第二章战略性绩效管理的工具与技术

绩效管理工具思考:什么是战略性绩效管理工具战略性绩效管理工具与具体的绩效评价方法有何联系和区别战略性绩效管理工具目标管理标杆管理关键绩效指标平衡计分卡目标管理为什么说目标管理是以“员工”为中心，以“人性”为本位的管理方法目标管理有何优缺点？标杆管理：标杆管理的类型标杆管理的作用关键绩效指标KPI（KeyPerformanceIndicators）是对公司及组织运作过程中关键成功要素的提炼和归纳，是通过对组织内部某一流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式的量化管理指标，是把企业的战略目标分解为可运作的操作目标的工具。关键绩效指标1、关键绩效指标是用于评估和管理被评估者绩效的定量化或行为化的标准体系。关键绩效指标是一个标准体系。2、关键绩效指标体现对组织目标有增值作用的绩效指标。关键绩效指标是连接个体与组织目标的一个桥梁。3、通过在关键绩效指标上达成的承诺，员工与管理人员就可以进行工作期望、工作表现和未来发展等方面的沟通。关键绩效指标是进行绩效沟通的基石，是组织中关于绩效沟通的共同词典。有了这本词典，管理人员与员工在沟通时就有了共同的语言。关键绩效指标能构建完整的绩效指标体系吗？关键绩效指标：来源于组织战略一般绩效指标：来源于部门或个人的职责基于关键绩效指标的完整的绩效指标体系设定关键绩效指标的程序确定工作产出建立评估指标设定评估标准审核关键绩效指标确定工作产出确定工作产出的几个基本原则增值产出的原则：即工作产出必须与组织目标相一致，即在组织的价值链上能够产生直接或间接增值的工作产出。客户导向原则结果优先原则设定权重的原则确定工作产出的方法鱼骨图（组织）客户关系图（部门和个人）确定工作产出的方法方法：客户关系示图秘书业务员经理财务部起草日常信件、通知等；录入、打印文件；收发传真、信件；接待来客差旅安排会议后勤其他日常服务财务所需数据、相关票据使用客户关系示图来界定工作产出，进而对绩效指标进行评价有何好处？能够用工作产出的方式将个体或团队的绩效与组织内外其他个体和团队联系起来，增强每个个体或团队的客户服务意识，能更加清晰地看到个体或团队对整个组织的贡献能全面地了解个体或团队的工作产出，不易产生大的遗漏。平衡计分卡平衡计分卡产生的背景平衡计分卡的内涵平衡计分卡产生的背景你所测评的正是你所得到的。高级经理们应清楚地知道：组织的绩效评价指标体系会对经理和员工的行为产生强烈的影响。面对环境的变化，管理者需要全面掌握组织的经营业绩和运作情况，尤其是无形资产对价值创造的贡献。平衡记分卡的内涵平衡计分卡（BSC):是根据组织的战略而设计的系统的评价指标体系，它使组织对战略达成了共识，并将其转化为四个层面（财务、客户、内部流程和学习与成长）的目标、指标和目标值。使员工在一套评价指标的引导下努力工作，从而实现战略目标。“平衡”的涵义：财务指标和非财务指标的平衡组织内外的平衡前置指标和滞后指标的平衡长期目标和短期目标的平衡客观指标和主观指标的平衡财务的角度客户的角度内部流程的角度学习与发展的角度远景与战略价值创造平衡记分卡近年来已经被很多跨国公司所采用，并证明有效的平衡记分卡，作为组织绩效管理的工具，使绩效管理成为企业战略管理体系的一部分。平衡记分卡从四个不同的侧面，将企业的远景和战略转化为目标和考核指标，从而实现对企业绩效进行全方位的监控与管理，而不仅仅局限于财务指标。财务角度我们以何种形象展现给股东/投资者？客户角度我们以何种形象展现给客户？内部流程角度我们的经营效率如何？学习与发展角度我们的员工感觉如何？远景与战略平衡记分卡平衡记分卡不仅仅是一种绩效管理工具，它更是一个战略管理系统。平衡记分卡明确并解释战略含义•明确远景•获得意见的一致计划与目标设立沟通与联系战略反馈•教育•目标设立•将报酬与业绩考核相联系•战略反馈与回顾•战略修订•统一战略目标•分配资源•建立里程碑由远景到战略因素远景作为受顾客欢迎的供货商，我们应成为行业领导者。将企业的远景目标分解为可衡量的战略组成因素战略因素超出需要的服务顾客满意度持续的改进雇员素质股东预期由战略因素到战略目标财务资本报酬率现金流项目赢利性业绩可靠性顾客竞争性的价格无争吵的关系表现优异的专业人员创新发展持续的改进产品和服务创新得到授权的员工塑造顾客需要质量服务安全/损失控制良好的项目管理内部战略因素战略目标到BSC测评法顾客角度价格指数顾客排名调查市场份额创新与学习角度新产品收入所占比例提高指数职员态度调查雇员建议数雇员人均收益内部业务角度与顾客讨论新工作的小时数投标成功率返工安全事件指数项目业绩指数项目终止周期使用资本报酬率现金流项目赢利性财务角度平衡计分卡应用财务角度：我们如何满足股东的要求？从1987年到1990年的3年间，一家在纽约股票交易所上市的电子公司，在产品质量和按时交货方面有了大幅度的改进，所发货物的次品率由十万分之五十降到十万分之五，按时交货率从70%升到96%，但收益率却由51%跌至26%。怎么办？平衡计分卡应用客户角度：客户是如何看待我们的？客户关心的是什么？一家计算机制造商希望自己在客户满意度方面成为有竞争力的领先者，它如何设定绩效目标？平衡计分卡应用内部业务角度：我们必须怎样做？一家办公产品制造商希望能对市场上的变化迅速作出反应，计划把循环周期缩短5%，它如何设定绩效目标？平衡计分卡应用创新与学习角度：我们能否不断创新并创造价值？某轿车零部件的生产企业希望能在同行业持续保持竞争优势，从创新与学习角度它该如何设计绩效目标？BSC的优势使整个组织行动一致，服务于战略目标能有效地将组织的战略转化为组织各层的绩效指标和行动有助于各级员工对组织目标和战略的沟通和理解克服财务评估的短期行为利于组织和员工的学习成长和核心能力的培养提高组织整体管理水平思考：BSC优缺点BSC的不足实施难度大成本高思考题为什么说平衡计分卡是战略管理的工具？基于平衡计分卡的战略管理流程是怎样的？