持更多的客户，并由集成了前台和后台办公系统得一整套应用系统得支持，从而确保了直接关系到企业利润的客户满意度：另一方面通过对业务流程的全面优化也可降低企业的成本，并为企业经营者提供决策依据，提高决策的准确性。本文以上海威域达电力工程有限公司为背景，在研究过程中，深入分析了威域达公司所处的内外市场环境，运用文献研究与实证研究相结合的研究方法，注重理论对实践的指导；同时针对威域达公司在营销管理上的不足，对企业需求进行了调查分析，在科学调查与客观分析的基础上，提出了引入客户关系管理思想，来帮助威域达公司尽快形成核心竞争力，以获得竞争优势；在方案的系统设计上，运用了系统的观点，力求使解决方案具有系统性。通过研究，本文不仅为威域达公司提升竞争力指出了一条CRM之路，同时也对威域达公司的CRM系统进行了方案设计。威域达公司应抓紧完善影响CRM实施的各个因素，以期尽快将CRM付诸实施。8.学位论文王健海星系统集成公司客户服务体系分析研究及CRM系统建立2005海星系统集成公司是一家以计算机及网络产品为主导产业的IT企业，在日益激烈的IT市场竞争中，服务质量的优劣，已成为困扰企业发展的瓶颈。本文就是在此背景下，通过建立完善的客户服务体系以提升企业的竞争优势。论文首先对CPM论的形成及发展进行了探索，对公司内、外部环境进行了详细分析；探讨了其客户服务体系中存在的问题，并在此基础上对新的客户服务体系与支持系统进行了需求分析；为构建CPM系统，进行了组织机构、业务流程及企业文化再造，并在此基础上综合运用计算机网络及数据库相关知识，进行了系统流程设计、功能模块划分及关系数据库设计，建立起以客户服务为中心的CPM系统；论文最后制定了系统实施步骤并对CRM系统实施的关键成功因素进行了分析。本文旨在通过CPM系统的建立