第3章商务沟通策略和技巧

商务沟通与谈判主讲人：石春玲第三章商务沟通策略和技巧学习要点及目标：1、了解和熟悉几种常见的沟通策略2、掌握常见的沟通技巧一、常见的沟通策略双向沟通换位沟通理性沟通目标沟通（略）（一）双向沟通双向沟通的形成过程双向沟通的优点信息有反馈准确性较高受者有参与感有助于传、受双方的意见沟通和建立双方的感情双向沟通的缺点沟通时间较长双方为了达成一致，认知失调，从而导致产生内心焦虑信息传递者必须谨慎地进行沟通，因为沟通不仅为他人提供了可能的评价依据，也是一种自我表露的有效形式（自尊和被认定的需要）双向沟通的应用范围一个组织如果更加重视工作的快速与成员的秩序，宜用单向沟通例行公事、低层的命令传达，可用单向沟通如果要求工作的正确性高，重视成员的人际关系，则宜采用双向沟通处理陌生的新问题、上层组织的决策会议，双向沟通的效果较佳从领导者个人来讲，如果经验不足，无法当机立断，或者不愿下属指责自己无能，想保全权威，那么单向沟通是有利的双向沟通的策略企业领导者的双向沟通策略为员工提供多种渠道，让员工能随时提出心中的疑问对员工做定期的匿名调查，了解员工对公司、管理人员以及工作、生活的看法建立多种方式，让员工随时了解企业情况中层管理者的双向沟通策略1．对下负责承担起帮助下属成功的责任促进团队协作主动沟通建立起负责机制鼓舞士气2．对上负责积极工作尽量坦率表达自己的意见先征求上司的意见再制订计划对上司的意见做出积极响应主动询问困扰自己的一切问题和想法（二）换位沟通有效运用换位思考的前提换位沟通的策略有效运用换位思考的前提平等、尊重是换位思考的前提良好氛围是换位思考的条件真正转换角度感同身受（感受力）换位沟通的策略好奇心，是换位思考的一个基本元素学会宽容尊重对方，求同存异设身处地地思考，体谅对方（三）理性沟通的策略有情绪时不要沟通就事论事互相尊重反应不反抗倾听延期交流表达诚意二、常见的沟通技巧（一）常见的沟通语言形式（二）沟通语言的风格（三）沟通技巧（一）常见的沟通语言形式包括寒暄、问答、陈述、倾听四种，艺术的运用这几种语言形式，成为沟通顺利的基本条件1、寒暄附：如何理解寒暄语言？寒暄语言的选择需要注意的问题。2、问答１、问问句的作用：（1）问句类型：在谈判中最常用的有效提问的方式主要有几种：明确型提问：有特定的回答，如是或否；委婉型提问；暗示型提问；证实型提问：“您刚刚说上述情况没有变动，是不是说你们可以如期履约了？”；限制型提问：“原来的协议你们是今天实施还是明天实施？”；攻击型提问；诱导型提问：“违约要受惩罚，你说是不是？”（2）提问技巧1）预先准备好问题，最好是一些对方不能够迅速想出适当答案的问题，以期收到出其不意的效果。2）在对方发言时，不要中止倾听对方的谈话而急于提出问题，可以先把问题记下来，等待合适的时机再提出来。3）在适当的时候，将一个已经发生，并且答案你也知道的问题提出来，验证对方的诚实和态度。4）不要以大法官的态度来询问对方，那样容易造成对方的敌对与防范的心理和情绪。5）假如对方的答案不完整，甚至回避不言，要有耐心和毅力继续追问。6）当直接提出某一个问题而对方或是不感兴趣，或是态度谨慎不愿展开回答，可以换一个角度和问题，来激发对方回答问题的兴趣。答（1）答话的主要方式：明确直接的答复；提出附加条件的答复；否定前提的答复；找借口托辞；答非所问；装傻充愣；提出反问；沉默式。（2）应答技巧1）不要彻底回答，要留有余地；2）不要马上回答，回答之前给自己一些思考的时间；3）不要随便回答没有了解真正含义的问题；4）使问话者失去追问的兴趣和机会；5）如果有人打岔就姑且让他打扰一下；6）预先准备，有问必答。3、陈述１、述说的方式：循序述说；对比述说提炼陈述；实物述说事例述说；细节述说情理述说；递进述说２、陈述注意的问题：简明扼要、分寸恰当、准确易懂、注意头尾４、倾听（是一种美德）（1）作用：了解对方真实的需要；改善双方的关系（礼貌）；可以感知对方的心理状态（言为心声）。（1）倾听障碍心理障碍注意力不集中、假装在听、偏见、个人判断标准、思想闭塞僵化生理障碍听力受损、生理不适环境障碍外界干扰，不平等造成的心理负担（2）如何有效的倾听1.保持“三心”——耐心、虚心、会心2.有关良好倾听的10条帮助（1）为听做准备（2）兴趣（3）保持开放的心态（4）倾听主要观点（5）以批判的态度听（6）抵制分心（7）记笔记（8）帮助讲话者（9）反馈（10）克制倾听者的反应轻轻点头并等待注视讲话者说“我知道了”、“是吗”等重复讲话者最后几句话（但要小心——如果这成为习惯的话，可能令人讨厌）向讲话者反映你对他讲过话的理解（“你觉得……”重复用语“你是说”“你提到了”“你以前认为”“你描述了”在重述想法后，接着用下列用语提问题：谁.什么.哪里.什么时间.为什么.怎么（二）沟通语言的风格1、平实质朴型（零度风格）2、委婉含蓄型（软化艺术）3、幽默风趣型（默契和结果的出人意料。场合、气氛、文化）4、华贵典雅型（三）有效沟通技巧1．争取掌控沟通局面。（小品）2．沟通中语言的运用要适合你的性格、所处环境及身份、地位等。3．根据沟通对象的文化背景、风俗习惯使用不同的语言。4．把你的想法清楚的表达出来,并且做好交流。实现有效沟通（5）人际关系和谐钗头凤（1）（2）不要伤害我实现有效沟通（9）语言体态有效配合多种语言的使用距离、表情姿态、服饰。。给人整体印象中0%10%20%30%40%50%60%视觉效果声音语言专题：关注沟通中的形象属于形象的内容：长相（先天的，一般不能改变）衣着发式表情、动作后天的，可以改变语言的运用语气、语调运用建议：与人沟通之前（演讲、答辩、主持会议）要作好充分的形象准备，包括语言的运用、动作、表情、衣着、发式以及应对突发事件的形象准备。专题：调适你的人际距离朋友距离亲密距离社交距离公众距离“说”的感悟急事——慢慢地说大事——清楚地说没把握的事——谨慎地说没发生的事——不要胡说做不到的事——别乱说伤心的事——不要见人就说开心的事——看场合说伤害人的事——不能说别人的事——小心去说自己的事——想好再说关于沟通的几点建议对事对人皆以真诚的赞赏与感谢为前提显示你的热情和自信学会倾听让对方感到自己很重要让对方畅所欲言从对方的角度看问题维护对方的自尊