公共服务中心年度工作总结范文

公共服务中心年度工作总结范文政府公共服务中心充分发挥贴近民生、观察民意、解决群众困难、进一步规范办理程序、改进办理时间、强化办理结果等服务功能，各项工作取得显著成效。一、争先创优，精准务实，前期工作取得明显成效xxxxx热线平台xxxx年共受理群众有效诉求超xx万件，同比上升xx.x%，其中xxxxxxx网络转办xxxx件，省xxxxx转办xxx件，所有案件即时答复xxxxx件，占案件总量的xx.x%，派发联动部门处置案件xxxxx件，及时办理率xx.xx%，统计满意率xx.xx%，诉求热点主要集中在违章搭建问题、小区管理问题、以路面流摊为主的街面秩序和卫生问题、以下水道堵塞和窨井盖损坏缺失为主的市政设施问题。数字城管平台截至xx月xx日共上报城市管理巡查案件xxxxx件，其中事件xxxxx件，占比xx.xx%，部件xxxx件，占比xx.xx%，派发联动部门应结案问题xxxxx件，结案xxxxx件，结案率xx.xx%，按时结案xxxxx件，按时结案率xx.xx%，问题高发事件有废弃家具设备、暴露垃圾、乱堆物料、无主积存建筑垃圾等，问题高发部件有无主井盖、垃圾箱、广告牌匾、通讯交接箱等。xxxxx中心以优化机制为基础、以完善考核为保障、以强化互动为抓手，xxxx年重点抓好以下几方面工作：1上传下达，强势推动重点工作。不见面审批工作上水平。根据全省xxxxx在线工作会议“统一标准、数据交换、有效整合”的要求，确定平台深化省xxxxx在线工作要求的具体思路，发布《关于进一步落实省xxxxx在线会议精神的通知》，通过推进平台服务标准化、优化知识库功能和动态管理、强化案件办理的时限和答复审核管理，以提高我市xxxxx平台工作质量，奠定对接省市平台的内在基础；根据《xx市xxxxx市县一体化数据交换标准》文件要求，率先完成与xx平台数据对接接口的开发工作，标志着将原有数据归集“人工干预，定时报送”的模式转变为“系统对接、实时获取”，打通了数据传输的“最后一公里”。联动“xxx”紧急平台。根据省、xx市工作要求，为合理分流群众求助，提高应急反应能力，提出《关于深化XX市热线求助案件分流处置工作的实施方案》，对如何分流xxx紧急诉求和xxxxx非紧急诉求、如何实现紧急与非紧急案件分流对接实现提出初步方案，整理分类xxxxx平台受理的关于xxx公安部门的诉求种类，派驻专职人员赴xxx平台进行前期非紧急类案件受理，为两平台深入对接做好充分准备。2.整合资源，联合推进工作创新起实效。一方面运用“互联网+”思维，整合xxxxx热线、新闻媒体和群众监督三种资源，打造集报纸、电视、微博、微信、自媒体等全媒体的监督督办机制，形成行政监督、新闻监督和社会监督等多种监督形式的合力，提升办理质效，推进群众诉求妥善解决。今年以来，xxxxx热线主动联系我市大督查办、“xxx”整治办，加强信息沟通，保障群众热点难点问题得到及时关注和跟踪督查，及时有效的解决了道路标志标线设置不合理、绿化养护责任单位不明确、畜禽养殖污染等多起民生问题；主动邀约宣传部网信办，参与与我市知名微信平台运行商建立对接联动机制；联合XX电视台、日报、东洲城事等自媒体，传递便民信息、追踪疑难案件，今年以来共发布xx篇报道。另一方面为进一步推广中心xxxxx热线和数字城管工作，增强工作透明度和群众参与度，根据信息社会发展趋势，在原有微信号基础上强势推出“XXxxxxx热线”公众号，方便市民自主填写信息，上传问题，微信案件诉求答复直接推送给诉求人，公众号推出以来共受理微信诉求xxxx件，推送曝光xxxxx热线和数字城管扯皮问题xx多件。3.结合实际，积极探索工作模式有创新。针对xxxxx平台人员流动性大的问题，调整平台分岗合作的工作模式，根据“首问负责制”“培养全能型人才”的工作思路、启用一岗全责的工作模式，即一个业务人员负责案件的受理、派遣、审核、回访的全过程，一案到底的模式有效解决了平台关键岗位人员紧张的问题；根据最新《城市管理执法办法》要求，数字城管平台改变以往查找问题为主的工作模式，形成对执法类问题监督为主、巡查为辅，对管理类问题巡查为主、分析为辅，对城市管理现状形成有重点、分模块长期跟踪、不定期反馈的工作体系，在市区设立城市运行动态观测点，通过对网格内城市运行状况观测点的监督力度，落实对城市管理的长效监督职责。4.加强管理，优化考核制度建设重落实。对内，xxxxx热线平台深入执行《xxxxx热线平台岗位管理办法》、《xxxxx热线平台绩效考核办法》，严格落实案件“首问负责制”和按量考核绩效制，充分提高平台工作人员的工作积极性和主观能动性，制定《xxxxx平台员工工作能力评估办法》，在计件考核的基础上，将业务知识储备、服务态度、独立工作能力等纳入绩效评估，进一步通过考核提高平台工作人员的整体水平；数字城管平台结合运行模式的优化，及时调整《数字城管平台管理考核办法》，改变以往对各岗位按量考核的要求，形成以基准案件量为基础、着重监管工作质量的考核模式。对外，今年，提请市政府办印发《XX市“xxxxx”政府热线和“xxxxx数字城管”工作考核办法》，该办法是在xxxx年出台考核文件的基础上进一步总结、调整和完善的，从各联动单位群众诉求办理、内部组织保障以及xxxxx热线的日常督查等方面来保障群众合理诉求能够得到及时妥善处置。重点增加对微信平台、网站以及各级电视媒体曝光问题的跟踪督查和考核力度，维护好我市网络舆情环境。经过全体员工的努力，中心在各方面都取得了一定进步，但我们清醒地看到还存在许多不足：一是平台软件系统老化稳定性存在问题，系统原有相关数据设置和流程设计与实际职责有不匹配现象；二是平台人员流动性太大，业务骨干保留率低，新员工培训周期长，适应群众要求能力弱；三是部分区镇、部门工作积极性进一步提高动力不足，案件重复退回、部门间职责交叉案件派遣接受率下降趋势明显。针对这些问题，中心已在日常工作中进行了有针对性的整治，以后工作中也将继续重点关注，改进应对措施。二、谋划转型，多措并举，力求工作再创更高业绩今年以来，省级层面对xxxxx热线工作也提出了新的更高的要求。x月xx日，省政府专门召开全省xxxxx在线工作会议，传达贯彻李强书记、吴政隆代省长视察调研“xxxxxxx在线”的讲话精神，部署了重点任务。会上指出省政府高度重视“互联网+政务服务”工作，将xxxxx在线作为全省“互联网+政务服务”的重要支撑。在省政府办公厅发布的《xx“十三五”时期基本公共服务清单》中，xx个领域服务项目之后单独设置了“xxxxxxx在线”服务项目，明确了具体要求。对照新形势、新要求，XXxxxxx热线将瞄准全省一流、xx领先的目标，努力打造“全天候、新融合、多通道、广覆盖、大数据”的服务平台，全面展开全媒体受理、督办等工作，积极探索全媒体时代政府与公众互动的新模式，力争实现办结率xxx%、满意率xx%的“双领先目标”，在全省率先把平台打造成为群众办事“零距离”，企业服务“零障碍”的云智慧公共服务平台，为服务全市“两争三区”新实践作出积极贡献。为切实提高群众诉求办理成效，助力发展与和谐稳定，按照省xxxxx在线平台和市委市政府要求，我们将大胆创新、锐意改革，切实抓好以下四方面工作。（一）推动平台系统升级，建立全面化数据分析体系。一是做好前期摸底调研工作，通过学习其他县市兄弟单位的先进系统运行模式，结合我市市民诉求和城市管理问题特点，确定系统操作需求、案件流程框架和分析统计体系的具体思路；二是做好系统升级运行工作，以充分整合资源、建立全市基础数据分析库为此次系统升级的指导思想，打通xxxxx热线系统与xxxxx数字城管系统的信息壁垒，将数字城管网格管理、细致分类的资源优势与xxxxx热线案件涉及面广、联动部门多的处置优势有效结合，建立一套对全市非紧急类社会管理问题全面受理、派遣、处置的联动网络，配套以可根据不同案件区域、问题类别、时间区域、处置主体为检索项数据统计体系，强化对数据的关联分析、深度开发和综合应用，为XX市委市政府决策施政提供数据服务。（二）强化平台基础建设，全面切入全省一张网建设。根据全省“互联网+”工作理念，对照新形势、新要求，平台切实提高案件办理质量。一是对接省xxxxx在线政务服务一张网工作要求，服务不见面审批工作，在xxxxx平台设立政务服务专席，将“x”号键设为全市政务服务监管平台统一入口，做好政务服务咨询投诉的受理工作，顺应专席专职业务要求趋势，逐步将平台工作向业务职能专业化转型，突出专岗专职、专项专职；二是针对系统升级和平台整合，补充完善xxxxx热线+数字城管培训体系，根据工作不同流程、问题不同类别，形成业务工作认知手册，强化服务态度和派遣知识的专项培训，切实提高平台工作准确率和案件处置率，杜绝任何一起因受理人员服务态度引发的投诉案件。（三）畅通群众诉求渠道，有效提升全媒体服务能力。通过加强微信平台的运行管理，促使微信等网络渠道成为除电话外广大市民的重要诉求途径，着重开发微信“通报台”和“监测站”功能。打造便民信息“通报台”，通过定期政策信息推送，及时宣传国家、省以及我市出台的政策和规定，增强市民法律意识；加大便民服务信息的收集，保障市民在政务服务需求方面能及时获取信息。打造效能作风“监测站”，进一步提升效能监督的时效性、针对性。一是对网络曝光的各类问题加大跟踪和督查力度，确保合理诉求得到及时有效解决。二是及时跟踪热点督促部门加强对网络舆论及时做出正确回应，避免网络媒体恶意炒作而影响我市政府形象。三是不断加强全流程监督，加大对xxxxx热线办理过程中的“不作为”、“慢作为”、“乱作为”等现象考核曝光力度。（四）有效整合多方数据，打造民智民意汇集平台。一是畅通全媒体诉求渠道，除电话、短信、网站、微信、微博外，重点推出xxxxx手机APP，提升在线服务能力，确保群众意见表达及时畅通。二是规范社情民意报送机制，做好苗头性、趋势性、预判性等舆情信息的主动报送工作，促进重点难点问题的解决，促进部门间协同配合。三是拓展大数据分析应用，做好大数据政情民意分析系统的建设工作，加强大数据分析运用，充分发挥大数据在政府职能转变，社会管理创新、民生服务提升等方面的重要作用，在市委市政府施政决策提供数据支撑上发挥应有作用。