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磐基互联网战略布局2013.5.13磐基互联网战略布局项目背景现状描述存在问题战略布局案例分享•磐基中心，是福建省首个“三位一体”高端复合型商业中心，旗下拥有：磐基名品中心、磐基皇冠假日酒店、磐基中心甲级商务楼。•磐基中心经历多年用心经营，获得诸多佳绩，并且积累沉淀了一批优质客户和合作伙伴。在当前互联网时代，网络已经渗透每个人的生活和工作中，如何运用互联网渠道和工具，更好地为磐基用户提供更优质的服务，并让磐基国际借助互联网提升品牌价值，将是磐基当前所要面临的课题，同时也是一个重要的战略方向。项目背景磐基互联网战略布局磐基中心在互联网应用方面的现状是：•磐基国际官方网站•磐基中心官方网站•新浪微博：–厦门磐基名品中心»关注198|粉丝2781|微博1417–厦门磐基皇冠假日酒店»关注198|粉丝5139|微博1680•腾讯微博：–厦门磐基皇冠假日酒店»听众955收听16广播113•微信：天才宝贝厦门磐基中心、厦门磐基皇冠假日酒店备注：以上数据获取时间是2013/4/18现状描述磐基互联网战略布局•目前磐基的有效会员数量有11422位，消费能力强，主流年龄层在四十多岁，属于高端用户。厦门地区用户有6000多，省外2700多；•名品中心由会员消费占比32.78%；•一般每周与会员的沟通方式主要有短信、电话；•一般磐基主动和会员联系的事项主要有邀约、活动；•在日常都有做客户满意度调查，一般都以问卷形式，VIP电话回访；•由会员主动向磐基发起的行为主要在电话回访时，咨询、投诉、反馈、建议类也都有。现状描述磐基互联网战略布局磐基中心目前软件管理系统是包括：–前端收银系统+会员模块+磐基礼卡–后台财务结算+积分兑换•目前入驻名品中心的品牌有80多个，后续会扩至200个。•磐基二期招商已启动，二期是在原一期基础上进行扩建，预计在2014年底建成。•将引入更丰富的商家资源，例如影院入驻，艺术展览等。现状描述磐基互联网战略布局会员获取积分方式•服饰、皮具类商品，每100元积1分；•珠宝、钟表、手机等商品，每500元积1分；•磐基皇冠假日酒店住宿每500元积1分，餐饮每300元积1分；•会员生日当天消费享双倍积分；•会员需携带VIP卡并在结账前出示，方可积分。现状描述磐基互联网战略布局会员积分兑换流程•1.会员需本人凭身份证及VIP卡至2F客服中心进行积分兑换；•2.客服人员核对会员身份及2012年积分；•3.客服人员告知会员可兑换分值及礼品，并宣导可追加消费升级兑换级距；•4.会员确定是否立即兑换积分；•5.客服人员进行返利操作；•6.会员在积分兑换凭证上签字确认；•7.会员领取返利礼品。现状描述磐基互联网战略布局•黑卡办理是日消费满￥5000或一周累计￥10000，黑钻是单笔消费满￥200000或年累计消费满￥200000。•黑卡权益有：积分返利、品牌折扣、爱心基金会、免费包装、生日贺礼、贴心问候、优享厦门磐基皇冠假日酒店会员协议价、定期收到会员专属刊物、任意购物享4小时免费停车、优先享受不定期时尚沙龙及奢侈品鉴赏活动、客户经理陪同导购、会员专线；•黑钻卡享有的权益除了以上黑卡权益外，还享有办卡赠礼、名品礼遇、酒店礼遇、停车礼遇、持黑钻卡购磐基礼卡专属礼遇。现状描述磐基互联网战略布局客户在名品中心消费后，办卡意愿不高，流失一部分高端用户；现有会员年龄层偏大，不愿被客服人员打扰，又希望得到重视；会员积分兑换流程繁琐，只能在线下进行，客户体验不佳;会员进入渠道单一，现有会员制度存在一定的局限性；会员之间无互动性，影响磐基用户粘性和忠诚度；积分管理体系和会员增值服务还不完善；名品中心的诸多品牌缺少线上统一展示平台；磐基国际品牌在线上的影响力较弱。存在问题磐基互联网战略布局客服管理会员营销积分管理会员俱乐部线上名品中心战略布局•会员互动•品牌展示•在线购物•积分兑换•客服管理•会员营销•媒体发布•活动营销微博微信APP商城磐基互联网战略布局磐基互联网战略布局积分营销工具会员战略布局战略布局－会员体系磐基互联网战略布局•借助网络社交平台或工具，引入会员邀请或推荐方式，老会员获取积分奖励，形成高端会员圈子，打造磐基会员俱乐部。•针对网络的特殊性，对这部分用户群体，采用泛会员概念，开展营销服务，逐步引导成为实名制、高端会员；战略布局－积分体系构建良性循环机制的会员积分体系与优质机构开展合作，为会员提供有价值的增值服务，例如：航空公司、美容SPA会所、高尔夫、艺术品拍卖会、红酒会、音乐剧演唱会、游艇俱乐部……磐基互联网战略布局搭建客户关系开展互动型营销运营报告精准定位有效互动持续挖掘客户服务营销跟踪客户关系互动式营销：让广告拥有游戏般的体验，让用户参与其中针对有潜在需求的对象，提供良好体验的营销。体验式营销：鼓励新用户体验，创造抓住顾客的心的机会二次营销：回头客是降低营销成本的主要途径之一O2O营销：线上线下互动，推动效果转化及口碑传播数据管理战略布局－营销磐基互联网战略布局用户客服商户LBS预约预定积分兑换会员卡CRM自媒体营销活动战略布局－营销磐基互联网战略布局战略布局－模型借鉴磐基互联网战略布局案例分享－微博磐基互联网战略布局案例分享－微博磐基互联网战略布局潜在客户一对一邀请用户投诉即时反馈给企业用户好评跟进二次营销对用户进行个性化营销案例分享－微博磐基互联网战略布局效果让数据说话实体卡：1、传统短信营销，用户抵触、接受度低2、商场对商户的把控力不强3、商户对商场的赢收、活动支持不到位4、无法监控信息触达数据微信会员卡：1.打造商场自媒体2.加强商城对商家的把控性3.富媒体营销4.便于商场收集顾客的消费习惯数据文本图片音乐/语音视频活动磐基互联网战略规划案例分享－微信实体卡：填写资料、录入信息平均每5分钟发一张卡（工作人员一次仅能引导一人开卡）微信会员卡：扫描二维码、添加关注平均每11秒发一张卡（用户能扫描二维码自行开卡）磐基互联网战略规划案例分享－微信从身边朋友的分享中直接领取开卡，方便快捷，传播力强磐基互联网战略规划案例分享－微信磐基互联网战略规划案例分享－APP磐基互联网战略规划案例分享－商城磐基互联网战略规划案例分享－积分磐基互联网战略规划案例分享－积分磐基互联网战略布局