策略性绩效管理—

1策略性績效管理─平衡計分卡之理論與實務(BalancedScorecard)交大運管系任維廉96/4/42演講大綱一、績效衡量與管理之基本概念二、讓平衡計分卡發揮作用之原理原則三、應用釋例BSCasa策略性績效管理之新工具！3一、績效衡量與管理之基本概念1.Backtobasics:公司問題不會只有產品價格。找到對的人，建立團隊更基本。2.發掘、考核、培養人才，花去JackWelch所有時間的60~70%，這是贏的關鍵。3.有無獎勵表現好的人？有無趕快讓表現最差的離開？所有人都知道他們的績效表現？41.Measurement1.Ifyoucan‘tmeasureit,youcan’tmanageit.Yougetwhatyoumeasure.2.Measurement,Control,Management.3.Reliability,Validity.52.DesigncontrolsystemsThreedifferentapproaches:1.Bureaucracycontrol2.Marketcontrol3.Clancontrol討論：公司引進TQM，還在用個人評估？62.Controlprocess1.Measuringactualperformance(AP)2.ComparingAPagainststandard3.Takingmanagerialaction討論：學生學習7ObjectivesStandardCompareactualperformancewithstandardMeasureactualperformanceIsstandardbeingattained?Isvarianceacceptable?Isstandardacceptable?RevisestandardDonothingDonothingIdentifycauseofvariationCorrectperformanceYesYesYesNoNoNo83.Management1.Planning,Conducting,Communicating2.Hierarchyofobjectives,Means–Endchain94.績效衡量與管理新工具:BSC1.Why?為何需要評估部屬的績效？2.What?評估什麼？3.How？如何評定？如何告知？如何激勵，懲罰？討論：杜教授改期中考卷，十五世紀威尼斯商人，Grove的早餐工廠，生命中同時拋接的五個球。10二、讓平衡計分卡發揮作用之原理原則PuttingtheBalancedScorecardtowork111.BalancedScorecard由來1.傳統歷史成本為基礎之財務會計，與必須具長期競爭力相衝突，產生新綜合體--平衡計分卡。2.Kaplan,R.S.,HarvardProfessorandNorton,D.,Project:MeasuringPerformanceintheOrganizationoftheFuture,12companies:Applecomputer,BellSouth,DuPont,GE,H-P,ShellCanada......122.營運環境改變:stable→turbulent1.Standardproducts,massproductionVS.Flexible,responsive:targetedcustomersegments,productsinnovation.2.Hierarchicalstructure,functionalspecializationVS.Integratedcustomer-basedbusinessprocesses.3.Command&controlVS.Intellectualassets:knowledgeworkers,IT,alignedorganizationalprocedures.133.平衡計分卡的四個觀點1.財務觀點：我們在股東眼中表現如何？年度主題重點是？交叉銷售？加強資本應用，控管成本？2.顧客觀點：顧客是誰？對我們的期望是？他們未滿足的需要是？建立顧客導向的文化？3.內部流程：我們必須在哪裡有傑出的表現？需強化的是？流程改善、整合或創新？4.學習成長：我們能夠持續進步，不斷改善及創造價值嗎？知識分享？提升員工滿意度？討論：Whyfour?怎樣的組織適合？時機？144.一般績效評估vs.有效績效管理1.獨立的指標，分析層級程序。2.事後的產出結果，回饋，控制。3.消極、被動地設法達到過去設定的標準。1.相依的指標，強調因果關連。2.事前的績效動因，溝通，學習。3.積極、主動地努力創造更高的績效。155.TranslatingStrategyintoAction1.策略形成2.策略落實166.策略形成1.現在樣子：企業三線，營收組成2.理想樣子：Mission,Vision,STP(Segmentation-Targeting-Positioning)3.年度主題：策略管理是一種「假設－檢驗」過程討論：1.whattodo?whatnottodo?2.asetofhypothesesaboutcauseandeffect.17衡外情，量己力1.重視顧客價值主張：產品和服務的屬性（功能，品質，價格，時間），形象，關係。2.奠基於企業獨特能力與資源：較佳的效率，品質，創新，顧客回應--價值創造。18市場機會，核心能力1.Whatisyourbusiness?2.Whydoyouthinkyoucansurvive?•利潤：市場規模，市場成長，創投，私募基金•成長：Growthbyinternalexpansion,throughmergersandtakeovers,throughglobalization.•供應鏈策略：產業生態鏈中自我定位（競爭或合作，主導或追隨)，將已經標準化、薄利化的作業委外，只保留附加價值高的核心業務19為（集團）其他事業單位創造綜效1.各自利潤中心2.努力創造內外網絡綜效：合作，在資源上互通有無207.策略落實1.選擇策略目標(objectives)：KISS.2.選擇衡量(measures)：SMART.3.策略配適檢查，以構面(dimensions)為橋樑。4.目標值(targets)：配合e-business,ABC.5.行動方案(initiatives)：配合TOC.討論：計分卡不是制訂策略的公式，但能適應不同的策略制訂方法。218.BSC之實施程序1.瞭解並評估BSC之可行性。2.發展BSC。3.執行BSC。4.持續回饋與學習。討論：1.實施BSC最常遭遇的技術、人性、組織問題。2.與其花過多時間找完美的策略，不如善用推行BSC後的資料來評估策略執行，並據以修正策略及相關行動方案。229.執行力：Leadingchange,byJ.P.Kotter1.建立危機意識2.成立領導團隊3.提出願景4.溝通變革願景5.授權員工參與6.創造近程戰果7.鞏固戰果並再接再厲8.讓新作法深植企業文化中23令人欽羨的公司1.符合市場需要的創新，2.穩定的領導，3.協調一致的執行。24三、應用釋例1.BSC是萬靈丹？2.方法盲vs.問題盲？3.困而學之！251.基本範例財務學習與成長企業內部流程顧客資本運用報酬率流程品質顧客忠誠如期交貨員工技術流程週期262.服務利潤鏈內部服務品質員工滿意度(忠誠度)留住員工員工生產力外部服務價值顧客滿意度顧客忠誠度收益增加獲利性工作環境的設計工作設計員工的評選與發展獎勵表揚員工顧客服務的工具服務顧客的結果設計及提供服務以滿足目標顧客的需求留住顧客再光顧介紹其他顧客營運策略與服務遞送系統273.國道客運公司增加收益提昇公司整體形象提升服務品質縮短顧客平均等候時間注重員工與乘客的互動改善場站設施及車輛設備適當的車輛與駕駛員規模適當的班表設計靈活調度提升長期競爭力訓練員工成為技術人提供健全的資訊系統與溝通管道財務構面顧客構面內部程序構面學習成長構面安全運送駕駛行為良好注重維修保養加強與T公司之溝通協調客運業策略目標28策略目標策略量度財務面：增加收益◇月營收◇尖離峰時間每班次平均載客數顧客面：提昇公司形象◇顧客選擇搭乘A公司的百分比提升服務品質◇顧客滿意度縮短顧客平均等候時間◇顧客平均等候時間安全運送內部程序面：注重員工與顧客的互動◇每月車輛發生肇事或故障次數改善場站設施及車輛設備◇員工有能力解決顧客疑問的比率車輛、駕駛員擴充計畫◇每車總行駛里程數適當的班表設計◇每次臨時調度所需時間靈活調度◇顧客申訴次數駕駛行為良好注重維修保養學習成長面：提高長期競爭力◇公司投資於員工訓練的時間訓練員工成為技術人◇員工有效提案件數提供資訊系統◇員工清楚公司政策的比例加強與T公司的溝通協調◇員工滿意度◇雙方公司合作的滿意度績效量度294.美國聯邦政府採購主管協會財務構面目標量度員工授權構面顧客構面內部業務構面以最低成本獲得最大價值儘量節約成本提高生產力及時和迅速付款成本與開支的比率拖欠付款的罰金採購促成的節約比率目標量度目標量度目標量度目標量度學習與成長構面及時性服務和合夥關係品質顧客界定的產品和服務品質顧客界定的如期交貨比率採購的卓越性正確、及時有效的資訊蒐集評估管理資訊系統評估內部品質系統高素質工作人員管理階層領導能力高品質工作環境員工界定的工作環境品質自我評估員工界定的領導品質與人格達到目前的任務目標達到未來的任務目標自我評估策略規劃與戰術規劃自我評估持續改進行動305.政府機構策略結果學習成長內部程序顧客政策更好研究更多請求增加快速傳遞員工技能團隊建立316.某財團法人規劃進行方式第一階段─經營團隊Off-SiteMeeting工作需完成：訂出財務構面與顧客構面指標參與成員：主任與組長/副組長會議時間：預計11月初之前完成第二階段工作需完成：討論內部流程構面及成長/學習構面指標。再研擬行動方案。參與成員：經理級以上主管&資深人員(以不超過40人為限)會議時間：預計11月中旬召開會前會，12月初召開正式會議•為使參與人員善加運用平衡計分卡之概念與方法，邀請學者/專家演講327.Rockwater:順應多變的產業環境1.全球性海底工程建設之領導者，產業競爭激烈，很多小公司退出，大顧客（石油公司）希望與供應商發展長期夥伴關係。2.公司的聲明和員工的日常行動，有一大段落差。3.1)願景,2)策略,3)策略目標：財務，顧客，內部，成長,4)績效衡量：財務衡量，顧客滿意，內部流程，創新與學習。討論：一套系統化的發展計畫，以創造出連結公司策略之獨特的計分卡。33Rockwater’sStrategicObjectivesAsourcustomers'preferredprovider,weshallbetheindustryleader.ThisisourmissionTheVisionServicesthatSurpassNeedsCustomerSatisfactionContinuousImprovementQualityofEmployeesShareholderExpectationsStrategyCustomerGrowthFinancialInternal34Rockwater’sStrategicObjectives(續)1.ReturnonCapital2.CashFlow3.ProjectProfitability4.ReliabilityofPerformanceStrategyCustomerGrowthFinancialInternal1.ContinuousImprovement2.ProductandServiceInnovation3.EmpoweredWorkForce1.ValueforMoney(TierI)2.CompetitivePrice(TierII)3.Hassle-FreeRelationship4.High-PerformanceProfessriona