“四零”承诺服务创建工作具体实施方案

“四零”承诺服务创建工作具体实施方案根据省委《省直机关作风整顿实施方案》的总体要求，为进一步规范服务窗口的服务行为，提高服务质量，展示餐饮系统全新形象，更好地服务企业和群众，特制定本实施方案。一、总体要求作为我省粮食系统与企业和群众联系最密切、服务最直接、影响范围广的重要窗口单位，我市场要按照“服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉”的标准，以十足的工作干劲，积极参与“四零”承诺服务创建工作，牢固树立“职责有限，服务无限”的理念，坚持以问题为导向原则，进一步转作风、转方式，创新服务手段，强化职能职责，倡导简化办事程序，提升信息化建设水平，切实提高服务质量和工作效率。二、指导思想以认真贯彻党的十八届六中全会、省十二次党代会，习近平总书记视察龙江重要讲话精神，落实中央、省改进工作作风、密切联系群众的有关规定，结合“两学一做”以转变作风、提高工作效能、优化窗口服务环境为重点，深入“四零承诺”活动，展示我公司奋发向上，团结进取，为人民服务的良好形象。三、创建目的展示党的粮食流通行业发展的新气象，汇聚青年创新创造的正能量，营造崇尚职业精神、共建社会文明的新风尚。四、创建任务与内容1、优化创建环境①将服务大厅划分服务功能区域;②工作人员规范着装、统一佩戴胸牌、服务胸章，亮明服务品牌标示;③规范服务文明用语;④公开“四零”服务承诺书、设置满意服务度评价系统⑤挖掘有岗位特点、体现先进作用、便于展示传播的活动内容，如交易大厅工作人员文明、认真、有序地进行工作，办理业务井然有序的流程、服务到位的动作、亲切有礼的态度，制作微视频，及业务宣讲视频，在公司网站及交易大厅电子屏幕上播放。⑥设置大宗业务集中办理窗口、设置意见箱，请客户提出相关的意见及建议;⑦制作便民手册，阐述办理业务的步骤，所需携带的资料及印鉴，及其他注意事项等。2、营造创建氛围①扩大宣传，在公司微信公众号及XX粮食交易市场网站平台上进行宣传;②对工作环境进行整理，净化美化办公环境，营造温馨舒适的服务环境。3、提升服务质量①员工养成良好的行为习惯，讲普通话，微笑服务，约束和制止不文明行为，争当文明青年、争树行业新风，增强敬业精神;②领导带头积极学习业务知识，鼓励员工再学习，营造严谨学习、刻苦工作、团结协作、共同进度的氛围，着力提高员工素质，建设一个业务精、态度好、服务优的优秀团队。③提升服务质量，打造软硬实力过硬平台建设。定期进行交易技能学习培训，解决交易操作疑难问题，为客户提供更为优质的服务。对交易信息、交易公告、交易清单、交易规则等常规、常识方面的资料及时提供、精确辅导。④为粮食收储加工企业以及民营企业提供咨询服务，给企业提供融资渠道，为企业交易代表提供咨询和帮助。⑤创建“四零”承诺服务窗口。按照服务受理零推诿、服务方式零距离、服务质量零差错、服务结果零投诉的“四零”工作标准，严格执行首问负责制、服务承诺制、限时办结制、一次性告知制、岗位责任制等制度，推行电话预约服务、“一站式”服务等便捷服务方式，科学简化办事程序，自觉接受服务对象及社会监督，打造程序最简、审批最快、时间最短、服务最优的服务窗口。畅通投诉举报渠道，健全完善投诉举报查处机制，大厅里设立专项投诉举报电话，设立投诉举报电子邮箱，坚持凡实名投诉举报的，都要及时调查处理，有诉必查，查实必处，绝不姑息。窗口部门要围绕作风建设专项治理的履行职责、转变作风、提高工作效率等作出公开承诺，张贴公开承诺书，让群众看到变化、见到实效。4、总结经验、加强学习①总结集体在工作、服务的质量提升、优化功能等方面的新理念、新措施、新成果，逐渐形成系统规范的工作模式、操作标准等，并加强员工之间的交流;②加强思想政治教育，提高员工的思想理论水平。深入进行遵纪守法、忠于职守、质量第一、热情服务的职业道德教育。从我做起，树立新风。培养团队意识，增强凝聚力，让全体员工感到公司既是我们工作的场所，又是我们成长、成才的学校;③加强政策法规和科技文化宣传。五、方法步骤1、对照“标准”自查自纠。根据《“四零”承诺服务窗口创建原则和基本标准》，逐条逐项查找本部门工作中存在的差距和问题。将工作中与标准不相适应的老办法、笨办法彻底摒弃，及时替换成与企业和群众要求相适应的新办法、好办法。2、参照“标准”积极创建。一是做好规定动作，以《“四零”承诺服务窗口创建原则和基本标准》为基本规范，全面落实标准中涵盖的所有规范措施和标准。能立即完善的硬件要在最短的时间内配齐配全，为提升服务质量提供有力支撑。二是做好学习交流工作，注重人的培训培养，选派窗口工作人员到优秀兄弟单位学习，将好的经验做法复制移接到本部门实际工作中，消化吸收转化成为自身优势。三是做好自选动作，分批分期并免费开展针对性强、业务指导性强，能解决客户实际问题的培训工作。四是总结经验，积累提升，要加强窗口的日常管理，提高服务窗口制度化、规范化、标准化水平，向严管理、高标准要成绩、要效率。创建领导小组每月要对窗口进行一次评议，从服务态度规范、服务语言规范、服务行为规范、服务效能规范、服务设施规范、服务纪律规范六个方面给窗口打分，促进“四零”承诺服务，扎根窗口，深植于每个窗口人员思想深处，形成人人是窗口，个个争一流的良好氛围。五是奖优罚略，对于工作完成出色，服务对象满意度高，对提升窗口形象做好贡献的个人给予一定奖励，在年终评优时增加两个名额专门授予窗口优秀工作人员，树立模范榜样，鼓励全体窗口工作人员学习榜样，争先创优的积极性。