生产与作业策略

大量客製時代來臨張聖麟1Chapter3大量客製時代來臨大量客製時代來臨張聖麟3-2以大量生產的效率，達成滿足顧客個人需求的效能短生產週程、異質產品需求的競爭環境顧客參與產品差異化，滿足其需求，提升其競爭力，創造經濟規模，達成低成本合理價格，發展彈性和快速反應的組織和生產系統大量客製時代來臨張聖麟3-3客製：顧客定義產品依照顧客需求特別設計→顧客參與設計多樣：產品規格變化、種類變化大量、少量：生產批量大量客製時代來臨張聖麟3-4模組化生產(標準化)：具大量生產的低成本、高效率個人化：產品區隔微小化，嚴格說仍由生產者定義產品PC產業：客製的個人化產業大量客製時代來臨張聖麟3-5資訊和知識經濟為基礎的社會多變和不可預測的激烈競爭客戶要求個性化商品企業快速反應適應市場變化製造業逐漸走向全球化大量客製生產模式漸趨成熟企業間競爭與合作共存大量客製時代來臨張聖麟3-6大量客製特徵顧客需求為導向資訊技術及彈性製造為骨幹模組化及標準化零件為基礎快速即時反應為目標競爭合作供應鏈管理為手段大量客製時代來臨張聖麟3-7滿足顧客需求顧客服務(customerservice)建立在企業內部的作為，強調企業執行能力，提供顧客需求產品顧客滿意(customersatisfaction)強調企業外部效能，著重顧客回饋資訊蒐集，由產品設計著手，改善企業流程顧客成功(customersuccess)以所提供的產品或服務，提升顧客競爭優勢，共同整合達成顧客經營成功大量客製時代來臨張聖麟3-8客製的三個層面顧客滿意度、忠誠度，顧客終身佔有率客製產品：符合顧客需求，Levi’s本身提供、戴爾整合眾人客製服務：訂貨、確認、物流、金流、訓練、售後、下載、更新客製經驗：親切、快速反應、專家，企業與顧客接觸點，注意時間面的累積觀點大量客製時代來臨張聖麟3-9PC產業CTO經營模式，顧客自行定義產品，有效分配資源，一次購足維修服務、線上下載、升級、更新銷售人員、賣場、交通、專業、快速反應、付款大量客製時代來臨張聖麟3-10健身產業量身打造、塑身計畫、課程進度課後聯絡、網路查詢、會員通訊、據點每次課程經驗、專家、親切、環境大量客製時代來臨張聖麟3-11旅行社各種旅行產品目的地搜尋、辦理各種簽證、護照、外匯及保險服務整個旅程旅遊經驗大量客製時代來臨張聖麟3-12錄影帶出租業廣泛片源、存貨管制、加盟店會員制、影片保留、推薦整體環境、佈置、親切大量客製時代來臨張聖麟3-13宅急配服務路線、項目、價格線上訂約、金流、包裝、查詢服務人員大量客製時代來臨張聖麟3-14漢堡薯條飲料櫃檯訂餐產品客製服務客製個人訂餐服務得來速服務兒童生日派對服務經驗客製用餐環境服務人員禮貌食物口味麥當勞的三層客製化大量客製時代來臨張聖麟3-15大量客製與產品種類、數量關係高中低產品種類低中高產品數量大量生產大量客製重複生產訂單專案生產大量客製時代來臨張聖麟3-16產品導向製程導向待顧客需求確認後繼續完成生產作業達成差異化大量生產：同質性高，產品導向佈置訂單專案生產：異質性高，製程導向佈置重複生產：上游專線(標準化)、下游混線大量客製：通常認為較不具效率大量客製時代來臨張聖麟3-17客製產品或服務的設計個人化：準客製化(quasi-customization)顧客參與是客製化的要件減震點參與，品質功能展開(QFD)，同步工程(CE)設計配合策略(DFX)大量客製時代來臨張聖麟3-18適應式客製(adaptivecustomization)產品研發過程，充分了解不同顧客使用產品差異，設計將此差異涵蓋於產品，提供適應顧客個人使用差異的產品透明式客製(transparentcustomization)顧客需求容易掌握、預測，不必經由直接和顧客溝通，能在一定的範圍，提供顧客所需產品大量客製時代來臨張聖麟3-19配送眼鏡球具T-shirt設計製造組裝顧客充分參與產品服務造船時尚成衣建築健身室內設計美容保險CD腳踏車耐吉醫療手術分娩PC雜誌印表機健檢個人投資教育戶政顧客於不同階段參與產品或服務的設計大量客製時代來臨張聖麟3-20大量客製的特徵找尋顧客、掌握需求、快速服務充分運用尖端資訊科技需求確認後，繼續完成生產作業，具彈性和時間競爭優勢減震點前作業，實施標準化、模組化，平行同步作業產生整合經濟效益，搭配客製服務存貨少愈能適應短產品生命週期大量客製時代來臨張聖麟3-21延遲策略產品選項確定需求後，才予以「延遲」生產、組裝交給顧客或將生產線上產品差異點(減震點)予以儘量往前製程移動設計延遲：設計階段就將延遲概念引入(designforpostponement,DFP)大量客製時代來臨張聖麟3-22潘恩(Pine)延遲策略拉式延遲(pullpostponement)拉式管制實現延遲策略，滿足顧客需求差異化如眼鏡、T-shirt物流延遲(logisticpostponement)待顧客需求確認，運送到顧客要求交貨地，看板系統、物流中心大量客製時代來臨張聖麟3-23型式延遲(formpostponement)元件模組化、標準化，不因差異使用特別元件如PC準系統、通用電壓大量客製時代來臨張聖麟3-24古柏(Cooper)延遲策略產品規格週邊設備共通性不具共通性不具單一中心包裝延遲組裝延遲模組製造大量客製時代來臨張聖麟3-25單一中心指由設計考量顧客需求，產品能適合不同顧客，在單一生產中心完成，以規模經濟優勢，產生整體經營效率模組製造是於製造階段適應產品少量多樣化，組裝或包裝時維持零組件共通性組裝延遲包裝延遲大量客製時代來臨張聖麟3-26金和鮑爾薩克斯(Zinn,Bowersox)延遲類型時間延遲：待顧客需求確認後再進行配送作業標籤延遲：外觀包裝延遲：外觀、季節組裝延遲：外觀、季節製造延遲：週期短、技術差異、外觀、季節單價成本高可全部採用大量客製時代來臨張聖麟3-27潘恩大量客製的實踐方法創造適應所有顧客需求產品或服務標準化產品提供客製化經驗或服務提供交貨點客製化經由價值鏈提供快速反應模組化零組件達成客製化大量客製時代來臨張聖麟3-28創造適應所有顧客需求產品或服務座椅、方向盤、刮鬍刀、牙刷、ATM掌握需求，實施QFD提升設計效率，實施DFx、CE發展時間基礎競爭優勢模組化、快速產品發展設計大量客製時代來臨張聖麟3-29標準化產品提供客製化經驗或服務運輸、旅行、餐廳、旅館於配送和行銷提供客製服務或經驗掌握個人需求特質，實施CRM易實施、模仿，客製經驗重要大量客製時代來臨張聖麟3-30提供交貨點客製化眼鏡、T-shirt、運動產品、油漆、販賣機、維修到府服務、餐飲業、保險設計時將可客製化部分分離，流程再造銷售和交貨必須為同次交易達成N=1挑戰，縮短等待時間反向物流顧客帶動生產活動，標準化(供應鏈)與客製化(交貨點)分離大量客製時代來臨張聖麟3-31經由價值鏈提供快速反應顧客需求確認後所需完成作業多，強化彈性、時間競爭優勢具備作業敏捷力，發展快速反應充分應用資訊科技，發展e-Business流程再造，橫向整合仍需具成本、品質資格條件大量客製時代來臨張聖麟3-32模組化零組件達成客製化雜誌、教科書、CD、元件模組模組化：產品、服務、作業流程、資訊系統、組織系統、成本系統規模範疇組合介面標準化大量客製時代來臨張聖麟3-33亞伯納提和烏特貝克模組種(Abernathy&Utterback)更換式模組(swappingcomponent)不同模組在相同界面上任意更換組裝分享式模組(sharingcomponent)同一模組可應用到不同界面裁剪式模組(cut-to-fitcomponent)可依需求變更長短大量客製時代來臨張聖麟3-34混合式模組(mixcomponent)可組裝成新模組巴士式模組(buscomponent)可在共通界面上依需求組裝各種模組區塊式模組(sectionalcomponent)以不同模組組成各種形狀大量客製時代來臨張聖麟3-35李(Lee)延遲策略製程重新排序(resequencing)：前後互換共同性：生產線重新設計A→T模組化：標準化：惠普(HP)、樂高(Lego)大量客製時代來臨張聖麟3-36實踐大量客製的兩種構面吉爾莫(Gilmore)和潘恩呈現方式產品或服務型態不變改變不變改變合作式(collaborative)適應式(adaptive)裝飾式(cosmetic)透明式(transparent)大量客製時代來臨張聖麟3-37合作式客製是與顧客溝通，從而使顧客了解、確認個人真正需求，根據所得到的資料，生產客製化產品或服務，眼鏡業、鞋業、服飾業等適應式客製是提供可以定製、單一標準化產品，允許產品具備依顧客需求而製作、修改、重塑等功能，以形成顧客所需產品，ATM、刮鬍刀、家用洗衣機、電腦軟體程式、汽車駕駛座椅、方向盤、室內電燈開關等、Reebok氣墊鞋大量客製時代來臨張聖麟3-38裝飾式客製將單一標準化產品，經由不同表現方式，提供不同顧客使用，租車公司會員個人化服務、航空公司提供金卡會員、旅行社自由行觀光、旅館房間選擇、保齡球、網球拍透明式客製是當顧客需求較易掌握、預測，或顧客不願明確表示個人需求，廠商不必直接和顧客溝通，就能在一定範圍內，提供顧客所需產品，PC-cillin、電影院、CD整體系統搭配使用各種客製方法大量客製時代來臨張聖麟3-39大量客製之成本利潤法則供給市場：企業決定價格，自行決定利潤幅度價格=成本+利潤需求市場：價格由市場供需決定，成本高低影響利潤利潤=價格–成本大量客製市場：價格由附加價值決定，產品個別訂價Σi利潤i=Σi(價格i–成本i)大量客製時代來臨張聖麟3-40大量客製的實踐快速產品開發作業流程再造模組化產品及流程設計工具產品數據管理系統供應鏈管理網際網路提供產品資源共享大量客製時代來臨張聖麟3-41強化客製服務客製經驗標準化差異化設計製造組裝配送生產週程設計：發展適應式、透明式客製產品、實施產品標準化應用物流延遲、拉式延遲、形式延遲和時間延遲製程：推動精實生產、發展快速反應配送：實施JIT運送，整合需求鏈客製方法與LTO經營模式之關係大量客製時代來臨張聖麟3-42客製產品強化客製服務客製經驗標準化差異化設計製造組裝配送生產週程設計：發展合作式、裝飾式客製產品、實施產品模組化應用組裝延遲、包裝延遲、標籤延遲、拉式延遲和配置延遲製程：推動精實生產、發展快速反應配送：實施附加價值物流中心、交貨點客製客製方法與ATO、CTO經營模式之關係大量客製時代來臨張聖麟3-43標準化差異化設計製造組裝配送生產週程設計：發展合作式、裝飾式客製產品、實施產品模組化、應用製造延遲、組裝延遲製程：推動精實生產、敏捷製造、發展快速反應、流程再造配送：物流延遲、拉式延遲客製方法與BTO經營模式之關係客製產品強化客製服務客製經驗大量客製時代來臨張聖麟3-44設計：發展合作式、裝飾式客製產品、推動快速產品設計應用製造延遲、組裝延遲、實施產品模組化製程：發展快速反應、製程重新安排配送：物流延遲、拉式延遲客製方法與DTO經營模式之關係標準化差異化設計製造組裝配送生產週程客製產品強化客製服務客製經驗大量客製時代來臨張聖麟3-45汽車產業客製產品適應式客製零組件如座椅、後視鏡、銀幕、安全帶等，可由顧客在使用中自行依需求調整裝飾式客製各種外觀零組件搭配，如裙擺、尾翼、旗竿、行動電話、電視、行李架等，供顧客選擇安裝大量客製時代來臨張聖麟3-46透明式客製發展出多種貼心便利設施，如各種警示裝置、安全帶、倒車後視、故障顯示等合作式客製則利用組裝生產或配置生產方式，提供顧客組裝階段參與產品設計，使顧客能自行參與設計所要汽車大量客製時代來臨張聖麟3-47汽車產業客製五種實踐方法多種服務搭配產品選項，如保險種類、拖車服務、失竊服務、旅行服務等適應顧客自行調整產品方面，設計