电信企业客户生命周期管理策略

北京邮电大学硕士学位论文电信企业客户生命周期管理策略姓名：金晓莉申请学位级别：硕士专业：工商管理指导教师：唐守廉20080306电信企业客户生命周期管理策略作者：金晓莉学位授予单位：北京邮电大学相似文献(10条)1.学位论文张永乐电信企业客户关系生存分析模型研究2009电信重组落下帷幕，电信运营商实现了全业务运营。全业务运营使得市场竞争将进一步白热化，市场竞争实质上就是争夺客户的竞争。同时居高不下的客户离网率（CustomerChurnRate）使得运营商发展新客户的努力显得徒劳无功。有效地降低客户离网率成为电信企业市场竞争制胜的关键，运营商加强客户关系管理工作迫在眉睫。本文从电信企业客户管理工作的实际出发，在深入发掘企业客户管理工作中的最迫切的需求的基础上，引入生存分析模型对客户关系进行分析。不过现流行的生存分析模型在分析电信企业公众客户方面存在着很大的缺陷。因此，文章将已有的生存分析模型根据电信企业客户关系管理中的实际情况进行了一定的修正得到新的生存分析模型，称为电信企业客户关系生存分析模型。该生存分析模型更符合客户管理的实际情况。该生存分析模型可以满足企业实际工作中三方面的应用：首先，该生存分析模型提供了客户关系生命周期各个阶段分界点的计算方法。通过实证分析发现，新模型得到的分界点非常符合经营活动中的实际情况。客户关系生存周期分界点的计算方法是本文的一个创新。其次就是同客户关系生命周期理论相结合，为客户关系管理提供定量分析的依据。通过该模型可以得到处在客户关系生命周期每个阶段客户的比例有多大，以及在每个时点或者时段客户的流失率等。最后一个应用体现在该模型可以用在评估营销措施执行效果上面来，通过对比客户保有率的实际数据和模型数据来判断某一项营销措施的效果。本文提供了一种适合于电信企业客户关系管理的生存分析模型，并且使用大量的数据对该模型进行了验证，最重要的是新模型给出了客户关系生命周期阶段分界点的计算方法。2.学位论文梁理明国内电信企业实施CRM研究2005电信全球化与国际竞争的新趋势，给电信业带来了前所未有的压力和挑战。中国电信改革重组后，电信企业竞争由同质近乎无差异的网络资源竞争转移到了差异化的服务竞争上来，对电信运营商的服务内容、服务方式、服务质量、经营管理以及服务意识，都提出了严峻的挑战，提高客户满意度和忠诚度成为人们关注的热点，在这种背景下，作为提升企业核心竞争力的有效手段，客户关系管理(CRM)在国内的兴起无疑让电信运营商们看到了新的希望，客户关系管理(CRM)成为提升电信企业核心竞争力的有效手段，而客户资源则成为了电信运营企业最宝贵的资源。本文就首先对国外关于电信企业CRM的研究、国内关于电信企业CRM的研究的现状进行了概述，并阐述了市场营销理论、客户价值理论，为本文后来理论框架的建立奠定坚实的基础。然后本文分析了电信企业实施CRM的主要模式。接下来，对我国电信行业的历史背景及现状、中国电信业客户管理的现状、电信企业在实施CRM中遇到的一些问题进行了分析，然后通过分析电信企业现有资源，对前章提出的问题做了原因分析，提出了电信行业实施CRM的战略及模式，最后建立了电信企业实施CRM的对策。从而阐明了在日趋激烈的市场竞争中，树立以客户为中心的经营理念，挖掘现有和潜在客户资源，注重企业价值链上中下游关系，借助并发挥CRM高效营销和协作组织优势，是电信运营商提升企业核心竞争力，创新企业价值的基础。3.期刊论文周万里.庞业涛.刘曜电信企业客户关系评价-价值工程2003,(3)从电信企业客户关系出发分析了满意的客户的标准,研究了如何应用层次分析法(AHP)评价电信企业客户关系.4.学位论文龚碧云深圳联通客户关系管理研究2009在企业管理领域，客户关系管理(CRM，CustomerRelationshipManagement是一个探索性的新课题。客户关系管理是以客户需求为导向，以信息化和知识化为手段，集成先进的计算机管理系统，一种先进的管理理念和模式。br　　我国电信业正面临经营环境和市场格局的一系列变化。在新形势下，电信运营商必须注重培育企业核心竞争力。以“客户为中心”的客户关系管理非常适用于电信业，只有通过客户关系管理，了解顾客的需求，向其提供满意的产品和服务，电信企业才能生存和发展。实施客户关系管理，重构电信业的管理模式是电信企业生存和发展的必然趋势。br　　本文首先通过深圳联通公司所在电信行业内部和外部环境分析，充分考虑外部环境和内部需求，抓住电信市场竞争发展的关键问题，将客户关系管理与深圳联通的实际情况结合起来，依据深圳联通公司的发展战略，提出了深圳联通公司的客户关系管理的战略和指导思想；其次，本文运用科学的研究理论和方法，对深圳联通公司的客户关系管理模式进行研究，提出了适应深圳联通公司现实条件的客户关系管理模式；第三，本文对深圳联通公司客户关系管理的控制手段的进行研究，指出了深圳联通目前客户关系管理中的风险点，并就如何有效防客户关系管理风险提出了改进措施；第四，对深圳公司的客户关系管理营销组织进行具体分析，运用客户关系管理学理论对深圳联通建立与时代相适应的客户关系管理形式进行了深入的探讨。5.学位论文陈志刚中国电信FZ分公司客户关系管理体系提升研究2008我国电信运营企业经过多年的快速发展，目前已拥有颇具规模的电信网络和规模巨大的用户群体。随着我国市场经济的发展和改革的深入，近几年来国内电信企业的经营环境也发生了巨大变化，电信市场进一步对内开放，从卖方市场转向买方市场。随着中国加入WTO，电信市场将从国内竞争走向国际竞争。经营环境的变化给电信企业旧有的经营管理模式带来很大的冲击。国内各电信运营企业的经营决策层逐渐意识到改革企业管理方式、改变经营模式、提高企业竞争实力的必要性和紧迫性，纷纷着手在企业内部从上到下推进企业经营管理模式的重组与改革。在电信企业推出的一系列改革措施中，强调客户服务，将企业经营模式从以网络建设和规模发展为中心转变成做好客户服务、以客户为中心，并纷纷建立客户服务中心，强化市场营销部门的职能和地位，采取各种对新业务的促销宣传措施。国内电信运营企业正在从意识和行动上向着客户关系管理的经营理念和模式发展。客户关系管理体系的研究可以帮助电信运营商树立以客户为中心的战略思想，实现从以生产运营为主向以客户服务为主的转变。实际上，实施客户关系管理的过程就是电信运营商在管理思想、服务意识和业务流程等各方面综合转变的过程。在经营思想上，电信运营商的重点将不再是盲目扩张，而是分析有价值客户的需求，及时推出有针对性的服务，然后通过高满意度的服务来维持客户尤其是一些可以带来高回报的大客户。员工的服务意识也将通过客户关系管理的实施发生质的飞跃，各部门将树立起协同工作、共同服务客户的理念。论文通过对中国电信FZ分公司的调研，对中国电信FZ分公司目前存在的具体问题进行分析，认为在信息技术飞速发展，电信竞争越来越激烈的背景下，为增强该公司的竞争力，建立客户关系管理系统很有必要。在参考大量参考资料的情况下，笔者根据目前中国电信FZ分公司运营情况，对该公司客户关系管理系统的提升进行了研究。通过研究，笔者认为FZ分公司应该从业务系统整合、业务流程改进、部门职能提升等方面入手，再通过组织架构的调整，人力资源的改革和企业文化建设方面的配合，最终将建立起一套以客户为中心的运作流程及管理制度。通过员工的客户服务意识的提高，销售、服务、营销部门的业绩将明显得到提升，也可以为客户提供更个性化、专业化和主动化的服务。6.学位论文陈骏武基于数据挖掘技术的电信客户关系管理研究2005中国加入WTO之后，中国电信和其它企业一样，不但要面对国内同行之间的竞争，还要面对西方发达国家同行带来的巨大冲击。客户成了全球电信企业争夺最激烈的资源。如何留住现有客户、获得新客户、提升客户价值成为各电信企业关注的焦点。全球电信企业都在找寻一种能够预测客户未来行为，给决策者提供科学依据并从而提升企业核心竞争力的方法和技术。本文正是为了探询如何提升我国电信企业核心竞争力这一目的而进行的研究。本文结合当前我国电信市场激烈的竞争环境，主要研究了经典数据挖掘技术和贝叶斯网络技术在电信客户关系管理中的应用。首先，从数据挖掘的基本理论和技术入手，研究了数据挖掘的特点、功能，并对各种经典的数据挖掘技术及其和OLAP(联机分析处理)的关系进行了介绍和分析。针对经典数据挖掘只利用样本数据而忽视先验信息建模的不足，引进了贝叶斯网络这种全新的挖掘技术，研究了贝叶斯网络模型联合概率分布的有向无环的图形结构、特征及其和经典挖掘技术相比优点，并探讨了贝叶斯模型的推理、学习、构建过程。其次，对CRM进行了介绍，分析了电信CRM的独有的特点，在此基础上研究了电信CRM中成功实施数据挖掘的流程、关键问题和解决方案，并对挖掘工具的选择问题进行了探讨。最后，结合实证，构建了电信客户细分的决策树模型、客户流失的粗糙集模型、交叉销售的关联规则模型、客户信用度分析和客户流失分析的贝叶斯网络模型。通过实证分析，得出了两个主要结论：(1)CRM是电信企业进行客户管理的有效手段，数据挖掘则是可以从大量数据中抽取出潜在的、有价值信息和知识的强有力的工具。两者有效的结合可以为电信企业经营、科学决策提供有力支持，从而提高电信企业的核心竞争力。(2)贝叶斯网络作为一种新的数据挖掘技术，它综合了先验信息和样本信息，对不完整数据有很强的处理能力，其挖掘出的知识用于预测具有很高的可信度，有助于优化人们的决策，因此它在客户关系管理中有广阔的研究、应用前景。7.会议论文许云刚CRM——当代电信企业核心竞争力的引擎——电信企业客户关系管理信息化2003在当代电信市场竞争中,电信企业制定经营目标,不仅要依靠创新业务来维持生存发展,而且要从更高层次关注客户,为客户创造全新价值,以换取长期的客户忠诚度,为企业发展开拓更为广阔的利益空间.遵循这一市场营销战略理念,从21世纪开始,国内电信企业掀起了客户关系管理(CustomerRelationshipManagement)的浪潮.电信企业实行CRM,是想通过向本企业的销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料,并强化跟踪服务,信息分析能力,使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的紧密联系,从而使企业能够提供更快捷和周到的优质服务,提高客户满意度,吸引和保持更多的客户.8.学位论文宋才俊基于CRM的移动客户流失分析2007随着电信市场的逐渐放开，电信企业之间对客户的争夺将越来越激烈。由于电信市场日趋饱和，获取新客户的成本比留住现有客户群要昂贵得多。因此，如何尽可能将现有客户尤其是高价值客户保留成了各运营商的工作重点之一。作为中国移动经营分析系统的一个重要组成部分，通过建立客户离网模型，使企业能根据对以往离网客户的消费情况进行分析，找出即将离网客户的特征，及时采取相应的措施，减少客户离网的发生。因此，客户流失分析研究对企业降低运营成本，提高经营业绩有着极为重要的意义。根据调查，移动企业大都建立了客户关系管理系统，运营型CRM和协作型CRM运用的比较广泛，也相对比较成熟，分析型CRM运用还处于初始阶段，利用分析型CRM进行客户流失管理凸显趋势。本文在对目前我国电信企业新的竞争格局分析的基础上，指出电信企业CRM状及客户流失管理存在的问题，对CRM的理论框架、分析型CRM的核心——数据挖掘技术在客户流失分析中的重要性进行阐述。从客户流失理论、客户价值、客户细分及客户关系生命周期理论角度分析客户流失，对影响客户流失的常见因素分析及引入客户流失指数来得出重要的流失因素。在这基础上利用数据挖掘技术进行客户流失预测模型，最后针对预测模型得出的潜在流失客户在挽留价值评估的基础上进行客户挽留流程。9.学位论文王惠敏成都电信分公司客户关系管理研究2004在当今激烈竞争的商业环境中，竞争对手的增加、业务的多样化和全球化已使企业间的竞争急剧增强。企业只有不断地通过各种渠道同客户进行有效的互动交流，并且从这种互动中获取知识，了解客户，提高客户满意度来获得利润，才能在竞争