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『策略績效平衡卡』TheBalancedScorecard李政修先生汎奇國際管理顧問公司MANAGIZERInternationalBusinessConsultingCO.,LTD.內容第一部分：具系統觀的競爭力策略思維第二部分：策略績效平衡卡管理系統的建構第三部分：有力的策略績效平衡卡推動架構--B.O.T策略競爭架構財務結果•經濟附加價值(EVA)•利潤•成長競爭優勢•差異化•低成本•快速回應企業綜效•核心競爭力•市場力量•資源共享•資金悒注強化組織能力•領導•組織學習•善用資源產業地位•競爭者•上游供應商•下游顧客與消費者•潛在進入者•替代品•COMPLEMENTOR流程執行能力•產品開發流程•顧客需求管理流程•服務提供/訂單執行流程•支援流程•計劃、控制流程具系統觀的競爭力策略思維提供將策略(Strategy)轉化成作業面意義的架構財務構面衡量項目目標值方策願景&策略如何向股東呈現我們在財務方面的成績?我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?我們如何保有改變與持續改善的能力，以實現我們的願景？我們需加強那些業務流程，以滿足股東與顧客的需求?學習與成長構面衡量項目目標值方策顧客構面衡量項目目標值方策業務流程構面衡量項目目標值方策策略績效平衡卡管理系統的建構財務構面的衡量如何向股東呈現有關這個策略我們在財務方面的成績?將策略轉化成作業面的意義每一個被選上的衡量項目，都應該是以改善財務績效為終極目的之因-果關係環節的一部分財務構面的衡量使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務)準時製(流)程品質製(流)程週期時間員工技能財務顧客業務流程學習與成長使用資本報酬率ROCE顧客忠誠度供貨(服務)準時製(流)程品質製(流)程週期時間員工技能財務顧客學習與成長財務構面的衡量顧客構面的衡量有關這個策略我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?將策略轉化成作業面的意義顧客反應循環顧客價值提供顧客滿意度獲利績效吸引新顧客留住舊顧客顧客構面的衡量價值階梯(ValueHierarchy)渴望之最終狀態/DesiredEnd-States個人或組織目的之描述結果/Consequences顧客/產品互動情況的描述屬性/Attributes對產品或服務的描述•等待的時間•藥劑內容正確•麻醉劑量•醫師態度•安心的接受看診•迅速就醫•安全的服務•對家庭的責任•尊重生命顧客構面的衡量顧客構面的『核心』衡量項目市場佔有從顧客獲利新顧客獲得老顧客延續顧客滿意顧客構面的衡量價值產品/服務的屬性形象關係功能時間價格品質=++顧客構面的衡量顧客構面的『價值』衡量項目(在核心衡量項目之前的衡量)有關這個策略我們需加強那些業務流程、及業務流程的那些部份，以滿足股東與顧客的需求?業務流程構面的衡量將策略轉化成作業面的意義認識流程•流程(PROCESS)–是為了達成某一特定結果，所採取一系列作業活動的串連，這些作業活動集合了所需之人員、設備、材料，並運用特定的作業方法，以達成該預期之結果。•流程的基本模式投入資料物料顧客需求資源設備說明標準教育流程增加附加價值的作業活動產出(硬體)產品(軟體)服務資訊業務流程構面的衡量認識流程•流程的特徵–可衡量的投入→5M–增加附加價值的作業活動–可衡量的產出→P,Q,C,D,S,M–可重複的過程業務流程構面的衡量學習與成長構面的衡量有關這個策略我們如何保有改變與持續改善的能力，以實現我們的願景？將策略轉化成作業面的意義學習與成長構面的目的，是扮演促使之前三個構面能有優越產出的驅動因子(Drivers)。學習與成長構面的衡量學習與成長構面的三個主要分類–員工能力–資訊能力–激勵，授權，校準學習與成長構面的衡量學習與成長的衡量架構結果員工滿意度員工延續率員工生產力行動氣氛員工能力技術基礎結構核心衡量驅動因子學習與成長構面的衡量範例、某區域級醫院願景：『以真誠的心、專業的知識、積極的態度，共同塑造一個溫馨、關懷、值得信賴的醫療團隊；成為中台灣醫療服務品質的典範。』策略：1.以品質創造差異2.嚴格的成本管控創造利潤策略績效平衡卡管理系統的建構財務顧客與市場業務流程學習與成長以品質創造差異嚴格的成本管控創造利潤策略主題構面目的1.積極以優異品質創造財務績效1.以溫馨、真誠、視病猶親、可信任之服務方式吸引顧客1.創造零疏失、迅速回應的作業流程1.建立顧客導向之組織文化並提升員工解決問題能力1.改變做事方法創造利潤1.以新的做事方法(兼顧效能與效率)滿足顧客需求1.創造高生產力之流程1.提昇員工作業效能與效率策略目的策略績效平衡卡管理系統的建構財務顧客與市場業務流程學習與成長策略目的衡量項目1.積極以優異品質創造財務績效1.以溫馨、真誠、視病猶親、可信任之服務方式吸引顧客1.創造零疏失、迅速回應的作業流程1.建立顧客導向之組織文化並提升員工解決問題能力1.總營收2.新顧客營收1.門診總數2.新顧客人數成長率3.每日新入院人數4.新顧客滿意度1.特色科別數2.服務特色數3.抱怨等候時間過長比率1.員工滿意度2.平均教育訓練時數3.改造活動參與率4.每人提案件數5.資訊工具使用率衡量項目之抽出策略績效平衡卡管理系統的建構門診總數總營收IFTHEN策略績效平衡卡管理系統的建構總營收I新顧客營收I人事成本比率II利潤率II服務特色數I庫存週轉率II特色科別數I抱怨等候時間過長比率I資訊工具使用率I員工滿意度I平均教育訓練時數I改造活動參與率I員工生產力II每人提案件數I客訴事件處理病患之滿意度II門診總數I客訴件數II新顧客滿意度I新顧客人數成長率I每日新入院人數IFinancialCustomerBusinessProcessLearning&GrowthIF-THEN關連圖實現目標值之策略行動展開-例:以品質創造差異財務顧客與市場衡量項目1.總營收2.新顧客營收1.門診總數2.新顧客人數成長率3.每日新入院人數4.新顧客滿意度目標值行動計畫方案1.12億/年2.1千萬/月1.平均1500人/日2.6.6%3.26人4.85%1.整合行銷計畫2.溫馨服務計畫3.環境美化計畫策略績效平衡卡管理系統的建構CA2CA3CB1CA1CC1CC2CD1PA1PA2PB1PB2PC1PD1PD2PD3LA1LA2LB1LC1LD1財務顧客流程學習策略績效平衡卡PFCCPPLLABCD組織整體策略主題願景SHAREDVISIONSTRATEGY部門FA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2DeploymentAlignment=Synergy策略績效平衡卡管理系統的建構FFA1FA2FB1FB2FC1FC2FD1FD2&&&&&&&=ActionPlanActionPlan策略績效平衡卡管理系統的建構財務衡量項目總營收目標值12億/年組織整體衡量項目總營收目標值3500萬/月內科行動計畫1.洗腎室擴床計畫顧客門診總數1500/日門診總數700人/日1.社區醫療衛教配合計畫流程抱怨等候時間過長比率10%特殊檢查等候時間5min1.單一窗口計畫學習每人提案件數2件/年每人提案件數3件/年1.提案改善推動計畫策略績效平衡卡管理系統的建構財務衡量項目總營收目標值12億/年組織整體衡量項目N.A.目標值N.A.急診護理站行動計畫N.A.顧客新顧客滿意度85%顧客非常滿意度50%↑1.溫馨服務計畫2.美麗病房計畫流程抱怨等候時間過長比率10%各級檢傷分類病患處理時間準時率95%↑1.檢傷分類時間縮短計畫學習每人提案件數2件/年每人提案件數5件/年1.提案改善推動計畫策略績效平衡卡管理系統的建構Satisfactionasaleadingindicatorofperformancet1t2TimeSatisfaction/SalesperformanceSatisfactionSalesperformance財務學習流程顧客第3年財務學習流程顧客第2年財務學習流程顧客第1年‖‖‖‖‖B.O.TProgramBALANCEDSTRATEGICSCORECARDORGANIZATIONALLEARNINGTOTALIMPROVEMENT&INNOVATION推動架構BalancedStrategicScorecard財務構面策略目的衡量項目目標值方策願景&策略如何向股東呈現我們在財務方面的成績?我們要如何對顧客表現，以實現我們的願景?我們如何保有改變與持續改善的能力，以實現我們的願景？我們需加強那些業務流程，以滿足股東與顧客的需求?學習與成長構面策略目的衡量項目目標值方策顧客構面策略目的衡量項目目標值方策作業流程構面策略目的衡量項目目標值方策推動架構OrganizationalLearning人際互動的品質行動的品質計劃（系統思考）組織成功的良性循環思考的品質反思（心智模式）結果的品質願景（自我超越、共同願景）溝通（團隊學習）推動架構願景、策略、方針行動規劃部門部門部門作業作業作業流程創新改善部門創新改善組織學習整合創新改善行動專案組織全員創新改善行動TotalImprovement&Innovation推動架構主任委員財務績效提昇戰鬥群顧客與市場績效提昇戰鬥群學習與成長績效提昇戰鬥群流程績效提昇戰鬥群執行秘書創新變革委員會整合改善、創造更多改變推動架構CEO部門部門部門部門部門•Vision&Strategy•組織整體績效目標與跨部門行動方案：財務、顧客流程、學習主委財務顧客流程學習F1F2F3C1C2C3P1P2P3L1L2L3創新變革委員會與正式組織之互動共識與形成展開核心流程/部門績效目標與行動方案：財務、顧客、流程、學習激勵、關心、挑戰核心流程推動架構1.建立迫切感—以整體觀點認識組織現況2.成立強力的領導團隊3.共同願景創造4.溝通願景6.授權對願景付諸行動7.規劃並創造短期可見之績效8.整合改善、創造更多改變第一階段競爭優勢現況掌握第二階段願景創造與共識形成第三階段願景與策略績效平衡系統規劃與創新行動展開第四階段創新暨組織學習循環建構5.策略績效平衡系統及目標值建立9.建構創新暨學習型組織推動架構