搜索
管理沟通授课教师：贾佳课程目标•意识（Awareness）•态度（Attitude）•行动（Action）自己他人知道不知道知道公开区盲目区不知道隐秘区未知区约哈里之窗教学方法•IhearandIforget，IseeandIremember，IdoandIunderstand•“不闻不若闻之，闻之不若见之，见之不若知之，知之不若行之；学至于行之而止矣。”（荀子，《儒效篇》）沟通的内涵•沟通的定义•沟通的目标•沟通的层次什么是沟通？•“沟通很简单啊，我们不是每天都在进行沟通吗?”•“我告诉他了,所以我已和他沟通了。”•“我告诉她了，是她没有弄清楚我的意思。”•“只有当我想要沟通的时候，才会有沟通。”沟通的定义•沟通本质上是指同他人发生联系并让他人理解自己的能力。A想表达的实际表达的获得的B理解的反馈的沟通的目标•信息传递•改变观点•促成行动•表达情感沟通的层次•自我沟通•人际沟通•小组沟通•组织沟通•跨文化沟通沟通过程模型信息源编码发送者解码理解接受者传递反馈噪声环境沟通的要素•目标•信息源•听众•环境•信息•媒介•反馈沟通障碍－心理障碍•事实是什么？(video)•偏见•自信•信任沟通障碍－信息失真•目标不明•沟通渠道堵塞•单向沟通沟通漏斗现象玛丽.蒙特:沟通五大策略信息沟通对象反馈沟通者文化背景渠道选择沟通者（主体）策略•你的目标是什么？•你所选择的沟通形式是什么？•你的可信度如何？你的目标是什么目标目标目标例：扩大顾客群例：每个月与20位新客户签订合同例：读完此信，客户将签订合同总体行动沟通你的目标是什么-练习•某公司为了实现研究开发部门、制造部门和市场部门的有机协调，公司总经理决定这三个部门的负责人每月举行一次例会，共同讨论在研究开发、生产、市场几个部门之间如何高效协调的政策。•请问：总经理的总体目标、行动目标及沟通目标分别是什么？你所选择的沟通形式是什么参与征询说服叙述有足够的信息不需要他人的意见、想法或补充想要自己控制信息内容没有足够的信息需要倾听他人的意见、想法或补充想要沟通对象参与并获得他们的认同采用何种沟通形式沟通目标沟通形式让同学们同意本学期班级活动预算。？让同学们了解学校出台的一项新政策。？让同学们对班级活动献计献策。？本学期班级活动计划征求意见。？你的可信度如何•影响可信度的因素可信度初始可信度后天可信度身份头衔外表形象良好意愿共同基础专业知识31沟通受众策略•他们是谁?•他们了解什么?•他们感觉如何?•如何说服他们？他们是谁?•直接对象•间接对象•守门人•意见领袖•关键决策者他们了解什么？•有多少背景资料是沟通对象需要了解的？•他们需要了解的新信息有哪些？•他们的期望与偏好是什么？34他们感觉如何?•沟通对象的情感态度如何？•他们对你的信息感兴趣的程度如何？•他们可能的意见倾向：正面还是负面？•你所要求的行动对沟通对象来说是否容易做到？35如何说服他们?•利用沟通对象的进行说服•利用进行说服•利用进行说明同理心是沟通的核心！利益可信度信息结构案例分析：三个小贩的沟通技巧分析•阅读案例前请思考：如果你是卖李子的，你将如何向我推销你的李子？•阅读案例：2分钟•小组讨论：请结合沟通者策略及沟通对象策略的相关原理，对比三个小贩的沟通技巧，分析张嫂为何能在李老太太已经买了两斤李子的情况下，又能向其成功兜售两斤猕猴桃。•课堂分享案例：三个水果小贩•李老太太今年65岁，唯一的儿子都38了，今年上半年才结婚，现在儿媳妇怀孕了，高兴得李老太太呀，整天笑得合不拢嘴，一个人走路有时都会笑出声来，走路也特有劲，这不，八点不到，李老太太又提着菜篮去菜市场买菜去了。•在菜市场左挑右选，李老太太买了满满一篮子菜，有排骨，黄鳝、马铃署，豆腐等，全是她儿媳妇爱吃的菜。正准备回去，李老太太想起来，儿媳妇昨晚好像在饭桌上对儿子讲过自己想吃酸的东西。“要不我带点酸的水果回去吧，现在媳妇最重要！”李老太太心里这样寻思着，一边就走到了水果摊前。案例：三个水果小贩（续）•第一个水果小贩老王见有人过来看水果，连忙问：“老奶奶，你想买什么水果呀？”李老太太说：“我想买点李子。”老王说：“李子呀，我这里有呀，你看我的李子又大又甜，非常好吃的。”李老太太看了一下李子，然后摇摇头走开了，什么也没有买。而是走到了第二个水果小贩小陈那里。•小陈见到有人来看水果，于是赶紧问“老奶奶，想买些什么水果呢？”李老太太说：“我想买一两斤李子回去。”小陈又说：“哦，老奶奶是想买李子呀，我这里可以算是李子专卖店了，大的、小的、甜子、酸的都有，你看你要买哪种的李子”李老太太说：“我想买点酸李子。”小陈说：“好的，你看这边的李子全是酸的，要不您先尝一个？”说完拿了一个李子递给了李老太太，李老太太将李子擦了一下，然后放到嘴边咬了一口，满口的酸水让李老太太马上吐了出来，不过李老太太很高兴，让小陈给他称了两斤，付了钱高兴的走了。案例：三个水果小贩（续）•可能今天时间还早，李老太太又来到了第三个水果小贩张嫂这里，张嫂一向为人热情，见李老太太走过来，马上站起来，笑着说：“哟，老奶奶，菜买好了呀，想买点什么水果回去呢？”李老太太说：“想买点酸的水果。”张嫂接着问“为什么要买酸的水果呀，是家里有人特别爱吃吗？”李老奶奶说：“是呀，儿媳妇怀孕了！”“哦，原来是这样呀，怪不得呢，老奶奶你对你儿媳妇可真好！人家都说酸男辣女，老奶奶，你儿媳妇可能是要给你生个大胖孙子呢？”李老太太听得眉开眼笑，说：“这事说不来的，说不来的。”•张嫂接着说：“老奶奶，你知道怀孕的人最应该补充什么吗？”“不知道。”“怀孕的人呀最需要补充维生素，维生素对小孩的头脑发育很重要呢，如果维生素补充得够了，小孩子将来才会聪明。老奶奶您知道补充维生素吃什么最有效吗？”李老太太说：“不知道呢，吃什么最有效呀？”张嫂接着说：“所有的水果当中，数猕猴桃含的维生素最高，素有“维C之王的称号。你看看要不要买点回去，说不准给你媳妇补充维生素补得够了，你媳妇就会给你生一个聪明的大胖小子呢”。•李老太太听了，说：“我们老人家不懂科学，也不知道这些讲究，不过现在小孩都金贵，我就买点回去吧。”就这样，李老太太又称了两斤猕猴桃，然后才喜滋滋地回家去了。40信息策略•怎样强调？•如何组织？结构法直接法间接法Informative信息型Mainpointsfollowedbysubsidiarypoints先说主要问题，再说次要问题Subsidiarypointsprecedingmainpoints先说次要问题，再说主要问题Persuasive劝说型Recommendationbackedbyarguments先提建议，再运用论点支撑Argumentsleadingtorecommendation先说论点，再提建议42怎样强调：听众记忆曲线最高最低开始结束沟通对象的记忆程度信息直接法间接法尽量使用直接法•优点–有助于受众理解–以受众为中心–节约受众时间•何时采用？–对于不敏感，即无感情倾向成分信息的处理–对于具有沟通对象正面的敏感内容的处理–在沟通对象更关注结论时对敏感内容的处理–沟通者可信度特别高时对敏感内容的处理•为何人们不愿采用直接法？–习惯因素–学术训练–悬念感–费劲谨慎采用间接法•缺点–沟通对象需要较长的时间理解•何时采用间接法？–当文化环境中人们认为直接法不合适或太强势时–含有敏感内容（含主观感情成分）–沟通对象有负面倾向–沟通对象更注重分析过程–沟通者可信度较低45直接法还是间接法？法法低法受众偏好高积极法消极沟通者可信度高低受众参与直接直接直接间接46渠道选择策略•需要采用正式还是非正式渠道？•是否需要得到及时的反馈？•是否需要沟通对象的高度参与？•是否需要永久性的记录？•是否需要要根据沟通对象的喜好及文化选择渠道？渠道种类•文字渠道：传统的文字渠道、传真、电邮、互联网（微博、微信、网站）•群体演讲渠道（面对面）：叙述/说服型演讲、征询/参与型会议•群体演讲渠道（通过电子设备）：视频会议、电话会议、广播或网络会议、电子会议、电邮会议•个别谈话渠道：面对面谈话、电话、语音留言正式书面报告通知预录好的演说在线小组讨论群聊软件视频会议现场演说备忘录、信件电子邮件语言留言电话交流面对面交流低丰富性渠道高丰富性渠道渠道信息丰富性